Подход WIIFM к успешному обслуживанию клиента

Привет!

Успешное обслуживание клиентов — ключ к долгосрочному успеху компании. Каждый человек хочет получить ответ на вопрос «Что в этом есть для меня?» (WIIFM). Если вы сможете дать клиентам именно то, что они ищут, у вас сформируется лояльная и довольная аудитория.

Посмотрите на свой продукт или услугу глазами клиента. Что он получит? Как это изменит его жизнь к лучшему? Ответы на эти вопросы — первый шаг к созданию отличного клиентского опыта и обеспечению успеха клиента.

Если вы хотите освоить новую профессию, обратите внимание на курс образовательной платформы Skillbox «Профессия Интернет-маркетолог». На программе вы освоите полный комплекс инструментов интернет-продвижения и сможете совмещать роли маркетолога, стратега, аналитика, контекстолога и таргетолога.

Что такое подход WIIFM?

Акроним WIIFM («что в этом есть для меня») описывает главную мотивацию, которая движет людьми. Это естественный и разумный вопрос о личной выгоде, который возникает при принятии решений или оценке возможностей.

WIIFM основан на человеческой природе. Каждый хочет получить что-то позитивное: финансовое вознаграждение, признание, личное удовлетворение или конкретные результаты. Когда вы побуждаете человека совершить действие, акцент на WIIFM помогает сделать аргументацию убедительной.

В маркетинге подход WIIFM строится на простой идее: клиенты охотнее откликаются, когда видят реальную пользу для себя или своего бизнеса. Этот принцип можно применять разными способами:

1. Поощрять отзывы клиентов
2. Использовать положительные отзывы в маркетинговых материалах
3. Чётко выделять преимущества продукта или услуги

При правильном применении WIIFM помогает привлекать новую аудиторию и стимулировать продажи.

Как WIIFM помогает бизнесу B2B?

Подход WIIFM позволяет:

1. Лучше понимать потребности и желания клиентов
2. Поддерживать интерес и вовлечённость аудитории
3. Отслеживать поведение и предпочтения клиентов
4. Предоставлять персонализированный сервис и поддержку
5. Использовать сайт для укрепления лояльности и доверия

Как определить WIIFM ваших клиентов?

Вот пять практических способов понять, чего действительно хотят ваши клиенты.

1. Следуйте интересам клиента

Всегда действуйте в интересах клиента, даже если это требует определённых жертв с вашей стороны. Если клиент недоволен покупкой, исправьте ситуацию, даже если это повлечёт финансовые потери. Если продукт ему не подходит — честно предложите более подходящее решение. Такой подход формирует репутацию честного и надёжного партнёра.

2. Обращайте внимание на слова и действия клиентов

Наблюдайте за поведением клиентов онлайн и офлайн, прислушивайтесь к формулировкам, которые они используют. Эти детали дают ценную информацию об их реальных потребностях.

3. Спрашивайте напрямую

Проводите опросы, интервью, фокус-группы или просто общайтесь один на один. Клиенты обычно охотно делятся мнением, когда их спрашивают.

4. Используйте данные и аналитику

Анализ покупок, поведения на сайте и взаимодействия с брендом помогает точнее понять WIIFM клиентов. Полученные insights можно использовать для создания целевых кампаний, разработки новых продуктов и улучшения клиентского опыта.

5. Прислушивайтесь к обратной связи

Положительные отзывы подтверждают правильность выбранного курса, а негативные — указывают на зоны роста. Реакция на обратную связь показывает клиентам, что вы цените их мнение.

Как внедрить WIIFM в свой бизнес?

1. Установите протоколы обслуживания клиентов

Чётко пропишите процедуры обработки жалоб, ответов на запросы и решения проблем. Все сотрудники должны знать и последовательно применять эти протоколы.

2. Обучите сотрудников клиентоориентированности

Сотрудники — лицо компании. Регулярные тренинги помогут им лучше слушать клиентов, эффективно общаться и решать проблемы.

3. Предвосхищайте потребности клиентов

Отслеживайте отраслевые тренды, анализируйте поведение клиентов и используйте данные, чтобы предлагать решения ещё до того, как клиент озвучит запрос.

4. Вознаграждайте лояльность

Скидки, бонусы, бесплатная доставка или ранний доступ к новинкам помогают удерживать клиентов. Лояльных клиентов удерживать дешевле, чем привлекать новых.

5. Делайте больше, чем ожидают

Индивидуальный подход, ручная доставка или персональная забота показывают клиентам, что вы действительно цените их. Такие действия укрепляют долгосрочные отношения.

Вопросы, которые стоит задать при использовании подхода WIIFM

1. Каковы ваши главные приоритеты при выборе продукта или услуги?
2. Почему вы выбрали нашу компанию, а не конкурентов?
3. Что вам больше всего нравится в наших продуктах или услугах?
4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?
5. Что мы могли бы улучшить в вашем опыте?
6. Как вы оцениваете качество нашего обслуживания?
7. Какие изменения в продуктах или услугах вы хотели бы видеть?
8. Как часто вы пользуетесь нашими продуктами или услугами?
9. Есть ли у вас предложения по улучшению?

Заключение

Подход WIIFM помогает понять, чего хотят клиенты, и предложить им подходящие решения. Знать потребности аудитории и удовлетворять их — один из самых эффективных способов построить долгосрочную лояльность.

До новых встреч!