Подход WIIFM к успешному обслуживанию клиента

Привет!

Успешное обслуживание клиентов – это ключ к долгосрочному успеху компании. «Что в этом есть для меня» (WIIFM) – это вопрос, на который каждый человек хочет получить ответ, и если вы сможете предоставить им то, что они ищут, у вас будет счастливая и успешная клиентская база.

Подумайте о своем продукте или услуге с точки зрения клиента. Что они хотят получить от него? Как он улучшит их жизнь? Ответ на эти вопросы – это первый шаг к созданию отличного клиентского опыта и обеспечению успеха клиента.

Если вы заинтересованы в освоении новой профессии, мы можем советовать вам обратить свое внимание на курс от образовательной платформы Skillbox «Профессия Интернет-маркетолог 2023». На данном курсе вы освоите полный комплекс услуг по интернет-продвижению.

Станете профессиональным маркетологом, стратегом, аналитиком, контекстологом и таргетологом в одном лице.

Что такое подход WIIFM?

Акроним WIIFM, «что в этом есть для меня», относится к основной мотивации, которая движет людьми. Это логичный и разумный вопрос о том, что человек может получить, предприняв определенное действие. Этот вопрос часто возникает при принятии решения или предоставлении возможности.

WIIFM основан на человеческой природе. Каждый человек хочет получить что-то положительное, делая что-то, например, финансовое вознаграждение, признание, личное удовлетворение или ощутимые результаты.

Когда вы убеждаете кого-то действовать в соответствии с идеей или воспользоваться возможностью, выделение wiifm является ключевым моментом в создании убедительных аргументов.

В своей основе подход WIIFM к маркетингу базируется на предпосылке, что клиенты лучше реагируют, если они видят, как это принесет пользу их компании.

Этот подход может применяться несколькими способами, но общие стратегии включают следующее:

1. Поощрение отзывов клиентов
2. Использование положительных отзывов клиентов в маркетинговых материалах
3. Заметное подчеркивание особенностей и преимуществ продукта или услуги

При эффективном применении подход WIIFM может быть очень эффективным для завоевания новой целевой аудитории и стимулирования продаж.

Как WIIFM может помочь вашему бизнесу B2B?

WIIFM помогает:

1. Понять, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты
2. Поддерживать интерес и вовлеченность своих клиентов
3. Отслеживать поведение и предпочтения клиентов
4. Предоставлять индивидуальный сервис и поддержку своим клиентам
5. Заставить свой сайт работать на укрепление лояльности и доверия клиентов

Как определить WIIFM ваших клиентов?

Итак, как определить сокровенное желание вашего клиента, чтобы вы могли стать его белым рыцарем?:

1. Следите за интересами клиента

Следовать интересам клиента означает всегда действовать так, чтобы это было выгодно клиенту, даже если это означает жертву с вашей стороны. Вы ставите их потребности и желания превыше своих собственных. Например, если клиент недоволен покупкой, вы должны исправить ситуацию, даже если это означает финансовые потери. Или, если клиент заинтересован в продукте, который ему не подходит, ваша обязанность – направить его к лучшему варианту. Этот принцип может показаться здравым, но удивительно, как много компаний готовы пожертвовать удовлетворением своих клиентов, чтобы сэкономить несколько долларов. Всегда ставя клиента на первое место, вы создадите себе репутацию честного и надежного человека – два важных качества для любого бизнеса. Вы увидите, как все это окупится в долгосрочной перспективе.

2. Обращайте внимание на то, что говорят и делают ваши клиенты

Если вы будете внимательны, ваши клиенты дадут вам множество подсказок о том, чего они хотят и в чем нуждаются. Наблюдайте за их поведением, как в Интернете, так и вне его. Прислушивайтесь к словам, которые они используют. Читайте между строк их действия. Все это даст вам ценную информацию об их желаниях и потребностях.

3. Спросите своих клиентов напрямую

Часто лучший способ узнать, чего хотят ваши клиенты, – это спросить у них. Вы можете сделать это с помощью опросов, интервью, фокус-групп или даже просто бесед один на один. Не бойтесь обращаться к своим клиентам и спрашивать их о том, чего они хотят. Они с радостью ответят вам, а вы сэкономите время и энергию на поиски.

4. Используйте данные и аналитику

Данные и аналитика могут стать мощными инструментами для понимания WIIFM ваших клиентов. Вы можете сделать это путем опроса своей клиентской базы, анализа моделей покупок или отслеживания взаимодействия с вашим брендом.

Создавать целевые маркетинговые кампании, разрабатывать новые продукты или услуги или улучшать клиентский опыт с помощью собранной информации гораздо проще.

5. Прислушивайтесь к отзывам ваших клиентов

Ваши клиенты также будут давать вам обратную связь, независимо от того, просите вы об этом или нет. Важно прислушиваться к этим отзывам и использовать их для улучшения своего бизнеса.

Положительные отзывы можно использовать как подтверждение того, что вы на правильном пути. Они также могут дать вам идеи по улучшению или расширению вашего бизнеса. Негативные отзывы могут выявить области, в которых вам необходимо внести изменения. Реагирование на отзывы показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и их опыте общения с вашим брендом. Это свидетельствует о том, что вы относитесь к ним серьезно.

Как внедрить WIIFM в свой бизнес?

1. Установите протоколы обслуживания клиентов

Протоколы обслуживания клиентов – это шаги, которые предпринимает ваша компания для обеспечения обслуживания клиентов. Они включают в себя процедуры рассмотрения жалоб, ответов на запросы и решения проблем.

Как только вы определитесь с протоколами, убедитесь, что все ваши сотрудники знакомы с ними и неуклонно следуют им. Это гарантирует, что ваши клиенты получат одинаково высокий уровень обслуживания при каждом взаимодействии с вашим предприятием.

2. Обучите своих сотрудников быть клиентоориентированными

Ваши сотрудники – это лицо вашего бизнеса, поэтому они должны быть должным образом обучены работе с потребителями. Они должны знать, как выслушивать потребности клиентов, эффективно общаться и решать проблемы. Тренинги по обслуживанию клиентов помогут вашим сотрудникам понять важность предоставления отличного обслуживания. Оно также даст им необходимые навыки для успешной работы.

3. Предвидеть потребности клиентов

Одна из лучших практик в обеспечении отличного обслуживания клиентов - предвидеть их потребности. Это значит быть проактивным и предугадывать их желания и потребности еще до того, как они успеют о них рассказать. Этого можно добиться, следя за тенденциями в отрасли, наблюдая за поведением клиентов и используя данные и аналитику. Предвидя потребности своих клиентов, вы сможете предоставить им необходимые решения еще до того, как они узнают, что они в них нуждаются.

4. Вознаграждение за лояльность клиентов

Поддержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового, поэтому важно поощрять лояльность клиентов. Компании делают это разными способами, например, предоставляя скидки, купоны, бесплатную доставку или эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам.

Вознаграждение за лояльность покажет вашим клиентам, что вы цените их бизнес, и побудит их продолжать вести дела с вами.

5. Идите выше и дальше

Наконец, всегда стремитесь сделать для своих клиентов больше и лучше. Это значит сделать все возможное, чтобы они остались довольны своим опытом.

Это может быть что-то простое, например, доставка заказа вручную или индивидуальное обслуживание. Проявление заботы о клиентах показывает, что вы заботитесь о них и их опыте работы с вашим бизнесом. Это отличный способ повысить лояльность и создать долгосрочные отношения.

Вопросы, которые необходимо задать при использовании подхода WIIFM

1. Каковы ваши главные приоритеты при выборе продукта или услуги?
2. Почему вы выбрали нашу компанию, а не конкурентов?
3. Что вам больше всего нравится в наших продуктах или услугах?
4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или члену семьи?
5. Могли ли мы что-то сделать, чтобы улучшить ваш опыт?
6. Что вы думаете о нашем обслуживании клиентов?
7. Хотели бы вы видеть какие-либо изменения в наших продуктах или услугах?
8. Как часто вы пользуетесь нашими продуктами/услугами?
9. Есть ли у вас какие-либо предложения по их улучшению?

Заключение

Подход WIIFM к успеху клиентов заключается в понимании того, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, и предоставлении им решений. Вы можете в значительной степени использовать это в своих интересах. Знать, чего хотят ваши клиенты, и удовлетворять их желания – это очень эффективный способ установить и поддерживать лояльность клиентов.

До новых встреч!