Здравствуйте!
Обратный звонок на сайт (или call-back) — это виджет, предлагающий посетителю оставить заявку на разговор с менеджером.
Он появляется, когда пользователь больше всего готов к звонку — или он может заказать его прямо с сервера на любое удобное для него время. Когда приходит заявка на вызов, менеджер получает входящий запрос и затем сервис соединяет его с пользователем. Таким образом потенциальные клиенты не теряются и конверсия закономерно растёт.
Но, прежде чем обзавестись call-back системой на своём портале, задайте себе вопрос: "А нужна ли мне вообще эта функция коллбэка?". Дело в том, что это опция подойдёт далеко не каждому бизнесу.
Например, такая функция будет полезна для организаций из сферы недвижимости, медицины, продажи автомобилей — то есть там, где целевая аудитория обычно взрослая, которая нуждается в более подробной информации и консультации живого человека.
Если говорить о малом бизнесе, то здесь всё гораздо проще. По большому счёту, для распространения своего продукта он особо не нуждается в call-back системах, так как в 90% случаев потенциальный покупатель и так знает, что и как ему купить.
И всё-таки, как работает функция коллбэка на сайте? Здесь можно выделить 4 ключевых этапа:
- Потенциальный покупатель на платформе находит блок-элемент обратного звонка и вводит свои данные, чтобы с ним связались менеджеры ресурса;
- Call-back сервис начинает обзвон менеджеров до тех пор, пока кто-то из них не освободится и не возьмёт трубку;
- После того как один из операторов освободится и отреагирует на вызов, call-back сервис запустит вызов пользователю, обратившемуся за услугой;
- Как только клиент поднимет трубку, коллбэк система соединит его с оператором.
Виджеты обратного звонка
Собрала для Вас небольшой рейтинг лучших callback-систем. Большинство call-back сервисов предоставляют и другие возможности для роста конверсии — например, формы для сайта.
Лучшие сервисы с функцией обратного вызова мы перечислили в таблице ниже. Цена указана для покупки услуг на 1 месяц — при покупке пакета на 3 месяца и более сервисы обычно предоставляют скидки.
Функционал сервисов
Рассмотрим возможности элементов коллбэка для сайта на примере сервиса EnvyBox. Воспользуюсь пробным периодом: EnvyBox даёт новым пользователям неделю бесплатного доступа к форме заказа звонка с сайта.
Сразу оговорюсь, что принцип установки один и тот же везде - вставляете код и всё. Работает это и для сайтов на конструкторе, и для тех, у которых вовсе нет админки.
Вот так это выглядит в сервисе EnvyBox. А далее уже разберем сами возможности софтов.
1. Как добавить виджет обратного звонка на сайт
Чтобы настроить функцию call-back на сайте, нужно ввести доменное имя. Первым делом после входа в личный кабинет программа предложит указать адрес ресурса, на который Вы хотите поставить функцию обратного вызова.
Это нужно для того, чтобы не запутаться, если порталов у Вас несколько и Вы хотите добавить кнопку "колбэк" на все - сервис позволяет работать с несколькими ресурсами одновременно. Когда Вы уже привязали домен, главная страница админки будет выглядеть как на скриншоте ниже. Внизу есть кнопка для дополнительной страницы.
2. Основные настройки заказа вызова с сайта
Новым пользователям программа предлагает быстрое пошаговое внедрение веб-формы. Потом ко всем этим настройкам можно будет вернуться и отредактировать или добавить новые параметры.
2.1. Номера телефона
Добавляйте номера телефонов для заказа обратного вызова на сайте: можно один, а можно несколько. Кстати, если в Вашей компании несколько отделов или филиалов, то Вы можете предоставить потенциальному покупателю возможность выбора куда звонить прямо в форме "Заказать звонок".
В качестве входящего у менеджера будет высвечиваться номер EnvyBox, номер пользователя или номер компании. У клиента в качестве входящего будет высвечиваться номер менеджера или компании.
Отслеживать звонки из разных источников помогут сервисы коллтрекинга
2.2. E-mail и SMS уведомления
Если хотите получать уведомления о нажатии кнопки "перезвонить", то настройте их для электронной почты и SMS. SMS можете получать как Вы и Ваши сотрудники (например, о пропущенных звонках), так и клиенты. Шаблоны сообщений тоже можно настроить.
2.3. Уведомления в мессенджеры
Если пользоваться уведомлениями на Email и по SMS неудобно, формы заказа коллбэка позволяют подключить их в Telegram и Viber. Инструкции есть в программе.
2.4. Вызов со всех форм на сайте
Выбирайте, с каких форм заказа обратного звонка на площадке Вам будет предпочтительнее звонить. Кроме того, Вы можете выбрать, осуществлять вызов сразу или с задержкой.
3. График работы
Настраивайте график работы компании. В расширенных настройках Вы можете приостановить работу системы на определённый период, отключать на ночь и запретить автоперезвон клиентам, которые совершили заказ звонка в нерабочее время (то есть нужно будет звонить им вручную).
4. Внешний вид виджета обратного звонка
Перейдём к самой захватывающей части — внешнему виду кнопки "Перезвоните мне".
4.1. Callback-виджет для компьютера
Сервис предоставляет массу возможностей для персонализации кнопки на сайте. Помимо месторасположения, размера, цвета, анимации и прочих параметров формы Вы можете настроить ещё несколько важных опций.
Во-первых, возможность заказать звонок на удобное для клиента время. Во-вторых, согласие на обработку персональных данных. В-третьих, несколько сценариев текста в окне.
4.2. Виджет обратной связи для телефона
Настраивайте внешний вид кнопки обратного звонка для мобильной версии сайта. Её можно двигать по экрану, то есть ставить в самое удобное место с учетом дизайна Вашего ресурса.
5. Поведенческие настройки формы заказа звонка
Мы Вас обманули: на самом деле раздел с поведенческими настройками ещё интереснее, чем настройки дизайна кнопки "Заказать звонок". Сейчас поймёте, почему.
5.1. Поведение пользователя
Настраивайте работу сервиса call-back в зависимости от поведения пользователя на странице. Например, кнопку можно показывать всегда, а можно после скроллинга. Очень полезная функция — ловить обращения на выходе, то есть когда рука — извините, курсор, — уже тянется закрыть страницу.
А ещё есть геофильтр — пригодится, чтобы снизить количество нецелевых вызовов, если, например, бизнес рассчитан только на один регион.
5.2. Соединение с клиентом
Здесь можно, например, настроить время перезвона клиенту после заказа вызова с сервера или количество попыток дозвона оператору. Одна из самых интересных функций, на мой взгляд — "Проговаривать UTM-метку". Если её активировать, то callback-сервис будет сообщать менеджеру, по какому запросу пришёл пользователь.
5.4. Дополнения формы call-back
Очень классная функция "Удиви клиента". Суть в том, что сервис запоминает данные пользователя, который заказывал коллбэк, и если он заходит повторно, то сервис присылает менеджеру уведомление с информацией и записью разговора. То есть теперь можно повторно позвонить клиенту.
6. Загрузка формы "Заказать обратный звонок"
Вы можете настроить условия или группы условий для отображения коллбэка на своём портале. Самое простое — это, например, настроить отображение в зависимости от дня недели или страны пользователя. Или настройте его так, чтобы форма отображалась только тем, кто заходит на ресурс с компьютера. Или только тем, кто заходил больше трёх раз — или наоборот. В общем, вариантов масса.
7. Статистика формы звонка с сайта
Все программы для создания формы обратной связи с сайта предоставляют пользователям детальную статистику.
7.1. Обратный звонок
Статистика непосредственно по кнопке call-back с сайта. Здесь Вы можете ознакомиться с количеством и продолжительностью обращений через форму, финансовыми расходами и работой менеджеров за выбранный период времени.
7.2. Источники обращений
В этом окне отображается статистика обращений из разных источников. Особенно это удобно, если Вы пользуетесь не только кнопкой "Заказать вызов", но и другими услугами сервиса.
8. Сотрудники
Добавляйте сотрудников, которые будут работать с веб-формой заказа call-back, и регулируйте их права доступа.
Советы по работе
И ещё несколько вещей касательно коллбэка, на которые стоит обратить дополнительное внимание.
- Комбинируйте callback с онлайн-чатом. Коллбэк и чат для сайта— идеальная пара для повышения конверсии. Не у всех пользователей есть возможность разговаривать по телефону — да и многие этого попросту не любят;
- Интегрируйте с CRM. Чтобы не выполнять двойную работу, интегрируйте обратные вызовы с Вашей CRM, чтобы они сразу превращались в обращения, и клиенты не терялись. Выбрать лучшие можно тут;
- Пользуйтесь сценариями действий. Настраивайте программу call-back "Перезвоните мне" исходя из поведения посетителя ресурса, географии и/или UTM-меток.
- Уведомления о пропущенных. Главная функция коллбэка — поймать максимум клиентов, поэтому настройте уведомления о заявках на обратный вызов или о пропущенных вызовах через форму так, чтобы реагировать на них как можно быстрее.
- Пользуйтесь виртуальной АТС. Виртуальная АТС не только оптимизирует интернет телефонию в офисе компании, но и сделает эффективнее работу элемента. Многоканальная связь и очередь из входящих вызовов сведут к минимуму число пропущенных, да и запись разговоров тоже не будет лишней.
- Добавьте интерактива. Бывает, клиент не готов разговаривать с менеджером сразу. Создайте квиз или онлайн-опрос - это поможет пользователю определиться, что ему нужно и сколько это стоит и повысит его лояльность;
- Протестируйте несколько сервисов. Лайфхак, который никогда не потеряет актуальности. Большинство сервисов дают возможность протестировать их работу и сделать форму коллбэка на сайте бесплатно. Очень рекомендую Вам воспользоваться этим, чтобы найти оптимальный вариант.
Коротко о главном
Подытоживая статью, можно сделать вывод, что возможностей у call-back сервисов масса, но не стоит слишком увлекаться при его разработке — чрезмерность может раздражать пользователей, да и в целом мешать работе сервиса.
Ответственно подходить нужно не только к технической составляющей Вашего виджета, но и к общению менеджеров с потенциальными покупателями. Ведь именно от того, как пройдёт беседа оператора и пользователя, будет зависеть успешность самой сделки.
Коллбэк с сайта позволяет удержать клиентов, увеличить количество обращений, повысить конверсию — и, соответственно, прибыль. Кстати, оперативный вызов после заполнения формы "Заказать звонок" ещё и повышает лояльность клиента к бренду. И вообще, что говорить — лучше сами оцените, как работают сервисы Leadback , EnvyBox , Погоди Виджет и Perezvoni, и выберите подходящее приложение для себя :)
Главное, чтобы кнопка коллбэка вовремя попалась клиенту под руку: например, через несколько секунд после того как он зашёл на сайт — или когда он собирается покинуть страницу. Поэтому зорошо полумайте, как она будет выглядеть и где находиться.
