Что такое CRM? Полное руководство для начинающих

Привет!

Что такое CRM? CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это всеобъемлющий инструмент цифрового маркетинга, который позволяет компаниям управлять отношениями с клиентами и данными о них.

CRM-системы отслеживают взаимодействие с клиентами, персонализируют их опыт, формируют лояльность к бренду и генерируют большее количество потенциальных клиентов.

Звучит здорово, верно? Но как работает CRM-система, и как вы можете использовать ее для достижения успеха в цифровом маркетинге?

В этом руководстве для начинающих мы рассмотрим основы управления взаимоотношениями с клиентами, преимущества использования CRM-системы, а также то, как CRM-платформы облегчают процесс привлечения, вовлечения и удержания клиентов.

Что такое CRM?

По сути, CRM-система представляет собой цифровой картотечный шкаф для всех данных о ваших клиентах. В ней хранится все – от контактной информации и истории продаж до моделей покупок и предпочтений. Эти данные могут быть использованы для поддержки продаж и маркетинговых мероприятий, таких как кампании электронной почты, персонализация и сегментация клиентов.

CRM-системы также позволяют отслеживать взаимодействие с клиентами с течением времени, что дает вам лучшее понимание их потребностей и поведения. Это поможет вам построить лучшие отношения с клиентами и предоставить им более индивидуальные услуги и опыт.

Существуют различные типы CRM-систем, например:

1. Местные CRM устанавливаются и обслуживаются на собственных серверах компании, что требует значительных первоначальных затрат и постоянного обслуживания.
2. Облачные CRM размещаются в облаке, обеспечивая быстрый доступ без установки программного обеспечения.
3. Мобильные CRM оптимизированы для мобильных устройств, что делает их хорошим выбором для компаний, в которых много сотрудников, находящихся в разъездах.

Хотя все CRM-системы предлагают решения для управления контактами, их направленность может различаться в зависимости от типов компаний и целей, которые они могут поддерживать.

Например, некоторые инструменты ориентированы в основном на операционную деятельность – управление процессами продаж, задачами по обслуживанию клиентов и общением с ними, в то время как другие сосредоточены на маркетинговых и аналитических возможностях – предоставлении информации о поведении клиентов и тенденциях покупок.

Выбор типа CRM зависит от размера компании, ее бюджета и более конкретных факторов, таких как сегментация клиентов, масштабируемость и необходимый уровень автоматизации.

Что делает CRM-система?

Независимо от типа используемой вами CRM-системы, она должна выполнять следующие ключевые функции:

Хранение контактной информации

В основе каждой CRM-системы лежит хранение контактной информации. Здесь хранятся все данные о клиентах, такие как имена, электронная почта, номера телефонов, адреса и другие контактные данные.

Эти данные позволяют вам определить, кто ваши клиенты, и отслеживать их путь. Более того, если вы имеете дело с большой клиентской базой, инструменты CRM позволяют разделить клиентов на группы и присвоить им определенные метки.

Это облегчает целевую работу с клиентами и персонализацию ваших сообщений и маркетинговых кампаний для достижения максимального эффекта.

Регистрация истории общения

CRM-системы регистрируют историю общения между вашими клиентами и вашей компанией. Таким образом, вы можете организовать разговоры с клиентами по контактам или учетным записям и отслеживать взаимодействие с клиентами по различным каналам.

Эта функция позволяет лучше понимать потребности клиентов, быстро и точно отвечать на запросы и быстрее решать проблемы. Еще одним преимуществом является то, что, имея все данные о взаимодействии в одном месте, легче выявить возможности для повышения продаж и перекрестных продаж.

Оптимизация процесса продаж

CRM-инструменты также оптимизируют ваши маркетинговые усилия и автоматизируют повторяющиеся задачи. Например, с их помощью вы можете управлять конвейером продаж, отслеживать лиды и контролировать ход сделок. Таким образом, вы сможете легко определить, на какой стадии они находятся, и предпринять необходимые действия для их продвижения.

Вы также можете использовать инструменты CRM для планирования звонков по продажам, установки напоминаний о последующих действиях и назначения задач членам команды. Все это значительно упрощает оптимизацию процесса продаж и повышает производительность вашей команды.

Анализ поведения клиентов

Еще одной ключевой особенностью CRM-систем является аналитика.  Благодаря мощному анализу поведения клиентов вы можете получить глубокое представление о предпочтениях и покупательских привычках вашей целевой аудитории.

Это позволит вам отслеживать вовлеченность клиентов и анализировать эффективность ваших кампаний. Кроме того, вы можете использовать эти данные для определения возможностей роста, создания целевых маркетинговых стратегий и персонализации клиентского опыта.

Улучшение клиентского опыта

В продолжение предыдущего пункта: одним из наиболее значительных преимуществ CRM-систем является их способность обеспечивать лучший клиентский опыт. Собирая и анализируя данные о своих клиентах, вы можете создавать персонализированные кампании, которые найдут у них отклик.

Кроме того, CRM-инструменты позволяют создавать программы лояльности, чтобы вознаграждать клиентов за их участие и заставлять их возвращаться снова и снова.

Таким образом, использование программного обеспечения CRM – это отличный способ повысить удовлетворенность клиентов.

Использование автоматизации маркетинга

Автоматизация маркетинга – или автоматизация отдела продаж – еще одна распространенная функция CRM-систем. С помощью таких инструментов, как кампании электронной почты и капельный маркетинг, вы можете автоматизировать процессы продаж и маркетинга для экономии времени и ресурсов.

Это позволит вам сосредоточиться на более важных задачах, таких как развитие отношений с существующими клиентами, привлечение новых потенциальных клиентов и оптимизация обслуживания клиентов. И, что самое важное, это поможет вам обеспечить беспрепятственный путь клиента для максимального удовлетворения.

Оценка и развитие вашего бизнеса

Наконец, CRM-системы могут помочь вам оценить и развить ваш бизнес. Например, вы можете использовать данные о клиентах для оценки пожизненной ценности ваших кампаний и возврата инвестиций (ROI).

Таким образом, вы сможете корректировать стратегию работы с клиентами по мере необходимости и принимать решения, которые приведут к лучшему удержанию клиентов и повышению прибыли, что в конечном итоге приведет к росту бизнеса.

Почему компании используют CRM-системы?

Учитывая все эти возможности и функции, неудивительно, что CRM-системы набирают популярность в мире бизнеса. Компании всех размеров инвестируют в программное обеспечение CRM, чтобы наладить связь с клиентами и потенциальными покупателями, улучшить обслуживание клиентов и активизировать маркетинговые усилия.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами играет сегодня решающую роль в развитии бизнеса. Поскольку лояльность клиентов больше не является само собой разумеющейся, единственный способ удержать существующих клиентов и привлечь новых – это обеспечить их максимальную удовлетворенность на протяжении всего их пути.

Отчет PWC от 2018 года о будущем клиентского опыта в США подтверждает это:

1. Каждый третий клиент покинет бренд, к которому он был лоялен, после одного негативного опыта.
2. 53% потребителей надеются получить от компаний лучшее обслуживание клиентов.
3. 370% потребителей говорят, что скорость, удобство и отличная поддержка клиентов являются наиболее значимыми факторами, определяющими общую удовлетворенность.

Итак, о чем говорят нам эти цифры? Довольно просто: удовлетворенность клиентов – это ключ к успеху в сегодняшней конкурентной среде бизнеса.

И единственный способ обеспечить его – использовать эффективные стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Успешные бизнес-менеджеры понимают важность отношений с клиентами и применяют проактивный подход, используя CRM.

Как работает CRM-платформа?

Вы наверняка слышали о таких популярных CRM-платформах, как Salesforce, HubSpot, Zoho, Freshsales и Zendesk. Но как они на самом деле работают?

Вот краткий обзор шагов, связанных с настройкой и работой с CRM-системой:

1. Установка платформы: установите, настройте и настройте ее, чтобы она соответствовала вашим потребностям.
2. Сбор данных о клиентах: использование форм, опросов или других методов сбора данных для сбора данных о клиентах.
3. Ввод данных в CRM: введите все собранные данные о клиентах в CRM-систему.
4. Автоматизация процессов: автоматизируйте кампании электронной почты, сегментацию клиентов и задачи по привлечению клиентов.
5. Анализ данных: анализ данных для получения ценной информации о поведении и предпочтениях клиентов.
6. Улучшение отношений: используйте эти данные для более эффективного взаимодействия с клиентами и построения более прочных отношений.

Конечно, это лишь краткий обзор того, как работают CRM-системы. Каждая платформа поставляется со своим набором функций и возможностей, которые могут быть адаптированы к конкретным потребностям компании.

Как узнать больше о CRM

В Интернете можно найти бесчисленное количество бесплатных ресурсов, которые помогут вам узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами. Официальные сайты популярных CRM-платформ предлагают исчерпывающие учебные материалы.

Вот три наших лучших примера:

1. Обучение работе с CRM-платформой HubSpot
2. Учебные курсы по Zoho CRM
3. Ресурсы по продажам Pipedrive

Еще одной отличной отправной точкой является база данных сайта CRM.org. Она содержит множество информации о различных типах CRM-систем, их особенностях, статьях и тематических исследованиях.

И наконец, если вы хотите узнать больше о цифровом маркетинге, мы советуем вам обратить свое внимание на курс от образовательной платформы Netotlogy «Интернет-маркетолог: с нуля до middle».

На данном курсе вы получите специализацию на выбор: SEO, таргетированная или контекстная реклама, сделаете персональный сайт-портфолио с 20 кейсами и 3 стратегиями. После обучениея вы сможете претендовать на позицию младшего интернет‑маркетолога через 5 месяцев.

Резюме

CRM-решения стали неотъемлемой частью современного цифрового маркетинга. Они помогают компаниям выстраивать лучшие отношения с клиентами, выявлять возможности для улучшения и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Поскольку технологии развиваются все более быстрыми темпами, знание того, как внедрять и использовать эти системы, является ценным активом для всех, кто заинтересован в карьере в области цифрового маркетинга.

До новых встреч!