Что такое чарджбэк: причины и механизм оспаривания операции по банковской карте

Здравствуйте, друзья!

Вы оплатили товар онлайн, но он не пришел, пришел с повреждениями или вообще получили не то, что заказывали. С вашей карты списали больше, чем нужно, по кредитке прошел перевод, который вы не совершали. Оплаченные услуги не оказаны.

И еще десятки случаев, когда требуется отменить платеж. Есть специальная процедура для возврата денег. Разберем, что такое чарджбэк, где он используется, кто участвует и как работает механизм.

Понятие, участники процесса и где используется

Чарджбэк от английского chargeback (возврат платежа) – это опротестование операции или оспаривание транзакции, которое инициирует клиент банка, а последний запускает процедуру.

Простыми словами если клиент оплатил банковской картой покупку товара или оказание услуги, но при получении были каким-то образом нарушены его права, то он имеет право подать заявление в банк на отмену такой операции и возврат денег.

В процедуре оспаривания платежа участвуют 5 сторон:

1. Владелец банковской карты, с которой проведен платеж, подлежащий оспариванию.
2. Банк-эмитент, который выпустил эту банковскую карту.
3. Платежная система, к которой подключена карта: Visa, MasterCard и МИР.
4. Банк получателя или банк-эквайер, куда был осуществлен платеж за товар или услугу.
5. Юридическое лицо, у которого открыт счет в банке-эквайере и кто является получателем платежа от покупателя.

Chargeback не является услугой банка. Это инструмент, который дают своим клиентам платежные системы. Наиболее популярные – это Visa, MasterCard и МИР. С помощью такого инструмента клиенты могут защищать свои интересы в спорных ситуациях.

Не все пользователи банковских карт знают о такой возможности. Да и банки не особо распространяются о процедуре в надежде на низкую финансовую грамотность населения. Они не заинтересованы в ней, потому что не получают никакого комиссионного вознаграждения за свою работу. Зато есть вероятность заработать штраф от платежной системы.

Весной 2022 г. эта тема стала особенно актуальной в связи с массовыми отменами рейсов, закрытием границ, аннулированием турпутевок и невозможностью туристов приехать в забронированные заранее отели. Многие активизировались в поиске информации о возврате денег и узнали про чарджбэк.

Но в условиях форс-мажора, в которых оказался весь мир, система стала давать сбои. Опротестовать платеж получается далеко не у всех.

Несколько примеров из отзывов с крупнейшего форума о путешествиях, где собирают статистику по чарджбэку:

и

Получить возврат можно практически от любой компании при условии, что платеж совершен через банковскую карту. Если оплата прошла наличными со счета на счет по реквизитам, то чарджбэк применить нельзя.

От кого можно получить возврат денег:

1. интернет-магазинов;
2. финансово-кредитных организаций (банки, брокеры и пр.);
3. онлайн-школ;
4. интернет-сервисов (например, онлайн-бронирования туров, билетов, авто);
5. туристических компаний, авиа и ж/д перевозчиков, отелей;
6. других компаний и организаций, если их услуги оплачивались с помощью банковской карты.

Причины согласия и отказа в инициировании процедуры оспаривания

Наиболее популярные причины оформления заявления на опротестование операции:

1. Клиент получил не тот товар или услугу, которую выбрал по описанию на сайте продавца. Например, оплатил книгу по финансовой грамотности, а ему прислали детектив, купил смартфон – прислали смарт-часы и т. д.
2. Списание денег без ведома владельца карты. Я сама столкнулась с такой ситуацией, когда со счета были списаны 3 600 руб. в адрес иностранного интернет-магазина. Никаких покупок я не совершала, карту не теряла и данных никому не сообщала. Сбербанк после расследования вернул всю сумму в полном объеме примерно через 2 недели после моего заявления.
3. Неполная комплектация товара или недополучение услуги. Например, нет зарядного устройства для купленного смартфона, а в комплектации оно должно быть. Или вместо серии видеоуроков, методических материалов и вебинаров, на курсе дали только пару файлов для самостоятельного изучения.
4. Двойное списание суммы или списание денег в большем объеме. Такое часто происходит не по злому умыслу, а в результате технического сбоя. Проблем с возвратом средств не возникает.
5. Товар вообще не пришел, или услуга не была оказана. Банкротство компании-продавца, мошеннические схемы и пр.

см. Что делать, если на «Авито» продали некачественный товар

Далеко не всегда процедура оспаривания операции проходит успешно. Наиболее часто встречающиеся причины отказа:

1. банк плательщика и банк получателя – это один и тот же банк;
2. клиент сам совершил платеж, но сообщение о списании пришло через несколько дней, он уже забыл про него и пытается оспорить перевод;
3. нарушены сроки подачи заявления;
4. недостаточно представлено доказательств;
5. клиент сам сообщил мошенникам реквизиты карты и код безопасности;
6. оплата прошла не картой.

С информированностью клиентов о процедуре оспаривания дела обстоят совсем плохо. Этапы и механизм прописаны в правилах платежных систем Visa, MasterCard и “МИР”. По первым двум они даны в многостраничном документе на английском языке и несколько раз в год меняются. По “МИР” в свободном доступе нам не удалось найти Приложение 6 к Правилам платежной системы “МИР”, а именно там описана процедура чарджбэка.

Читайте нашу статью "Как обманывают банки: основные уловки и методы борьбы с ними"

Правила платежных систем по чарджбэку

Процедура оспаривания транзакции описана в документах, разработанных платежными системами. Правила примерно одинаковые, есть отличия в сроках и причинах приема заявления на опротестование.

Visa

Особенности процедуры чарджбэка по карте, подключенной к Visa:

1. Минимальная сумма к возврату – 25 $.
2. Срок возврата денег – от 60 до 180 дней, зависит от причины обращения.
3. Максимальный срок, в течение которого можно подавать заявление в банк-эмитент на оспаривание платежа, – 120 дней. Он может быть увеличен до 540 дней по согласованию с платежной системой и банком-эмитентом.

В заявлении клиент должен указать причины обращения в банк-эмитент. Visa составила список, который периодически обновляется, поэтому рекомендуем свериться с последней версией перед обращением.

Всего платежная система выделила 4 группы оснований для оспаривания:

1. Мошенничество.
2. Авторизация.
3. Ошибки обработки.
4. Оспаривание со стороны потребителя.

В каждую группу входят по несколько причин. Например, в 4-й это “Сервис не предоставлен / Товар не доставлен”, “Отмена повторяющейся операции”, “Несоответствие описанию или дефектный товар/услуга” и т. д.

MasterCard

Особенности чарджбэка с MasterCard:

1. Срок обращения для оспаривания – от 45 до 120 дней.
2. Если по заявлению получен отказ, то оно может быть в течение 45 дней передано в арбитражный отдел платежной системы. Его решение также может быть обжаловано в течение 45 дней.
3. Есть ограничения по обжалованию финансовых и инвестиционных операций (трейдинг, инвестиции, гемблинг).
4. Нет минимальной суммы претензии, как у Visa.

Список причин для обращения мало чем отличается от аналогичного в другой платежной системе.

Читайте Как россиянину расплачиваться за рубежом, если карты Visa и Mastercard больше не работают

В него входят:

1. мошенническая обработка операции;
2. не соответствующий описанию или дефектный товар;
3. товары или услуги не предоставлены;
4. отличается сумма транзакции;
5. не получена авторизация по карте и др.

МИР

МИР – российская платежная система, но от этого доступ к информации не стал более легким. Юридические компании, которые оказывают услуги по чарджбэку, ссылаются на Приложение 6 к Правилам платежной системы “МИР”. Но этого приложения в официальных источниках найти не удалось.

Не возьмём на себя смелость публиковать непроверенную информацию от авторов статей в интернете по теме оспаривания транзакций по карте “МИР”. Убеждена, что можно ориентироваться на рассмотренные выше правила иностранных платежных систем. Вряд ли мы изобрели что-то новое.

Механизм и этапы возврата денег

Механизм инициирования опротестования операции регулируется следующими документами:

1. Правила платежных систем.
2. Условия обслуживания в конкретном банке. В них, например, могут устанавливаться собственные сроки обращения с претензией.

Обратите внимание, что банк может начислить штраф, если в ходе рассмотрения заявления будет установлена причастность клиента к совершению оспариваемой операции или нарушение им условий обслуживания карты. Например, в Тинькофф Банке сумма штрафа составляет 1 000 руб.

Этапы оспаривания одинаковы для всех платежных систем.

Этап 1. Попытка урегулировать спор непосредственно с продавцом товара или услуги.

Даже если она не увенчается удачей и деньги на счет так и не поступят, вы соберете документы, доказывающие вашу активность в решении проблемы самостоятельно. Сохраните электронную переписку, распечатку звонков в компанию, почтовые квитанции об отправке писем и пр.

Этап 2. Подготовка документов для обращения в банк, который выпустил вашу карту.

Это ваша доказательная база. Без нее все банки откажут вам в инициировании процедуры оспаривания операции. Подойдут копии договоров, скриншоты описания товара/услуги на сайте, все перечисленные доказательства из 1-го этапа, фотографии некачественного товара и т. д.

Этап 3. Подача заявления.

Образец лучше всего запросить в банке-эмитенте. Я пообщалась с работниками банка – они не рекомендуют называть при обращении фразы типа “вернуть деньги”, “сделать отмену операции”, “получить компенсацию” и т. д. Можно сразу же получить отказ. Термин “чарджбэк” тоже знают далеко не все сотрудники. Правильно будет “опротестование операции” или “оспаривание транзакции”.

Этап 4. Чарджбэк.

В этом процессе клиент не участвует. Банк-эмитент сверяется с правилами платежной системы, блокирует необходимую сумму в банке-эквайере. Тот, в свою очередь, блокирует деньги на счете провинившейся компании. Если последняя не согласна, то она сообщает об этом своему банку и отправляет доказательства. Те поступают эмитенту и покупателю. В результате либо деньги возвращаются на счет, либо клиент получает отказ, либо дело передается на рассмотрение в платежную систему.

Этап 5. Арбитраж.

Его проводит платежная система, если стороны не смогли договориться. При несогласии клиента с полученным отказом надо подготовить дополнительные доказательства своей правоты в течение 45 дней и снова обратиться в свой банк-эмитент, который перенаправит документы платежной системе.

Последняя инстанция для решения спора – суд.

Заключение

Знаем, что среди путешественников инструмент чарджбэка очень востребован. Но основаниями для обращения в банк служат не только споры между отельерами, перевозчиками и туроператорами.

Сожалею, что платежные системы не заинтересованы в лояльности российских клиентов и не торопятся переводить свои часто обновляющиеся документы на русский язык. Это серьезное препятствие для многих пользователей банковских карт. Но информации появляется все больше и больше. Возможно, что скоро люди начнут активнее применять инструмент оспаривания на практике, отстаивать свои права и возвращать деньги за некачественные товары и услуги.

Будем рады, если в комментариях вы поделитесь своим опытом возврата.

До новых встреч!