Чат-бот на сайте: зачем создавать, кому использовать и как настроить

Здравствуйте!

Чат-боты на сайте рекламодателя упрощают путь пользователя к покупке товара. Выясняем, для каких бизнесов они подходят, в чём их преимущества и как добавить бота на посадочную страницу. Очеловечиваем диалог с потенциальным клиентом.

Чат-боты как связующее звено между кликами и конверсиями

В интернет-рекламе путь пользователя к конверсии можно разделить на два основных этапа:

1. Взаимодействие с рекламой вне сайта
2. Поведение на сайте компании

Эффективность первого этапа повышает оптимизация элементов рекламных кампаний — объявлений, таргетингов, ключевых слов, аудиторий и других параметров. За второй отвечает постклик-оптимизация, то есть работа с содержимым и интерфейсом сайта, упрощающая шаги к целевому действию. Задача — помочь пользователю быстрее принять решение, сократив неопределённость выбора.

С ней успешно справляются чат-боты.

Виртуальные помощники на страницах сайта предлагают потенциальному покупателю вступить в диалог, распознают его вопросы и снабжают нужной информацией о товаре.

Хотя использование чат-ботов остаётся одним из digital-трендов последних лет, многие бизнесы до сих пор испытывают трудности с их внедрением.

В этой статье мы ещё раз вспомним о преимуществах виртуальных собеседников и выясним, как и в каких случаях их стоит добавлять на посадочные страницы. Речь пойдёт только о ботах на сайте — не о чатах в популярных мессенджерах.

Зачем создавать чат-бот

В современном маркетинге чат-бот выполняет функции колл-центра, переводя коммуникации с клиентами в текстовый формат.

Преимущества инструмента

К плюсам чат-ботов относятся:

• Сокращение затрат. Нет необходимости оплачивать услуги колл-центра. Автоматический диалог мало отличается от разговора по готовому скрипту, от которого человек, не связанный с компанией, не может отойти.
• Исключение человеческого фактора. Защита от «трудных» клиентов и стресса, связанного с их звонками.
• Удобство. По данным Google, 65 % пользователей предпочитают писать компаниям, а не звонить им.
• Упрощение навигации. Чат-боты умеют по запросу находить на сайте нужные материалы. При этом они способны распознавать больше словоформ, чем традиционный поиск, поэтому общение с ними удобнее.
• Адаптация информации. Переписка с ботом даёт посетителю ровно тот объём данных, который ему требуется. Читать текст на страницах сайта не обязательно — в условиях информационной перегрузки это большое преимущество.
• Поддержка 24/7. Виртуальный помощник может осуществлять поддержку пользователей в режиме ответа на FAQ. В отличие от «живых» специалистов, он доступен для обращения в любое время суток.

Интересующие нас чат-боты бывают двух основных типов:

1. В виде самостоятельного лендинга.
2. Виджет на странице сайта.

Несмотря на все преимущества, чат-боты не всегда способствуют конверсии — в некоторых случаях они могут ей только навредить. Разберёмся, каким бизнесам они подойдут, а каким стоит вообще отказаться от этого инструмента.

Кому использовать чат-боты

Лучше всего чат-боты работают в сегменте B2C — с товарами и услугами, о которых пользователи не имеют достаточно знаний. Это могут быть, например, программы страхования, банковские продукты, гостиничные номера, медицинские услуги, развлекательные мероприятия и другие предложения.

Здесь хорошо работает аналогия с консультантом в фирменном магазине Apple. Вы можете ничего не знать о тактовой частоте процессора, функциях оперативной памяти и различиях видеочипов, но вам достаточно рассказать о своих целях и бюджете — и специалист быстро подберёт ноутбук, не вдаваясь в технические подробности.

Если выбор вашего товара может проходить таким же образом и для покупки пользователю не обязательно разбираться в его устройстве, чат-бот — решение для вас, и его стоит использовать.

Кому не использовать чат-боты

Противоположная ситуация: потенциальный клиент обладает большим объёмом информации о продукте и перед покупкой хочет узнать все его характеристики. Часто такое встречается в сфере B2B: корпоративное ПО, промышленную технику, логистические услуги и другие сложные решения заказывают специалисты, хорошо в них разбирающиеся.

Из сегмента B2C сюда попадают персонализируемые товары и услуги, не связанные со сложными технологиями. Например, салоны красоты, мебель, туризм или интернет-магазины с широким ассортиментом товаров повседневного спроса, в выборе которых чат-бот не поможет.

Представьте, что около овощей и фруктов в супермаркете к вам подойдёт консультант из предыдущего примера. Вряд ли его вопросы о ваших потребностях помогут вам наполнить корзину — они лишь лишат возможности спокойно изучить все полки самостоятельно.

Как настроить чат-бот

Добавить и настроить чат-бот на своём сайте можно несколькими способами.

Среди основных:

Плагин CMS

Владельцам сайтов на известных CMS — WordPress, Drupal, Joomla и других — как всегда, повезло больше всех. Под эти движки обычно уже есть готовые плагины чат-ботов, для настройки которых не обязательно иметь навыки программирования. Вот некоторые из них:

WordPress — Collect.chat, IBM Watson Assistant, Acobot Lead Generation AI Chatbot (полный список)

Drupal — Drupal Chatbot, Acobot AI Live Chat (Free Chatbot), Chatbot Builder (полный список)

Joomla — Webemus Cliengo ChatBot (полный список)

Часто такие расширения работают по наглядной схеме drag-and-drop. Например, в Collect.chat настройка скрипта для бота выглядит следующим образом:

Полная функциональность популярных плагинов бывает платной, но и облегчённая бесплатная версия доступна во многих из них.

Специализированный сервис

Второй способ подключить чат-бота — воспользоваться специально созданным для этого онлайн-сервисом.

Например:

• Bot Kits
• Flow XO
• Botsify
• Smooch
• Dexter
• Meya.ai

Среди них вы сможете найти идеальный вариант — как простое визуализированное решение, так и полноценный фреймворк для девелоперов. Правда, бесплатным в этом случае будет только пробный период. По сравнению с плагинами CMS, у самостоятельных сервисов гораздо более развитая клиентская поддержка и широкая кастомизация.

Создание «с нуля»

Самый универсальный, хотя и самый сложный способ создать бота для сайта — написать его «с нуля». Для этого понадобятся либо услуги программиста — штатного или фрилансера, — либо знание основ кодинга и понятный гайд.

Хотя этот подход требует наибольших вложений времени и средств, на выходе вы получаете полностью кастомизируемый виджет, алгоритмы которого известны вам от начала до конца.

Ручная настройка через Telegram

На Хабре некоторое время назад рассматривался необычный подход к созданию чат-помощника для сайта. В нём Telegram-бот используется в качестве посредника между пользователями, задающими вопросы на сайте, и представителями компании, отвечающими на них.

По первоначальному замыслу это не бот как таковой: общаться с клиентами приходится сотрудникам. Однако решение сохраняет все преимущества анонимной текстовой переписки и избавляет от необходимости придумывать автоматические сценарии диалога. При желании его можно модернизировать, «посадив» на другой конец настоящего Telegram-бота, созданного в одном из перечисленных выше сервисов.

6 правил робототехники

В заключение приведём несколько рекомендаций, которым полезно следовать при создании собственного чат-бота:

1. Минимум кликов. Как и всегда в интерфейсах приложений, чем меньше нажатий требует операция, тем меньше шансов, что пользователь бросит её выполнение. Используйте инструменты упрощённого ввода: от вопросов с множественным выбором и меню до распознавания речи.

2. Минимум сообщений. Дополнение к предыдущему пункту: пользователи ценят, когда бот говорит мало и по делу.

3. Начать с простого. Чат-бот должен создавать ценность для клиента, выполняя хотя бы одну полезную функцию, которой нет в интерфейсе сайта.

4. Предлагать следующий шаг. В идеале при переписке с ботом клиенту не приходится думать самому.

5. Всегда отвечать. Даже когда чат-бот «не понял» сообщения, лучше с юмором признаться в этом пользователю, чем вообще оставить его без ответа.

6. Персонализировать. Приятнее общаться с ботом, разговаривающим на «человеческом» языке в своей собственной манере. Несколько вариантов ответа на один и тот же вопрос — простой, но эффективный шаг к «очеловечиванию» алгоритма.

До новых встреч!