5 правил продаж в мессенджерах, которые поднимут конверсию с колен

Здравствуйте!

Многие продавцы уверенно работают по телефону и в личных встречах, но стоит перейти в мессенджеры — клиенты «сливаются», чат-боты не спасают, а привычные приёмы перестают действовать.

Мы внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и выяснили главную причину.

Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров чаще напоминают светскую беседу, чем целенаправленную продажу. Между тем мессенджеры остаются мощным каналом: при правильном подходе они помогают сократить количество отказов и закрывать сделки быстрее.

В статье мы разберём пять рабочих правил, дадим чек-лист для проверки сообщений и покажем примеры удачных и неудачных формулировок.

Правила за 10 секунд:

1. Переписке нужна цель
2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
4. Фокус на суть
5. Менять цель — нормально

Все подробности, формулировки и практические лайфхаки — за 7 минут чтения.

1. Переписке нужна цель

Разговор без цели — пустая трата времени и потеря клиента. Вместо того чтобы вести человека к покупке, менеджер водит его кругами, пока тот не исчезает из чата.

Основная причина: продавец не понимает, чего хочет добиться, поэтому рассказывает всё подряд, задаёт бессмысленные вопросы и «на всякий случай» скидывает акции. В итоге клиент путается и не понимает, что от него требуется.

Как исправить?

Перед каждым разговором ставьте одну достижимую цель.

Одну — чтобы сосредоточить внимание клиента на главном и направить все аргументы точно в цель.

Достижимую — чтобы клиент не «надорвался» по пути. Купить Mercedes в мессенджере — задача со звёздочкой. А вот записаться на встречу в салон или на тест-драйв — реальная и выполнимая цель.

Разберём правило на примере:

1. Формулируем цель переписки. В нашем случае — записать клиента на маникюр.
2. Убираем из сообщения всё, что уводит от цели.

2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте

Цель определена. Теперь нужно убедить клиента, что именно вы решите его проблему. Для этого:

1. Сделайте сильное предложение. Клиент должен понять, что шаг окупится.
2. Возьмите всю работу на себя. Клиенту остаётся только согласиться.

Проблема в том, что сильное сообщение редко рождается на ходу. Продавцы часто импровизируют и вместо убедительного предложения получают жалобные формулировки. Клиент чувствует неуверенность, перехватывает инициативу и начинает диктовать условия.

Как исправить?

Заранее подготовьте «железобетонное» предложение под каждую цель.

В сообщении объясните, почему клиенту стоит встать с дивана и сделать предложенный шаг. Закройте возможные возражения ещё до того, как человек начнёт сомневаться.

Вот пример сильного предложения, закрывающего основные сомнения:

Если после прочтения возникает ощущение, что от такого предложения откажется только тот, кто не заинтересован, — значит, всё сделано правильно.

3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом

Задавайте вопросы, чтобы убедиться: вас поняли.

Задача продавца — привести клиента к покупке. Если человек не понял, что нужно делать, он этого и не сделает.

Вживую менеджер видит реакцию, мимику и настроение собеседника. В мессенджере такой возможности нет, поэтому приходится проверять понимание явно.

Не стоит рассчитывать, что клиент сам побежит за реквизитами. Исключение — «горячий» клиент, который и так всё уточнит. Большинство же людей не видят в покупке вопроса жизни и смерти: они спросят и могут забыть. Если таких отпускать — компания теряет деньги. Постоянно предлагайте следующий шаг.

Как исправить?

Задавайте уточняющие вопросы, проверяйте понимание и переводите разговор на следующий этап.

4. Фокус на суть

Даже сильное предложение не сработает, если клиент не сможет его прочитать.

Главные враги — сплошной текст без абзацев, ошибки, опечатки и обилие эмодзи вместо слов. Из-за них смысл теряется, а у клиента возникает раздражение.

Как исправить?

Перед отправкой проверяйте сообщение по чек-листу. Сначала это требует сознательных усилий, потом становится автоматическим навыком.

Чек-лист:

1. Один абзац — максимум 4 строки сплошного текста;
2. Пустая строка между абзацами;
3. Вместо перечислений — маркированные списки;
4. Пробелы после знаков препинания;
5. Длинные пункты списка разделяйте пустой строкой;
6. Текст однозначный: убирайте эмодзи, заменяющие слова;
7. Нет эмодзи посередине предложения;
8. Отсутствуют опечатки и ошибки автозамены;
9. Ссылки ведут по назначению.

Вот как выглядит то же сообщение после правки по чек-листу:

5. Менять цель — нормально

Иногда уже в процессе переписки становится ясно, что изначальная цель была неверной.

Менять цель по ходу — нормально. Странно, когда менеджер не реагирует на сигналы клиента и продолжает следовать скрипту, как в звонках от банков.

Как исправить?

Пошутите, признайте смену направления и ведите к новой, реалистичной цели. Если цель больше не подходит для мессенджера — спокойно переходите на другой канал, не заставляя клиента звонить самостоятельно.

Короче: о клиенте нужно заботиться

У клиента всегда есть выбор — купить у вас или у конкурентов. Качество продукта важно, но решающую роль часто играет обещание снять головную боль.

У каждого человека есть дела, которые он откладывает: от мытья посуды до выбора холодильника. Клиент не уйдёт, если увидит, что вы готовы взять часть этой нагрузки на себя.

Именно для этого нужны описанные правила. Они помогают показать, что продавец в адеквате, говорит по делу, ценит чужое время и приносит пользу, а не проблемы. В результате продажи в мессенджерах становятся заметно эффективнее.

До новых встреч!