Moldova caută 2–3 proiecte-pilot ServiceNow pentru servicii publice

La 25 septembrie 2026, Guvernul Republicii Moldova a anunțat că premierul Vasile Tofan a invitat reprezentanții ServiceNow în țară pentru a identifica 2–3 proiecte-pilot de inteligență artificială în serviciile publice. Invitația a urmat unei discuții la New York cu Nick Tzitzon, vicepreședinte al companiei și conducător al institutului său pentru inteligență artificială. Tema întâlnirii a fost folosirea IA pentru servicii mai simple și decizii administrative mai rapide, mai transparente și mai ușor de verificat.

Discuția se află încă la etapa identificării proiectelor. Potrivit NewsMaker, premierul a prezentat invitația și într-o postare pe Facebook. Informațiile făcute publice despre întâlnire nu numesc servicii selectate, instituții participante, bugete sau termene de implementare și nu prezintă un acord semnat. Pentru cetățeni, anunțul indică o direcție de lucru, fără să schimbe deocamdată felul în care se depune ori se soluționează o cerere.

Invitația de la New York

Tofan a formulat pasul propus astfel, potrivit Deschide.md: „I-am invitat în Moldova pentru a identifica 2-3 proiecte-pilot concrete.” Formularea plasează alegerea proiectelor după întâlnirea de la New York. Ea nu precizează ce autoritate ar administra fiecare test sau ce problemă a serviciului public ar trebui rezolvată.

Aceste decizii vor determina și ce anume ar putea fi măsurat. Un pilot limitat la răspunsuri pentru întrebări uzuale ar avea alte date, riscuri și criterii de reușită decât unul care asistă examinarea unor dosare. Înaintea unei eventuale achiziții, ar trebui stabilite serviciul vizat, instituția responsabilă, rolul exact al sistemului și felul în care o persoană poate cere corectarea unei erori.

Ce servicii ar putea intra într-un pilot

Documentația ServiceNow pentru Public Sector Digital Services descrie portaluri configurabile, fluxuri de lucru și un spațiu asistat de IA prin care angajații pot gestiona cererile de la primire până la soluționare. Pagina privește versiunea Brazil a produsului; funcțiile descrise arată ce tipuri de procese pot fi configurate, nu ce a ales Republica Moldova. Pe această bază, cererile cetățenilor, gestionarea cazurilor și fluxurile interne sunt familii plauzibile de pilot, nu proiecte anunțate.

În cazul cererilor adresate instituțiilor, un test ar putea cuprinde înregistrarea solicitării, direcționarea ei către echipa competentă și comunicarea stadiului către solicitant. Rezultatul ar trebui urmărit până la soluționare: o cerere clasificată repede, dar trimisă greșit, poate ajunge mai târziu la persoana care o poate rezolva. Timpul de răspuns, redirecționările și solicitările de clarificare ar arăta mai mult decât numărul mesajelor generate automat.

Gestionarea cazurilor ar viza cereri care trec prin mai multe verificări înaintea unui răspuns. Sistemul ar putea reuni informațiile relevante și ar putea arăta angajatului etapa la care se află dosarul, dar instituția ar rămâne responsabilă pentru decizia comunicată persoanei. Aici contează dacă datele sunt corecte, cine poate modifica dosarul și cum este identificată o eroare înainte ca ea să influențeze soluția.

Un pilot pentru fluxuri interne ar putea urmări repartizarea sarcinilor, transferul unui caz între echipe și întârzierile dintre etape. Beneficiul pentru cetățean ar fi indirect și ar trebui demonstrat prin serviciul primit, nu doar prin activitatea înregistrată în interiorul instituției. Dacă un dosar circulă mai repede între compartimente, dar răspunsul final întârzie la fel de mult, testul nu ar arăta o îmbunătățire a experienței solicitantului.

Alegerea dintre aceste procese depinde și de cât de clar poate fi delimitat testul. O solicitare cu traseu previzibil permite compararea timpului și a erorilor înainte și după introducerea instrumentului. Un caz care depinde de evaluări individuale cere, în plus, reguli explicite pentru intervenția funcționarului și pentru contestarea rezultatului. De aceea, numele produsului nu poate ține locul descrierii serviciului care va fi testat.

Datele și controlul asupra deciziilor

Un pilot în servicii publice ar prelucra informațiile necesare procesului ales. Autoritățile ar trebui să precizeze ce categorii de date intră în sistem, cine le poate consulta, cât timp sunt păstrate și ce se întâmplă cu ele la încheierea testului. Aceste limite ar fi deosebit de importante dacă solicitările conțin explicații personale sau documente folosite pentru stabilirea unui drept.

Transparența nu se reduce la afișarea stadiului unei cereri. Dacă IA clasifică solicitarea, pregătește un rezumat sau propune un răspuns, instituția ar trebui să poată reconstitui informațiile folosite și modificările făcute ulterior de un angajat. O asemenea urmă de audit ar permite examinarea unei reclamații concrete: unde a apărut eroarea, cine a observat-o și cum a fost corectată.

Rolul funcționarului trebuie stabilit în raport cu efectul deciziei. Informarea unei persoane despre stadiul dosarului poate fi tratată diferit de o soluție care îi schimbă drepturile sau obligațiile. Pentru fiecare proces ales ar trebui precizat ce poate pregăti sistemul, când este obligatorie verificarea umană și cine își asumă răspunsul final. Altfel, o viteză mai mare de procesare ar putea ascunde timpul pierdut pentru corectarea greșelilor.

Evaluarea ar avea nevoie și de o situație inițială comparabilă. Timpul până la soluționare, proporția cererilor redirecționate, intervențiile angajaților și plângerile primite ar avea sens doar dacă sunt definite pentru același serviciu și aceeași perioadă de observație. Indicatorii ar trebui să arate atât ce câștigă instituția, cât și ce se schimbă pentru solicitant.

Decizia care lipsește înainte de implementare

Identificarea proiectelor ar trebui să aducă în spațiul public instituțiile implicate, procesele alese și amploarea fiecărui test. Abia atunci ar putea fi discutate costurile, durata, condițiile unei eventuale achiziții și răspunderea pentru date și decizii. Aceste elemente ar arăta dacă invitația se transformă într-un plan administrativ care poate fi evaluat.

Următoarea schimbare concretă pentru utilizatorii serviciilor publice va depinde de alegerea unui proces precis și de publicarea regulilor după care va funcționa. Pentru persoana care depune o cerere, diferența va fi vizibilă doar dacă poate afla cine îi examinează dosarul, de ce primește un anumit răspuns și unde poate semnala o greșeală.