공용 Gmail을 함께 쓴다면 비밀번호 대신 위임·공동작업함을 골라라

여러 사람이 문의 주소를 함께 관리할 때, 기존 Gmail 계정의 메일을 동료가 대신 읽고 답하는 일이면 Gmail 위임을 선택한다. 새 문의마다 담당자를 정하고 처리 상태를 기록해야 한다면 Google Groups 공동작업 받은편지함을 사용한다. 두 방식 모두 구성원이 각자의 계정으로 권한을 받아 일할 수 있으므로 공용 계정의 비밀번호를 나눠 줄 필요가 없다.

선택 기준은 메일함에 접근할 사람을 정하는지, 문의별 책임자를 정하는지에 있다. 위임은 특정 Gmail 계정의 받은편지함에 접근 권한을 주는 방식이다. 공동작업함은 그룹 주소로 들어온 대화를 구성원이 맡거나 배정하고, 완료 여부를 표시하는 방식이다. 기존 Gmail 계정에 사람이 더 들어오는 것만으로 대화별 담당자와 처리 상태가 생기지는 않는다.

주소와 업무 방식부터 구분한다

먼저 문의 주소가 독립된 Google 계정인지, 다른 계정에 붙은 별칭인지 확인한다. 직원의 받은편지함을 휴가 중 동료가 대신 관리하는 경우와 대표 문의 주소의 새 메일을 팀이 나눠 맡는 경우에는 필요한 기능이 다르다. 기존 주소가 Gmail 계정이라면 그 계정의 메일을 계속 처리할지, 그룹 주소를 팀의 문의 접점으로 운영할지도 정해야 한다.

• 기존 받은편지함을 대신 관리: 계정 소유자가 받은 메일을 지정한 동료가 읽고 답해야 한다면 위임이 맞다. 문의별 담당자와 완료 여부는 팀이 별도로 관리해야 한다.
• 팀 문의를 배정하고 추적: 구성원이 대화를 직접 맡거나 다른 회원에게 배정하고, 해결 상태로 남은 일을 찾으려면 공동작업함이 맞다.
• 문의 주소가 별칭: 별칭 자체는 위임할 Google 계정이 아니다. 실제로 메일을 받는 계정에 접근 권한을 줄지, 그룹 주소를 운영할지 결정해야 한다.

이 차이는 화면 선택보다 주소의 운영 방식에 가깝다. 위임받은 사람은 원래 계정의 메일을 다루고, 공동작업함 회원은 그룹 대화를 작업 항목처럼 처리한다. 이미 쓰는 Gmail 주소를 그룹으로 바꾸려는 조직이라면 기존 메일과 새 문의가 어디로 들어와야 하는지도 따로 계획해야 한다.

Gmail 위임: 기존 계정에 대리인을 초대한다

Google의 Gmail 위임 안내에 따르면 대리인은 소유자 계정에서 메일을 읽고 보내고 삭제할 수 있으며, 초대는 일주일 후 만료된다. 대리인은 계정 비밀번호를 바꾸거나 채팅할 수 없고, 대리인이 보낸 메일에는 대리인의 이메일 주소가 표시된다. 별칭에는 대리인을 추가할 수 없으며, 조직 계정에서는 조직 내부 사용자나 그룹만 대리인으로 추가할 수 있다.

1. 위임할 계정으로 컴퓨터에서 Gmail을 연다. Gmail 앱에서는 대리인을 추가할 수 없다.
2. 설정에서 ‘모든 설정 보기’를 선택한 뒤 ‘계정 및 가져오기’ 또는 ‘계정’ 탭을 연다.
3. ‘계정에 액세스 권한 부여’에서 ‘다른 계정 추가’를 선택하고 대리인의 이메일 주소를 입력한다. 안내에 따라 액세스 권한을 부여하는 초대 메일을 보낸다.
4. 대리인은 자신의 받은편지함에서 초대 메일을 열고 확인 링크를 누른다. 이후 Gmail의 프로필 메뉴에서 ‘위임됨’으로 표시된 계정을 선택하면 소유자의 받은편지함이 새 탭에서 열린다.

대리인을 추가하기 전에는 소유자 본인 확인을 요구할 수 있다. 초대를 수락해도 접근 권한이 반영되기까지 시간이 걸릴 수 있으므로, 대리인이 곧바로 계정을 열 수 없다고 해서 비밀번호를 전달할 이유는 없다. 조직 구성원을 추가할 수 없거나 위임 메뉴가 보이지 않으면 관리자가 메일 위임을 허용했는지 확인한다.

위임은 받은편지함의 메일을 관리할 권한이다. 특정 문의를 특정 사람에게 배정하고 완료로 표시하는 기능으로 간주하면 같은 메일을 여러 사람이 처리할 수 있다. 위임을 선택했다면 누가 회신할지와 이미 처리 중인 메일을 어떻게 구분할지 팀 안에서 정해야 한다.

공동작업함: 그룹 대화와 검토 권한을 설정한다

문의별 책임자와 상태가 필요하면 그룹 소유자나 관리자가 Google Groups에서 그룹을 만들거나 기존 그룹에 공동작업 받은편지함 기능을 켠다. Google Workspace의 공동작업함 설정 안내는 이 기능을 켜기 전에 대화 기록을 사용 설정하고, 대화를 맡거나 상태를 바꿀 회원에게 필요한 권한을 부여하도록 설명한다. 직장 계정에서 Google Groups를 사용할 수 없다면 관리자에게 Groups for Business 설정을 확인해야 한다.

1. Google Groups에서 문의용 그룹을 만들거나 기존 그룹을 선택하고 대화를 처리할 회원을 추가한다. 고객이 보낼 문의 주소로 쓸 그룹인지도 이때 정한다.
2. 그룹의 대화 기록을 사용 설정한다. 그런 다음 ‘그룹 설정’의 ‘추가 Google 그룹스 기능 사용 설정’에서 ‘공동작업 받은편지함’을 선택한다.
3. 대화를 직접 맡거나 다른 회원에게 배정하고 완료로 표시할 사람에게 ‘메타데이터를 검토할 수 있는 사용자’ 권한을 준다.
4. 대화를 ‘중복’ 또는 ‘조치 필요 없음’으로 표시할 사람에게는 ‘콘텐츠를 검토할 수 있는 사용자’ 권한도 준다. 이 작업을 맡길 회원의 범위를 정하고 권한을 설정한다.

그룹에 가입해 메일을 받는 것과 문의 상태를 바꿀 수 있는 것은 다른 권한이다. 회원이 대화를 읽을 수 있는데 담당 지정이나 완료 표시를 할 수 없다면 공동작업함 기능과 메타데이터 검토 권한을 확인한다. 외부 고객의 문의를 받을 그룹이라면 누가 그룹에 글을 올릴 수 있는지도 해당 조직의 운영 정책에 맞춰 설정해야 한다.

담당 지정과 완료 표시는 대화에서 처리한다

공동작업함에서는 대화를 연 뒤 담당자를 기록한다. Google의 공동작업함 사용 안내에 따르면 권한이 있는 회원은 대화를 직접 맡거나 다른 회원에게 배정할 수 있고, 배정된 회원에게는 자동 알림 메일이 간다. 검색에서는 자신에게 배정된 대화, 다른 사람에게 배정된 대화, 아직 배정되지 않은 대화를 구분할 수 있다.

1. 직접 처리할 문의는 대화를 열어 ‘담당’을 선택한다. 다른 회원이 처리해야 한다면 ‘할당’을 선택하고 그 사람의 이메일 주소를 입력한다. 필요하면 배정 알림에 들어갈 메모를 덧붙인다.
2. 담당자가 바뀌면 기존 할당을 해제하고 새 담당자에게 배정한다. 인수인계 메일만 보내고 그룹 대화의 담당자를 그대로 두면 검색 결과에 이전 책임자가 남는다.
3. 관련 작업을 마쳤다면 ‘완료로 표시’를 선택한다. 답변이나 후속 조치가 필요 없는 대화는 ‘조치 필요 없음’, 같은 그룹의 다른 대화와 겹치는 건은 ‘중복’으로 표시한다.
4. 검색창의 할당 대상 필터로 미배정 대화를 찾고, 해결 상태 필터로 완료되지 않은 대화를 찾는다. 해결된 대화를 삭제하지 않아도 진행 중인 문의만 목록에 표시할 수 있다.

‘완료’는 단순히 답장을 보냈다는 뜻으로 쓰기보다 대화에 관련된 일을 마쳤을 때 표시하는 편이 명확하다. 상태를 바꿔도 이미 배정된 대화의 담당자는 그대로 유지된다. ‘중복’으로 표시한 대화는 잠겨 추가 작업을 할 수 없으므로, 같은 그룹에 대응 중인 다른 대화가 있는 경우에 사용한다.

담당자가 바뀌면 권한과 미처리 문의를 함께 넘긴다

Gmail 위임을 끝낼 때는 계정 소유자가 컴퓨터의 Gmail 설정에서 ‘계정 및 가져오기’를 열고 ‘계정에 액세스 권한 부여’ 목록의 해당 대리인 옆 ‘삭제’를 선택한다. 퇴사자나 이전 담당자의 비밀번호가 만료되었다는 사실만으로 위임 접근이 끝났다고 판단해서는 안 된다. 조직에서 관리자가 대리인을 추가할 수도 있으므로 예상하지 못한 대리인이 보이면 관리자와 목록을 확인한다.

공동작업함에서는 떠나는 회원의 그룹 접근 권한을 정리하는 동시에, 그 사람에게 배정된 완료되지 않은 대화를 찾아 새 담당자에게 넘긴다. 남은 일을 찾을 때는 담당자 필터와 해결 상태 필터를 각각 사용하면 된다. 권한 회수와 문의 인계를 함께 마쳐야 다음 담당자가 이전 구성원의 계정이나 비밀번호에 기대지 않고 업무를 이어갈 수 있다.

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