AI scoring ng empleyado: privacy notice at mga dapat ihanda

Bago gumamit ng AI sa pagsusuri ng tawag at pag-score ng empleyado, kailangang tukuyin ng employer ang tiyak na layunin at legal na batayan, limitahan ang datos na ipoproseso, at ipaliwanag ang sistema sa mga empleyado bago ito gamitin. Sa NPC Advisory Opinion No. 2024-005, maaaring ituring na legitimate interest ang automated scoring para sa pagpapahusay ng serbisyo sa inilarawang sitwasyon, ngunit kailangan pa ring sundin ang transparency, legitimate purpose at proportionality.

Ang sitwasyong sinuri roon ay isang planong tool na susuri ng call recordings at email exchanges sa isang BPO operation sa Pilipinas. Gagamit ito ng behavior at sentiment analysis upang bigyan ng score at ranggo ang mga call center employee para sa coaching at development. Para sa employer na may katulad na plano, ang pasya bago ang rollout ay nakasalalay sa limang tanong: anong personal data ang papasok, para saan eksakto ang score, gaano karaming datos ang kailangan, ano ang sasabihin sa empleyado, at sino ang hahawak ng pagtutol o maling resulta?

Aling datos ang pumapasok sa score?

Gumawa muna ng mapa mula sa orihinal na tawag o email hanggang sa score na makikita ng supervisor. Isama ang pangalan at job title ng agent, recording, transcript, mga label ng sentiment, at anumang customer detail na maaaring mapasama sa input. Itala rin kung may natatanging identifier na nakakabit sa bawat interaction. Personal information ang pangalan at address, gayundin ang boses o paraan ng pagsasalita kapag magagamit ang mga ito upang makilala ang isang tao.

Paghiwalayin sa mapa ang input, pansamantalang output at score na pananatilihin. Halimbawa, magkaibang tanong ang pangangailangang marinig ang isang tawag para sa coaching at ang pangangailangang itago nang matagal ang buong recording. Tukuyin kung aling bahagi ang mapupunta sa AI provider, aling bahagi ang makikita ng quality assurance team, at aling resulta ang maaabot ng HR o manager. Kung hindi matukoy ang mga recipient at daloy na ito, hindi pa kumpleto ang batayan para magtakda ng access at retention.

Saklaw din ng pagsusuri ang datos ng customer sa usapan, kahit empleyado lamang ang bibigyan ng score. Hindi sapat na sabihin sa plano na ‘employee data’ lang ang pinoproseso kung kasama sa ipinapasang recording ang pangalan, account detail o ibang impormasyon ng kausap. Kailangang ilista ng employer ang mga kategoryang aktuwal na pumapasok sa system bago pumili ng paraan upang alisin o itago ang mga hindi kailangan.

Ano ang layunin at legal na batayan?

Isulat ang gamit ng score nang mas tiyak kaysa ‘performance improvement’. Para ba ito sa coaching, pagtukoy ng training needs, paghahambing ng agents, o pagpapasya sa trabaho? Magkakaiba ang epekto ng mga gamit na iyon sa empleyado. Kung ang score na unang inilaan sa coaching ay gagamitin din sa disiplinaryong pasya, kailangan munang suriin ang bagong layunin at ang impormasyong ibinigay sa empleyado.

Sa Data Privacy Act of 2012, isa sa mga pinahihintulutang batayan para sa pagproseso ng personal information ang legitimate interest kapag kailangan ang pagproseso at hindi ito nahihigitan ng mga karapatan at kalayaan ng data subject. May magkahiwalay na tuntunin ang batas para sa sensitive personal information. Kaya kung may ganoong datos sa mga tawag, hindi maaaring ipalagay na sapat para rito ang batayang pinili para sa karaniwang personal information.

Kung legitimate interest ang gagamitin, ihanda ang nakasulat na pagsusuri ng interes, pangangailangan at epekto sa empleyado. Dapat maipaliwanag kung bakit makatutulong ang napiling pagsusuri ng tawag sa tinukoy na layunin, kung may mas makitid na paraan upang makamit ito, at kung paano lilimitahan ang paggamit ng resulta. Kapag hindi maipagtanggol ang pagsama ng isang input o ang lawak ng monitoring, paliitin muna ang disenyo. Hindi rin awtomatikong nagiging sapat ang consent dahil lamang may pinapirmahang form.

Paano lilimitahan ang collection at access?

Itugma ang collection sa mismong tanong na gustong sagutin ng employer. Kung kalidad ng pagtugon sa customer ang susukatin, alamin kung kailangan ang lahat ng tawag, buong kasaysayan ng agent at bawat detalye ng customer. Kung sapat ang mas maliit na sample o mas maikling bahagi ng interaction para sa idineklarang layunin, iyon ang dapat isaalang-alang. Itala ang dahilan kapag piniling panatilihin ang mas malawak na saklaw.

Magpasya nang magkahiwalay para sa raw recording, transcript, score at paliwanag ng score: sino ang makakakita sa bawat isa at hanggang kailan ito kailangan? Maaaring kailanganin ng reviewer ang orihinal na interaction upang masuri ang isang reklamong score, ngunit hindi nito ibig sabihing dapat makita ng lahat ng gumagamit ng score ang buong tawag. Ang access at retention schedule ay dapat tumugma sa aktuwal na configuration ng tool, hindi sa pangkalahatang pangako sa polisiya.

Kung may panlabas na provider, isama sa mga kailangang linawin kung anong datos ang matatanggap nito, kung gagamitin ito para sa ibang layunin, kung sino ang may access at paano ibabalik o buburahin ang datos sa pagtatapos ng serbisyo. Ilagay ang napagkasunduang limitasyon sa mga tagubilin at kasunduan sa provider. Kung hindi maipakita kung saan napupunta ang recording o paano pinaghihiwalay ang datos ng customer at empleyado, ayusin muna ang daloy bago magpasok ng mga tunay na tawag.

Ano ang dapat sabihin sa privacy notice?

Ang abiso ay dapat tumukoy sa aktuwal na pagproseso, hindi lamang magsabing ‘maaaring i-monitor ang mga tawag’. Sa gabay ng NPC sa karapatang mabigyan ng impormasyon, kabilang sa dapat ipaalam ang mga uri ng personal data, layunin, batayan kung hindi consent ang gamit, saklaw at paraan ng pagproseso, mga recipient, retention period, karapatan ng data subject, at pag-iral ng automated decision-making o profiling.

Para sa AI scoring, sabihin kung aling tawag o email ang susuriin, kung may transcript at sentiment analysis, at kung sino ang makakakita ng score. Ipaliwanag din kung gagamitin ito sa coaching lamang o maaari itong makaapekto sa performance assessment at mga pasya sa trabaho. Kung may ranggo laban sa ibang agents, dapat malinaw iyon sa empleyado. Ang ganitong detalye ang nagbibigay sa kanya ng pagkakataong maunawaan ang posibleng epekto ng pagproseso.

Isulat ang notice sa malinaw na wikang mauunawaan ng workforce at ibigay ito bago gamitin ang tool sa planong rollout. Tukuyin ang contact para sa tanong, access request, pagwawasto at pagtutol. Ihambing ang huling bersiyon ng abiso sa tunay na setting ng system: kung nagbago ang data input, mga recipient o gamit ng score habang kino-configure ang tool, kailangang sumunod ang abiso sa pagbabagong iyon.

Sino ang sasagot sa pagtutol at maling score?

Magkaroon ng malinaw na daan para sa empleyadong tututol sa pagproseso o kukuwestiyon sa resulta. Sa implementing rules ng Data Privacy Act, kabilang sa karapatan ng data subject ang pagtutol sa automated processing o profiling at ang pagwawasto ng maling personal data. Kapag may pagtutol, dapat itigil ang pagproseso maliban kung may iba pang pinahihintulutang batayan; kailangang tukuyin at ipaalam ng employer ang batayang iyon kung magpapatuloy ito.

Italaga kung sino ang tatanggap ng kahilingan, sino ang may awtoridad na siyasatin ang orihinal na interaction, at paano itatama ang transcript o score kapag mali ang datos o kulang ang konteksto. Bilang praktikal na safeguard, ipa-review sa tao ang score bago ito gamitin sa pasyang may malaking epekto sa empleyado. Kailangang may kakayahan ang reviewer na baguhin ang resulta, hindi lamang aprubahan ang ibinigay ng tool. Kung automated processing ang magiging tanging batayan ng pasyang makabuluhang makaaapekto sa isang tao, may hiwalay ding kinakailangan sa implementing rules na ipaalam ang pagproseso sa NPC.

Ang paliwanag ng NPC sa advisory opinions ay nagtatakdang nakabatay ang mga ito sa facts na ibinigay ng humiling at hindi standing rule na awtomatikong binding sa ibang kaso. Kaya bago gamitin ang score, dapat nakahanda ang sariling data map, pagsusuri ng legal na batayan, mga limitasyon sa collection at access, tumpak na privacy notice, at proseso para sa pagtutol at pagrepaso. Ang mga dokumentong ito ang magpapakita kung ang planong sistema ay tumutugma sa layuning sinabi sa mga empleyado.

Basahin din: