Сотрудники уводят клиентов: что делать?

Здравствуйте!

Эта статья в первую очередь адресована собственникам бизнеса, в том числе из B2B-сектора. Однако, как говорится, плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Поэтому я постарался сделать материал максимально полезным и для наёмных сотрудников.

Сотрудники уходят — это неизбежно. Одних увольняете вы, другие уходят по собственному желанию. Кто-то покидает компанию, потому что перерос свою должность и ищет новые горизонты, а кто-то уходит крайне нечестно: забирает клиентов, копирует бизнес-модель и пытается воспроизвести всё то же самое.

Особенно приятно видеть тех, кто искренне вырос внутри компании. Такие сотрудники при уходе благодарят за полученный опыт и понимают, какие возможности перед ними открылись. К сожалению, их очень мало. На нашей памяти был всего один такой человек — мы до сих пор поддерживаем тёплые отношения и периодически обмениваемся советами.

Когда уход превращается в проблему

Дальше речь пойдёт именно о второй категории — сотрудниках, которые заранее готовят уход, уводят клиентов и в дальнейшем работают по той же схеме. Возникает закономерный вопрос: как минимизировать потери клиентов, даже если уход сотрудника предотвратить невозможно?

Ниже мы делимся своим опытом. Его пока не так много, поэтому будем рады, если вы тоже поделитесь своими кейсами.

Пять способов защитить клиентскую базу

Чтобы хоть как-то обезопасить клиентскую базу, мы подготовили несколько практических рекомендаций. Применять их или нет — решать вам.

Способ 1. Контракт с сотрудником

Обязательно заключайте с сотрудником трудовой договор или контракт. Мы не будем углубляться в юридические тонкости, но два ключевых пункта стоит выделить:

— если сотрудник уходит раньше оговорённого срока, он обязан выплатить штраф;
— если в дальнейшем он использует документы компании, это также влечёт штрафные санкции.

При грамотном юридическом оформлении такие условия вполне реально доказать.

Способ 2. Напоминайте, с кем работает клиент

Регулярно напоминайте клиенту, что он сотрудничает не с конкретным менеджером, а с целой компанией. Для этого отлично подходят благодарственные письма, грамоты, сувенирная продукция, а также звонки и встречи руководителей — просто чтобы узнать обратную связь или обсудить текущие вопросы.

Способ 3. Контролируйте финансовые документы

Вся бухгалтерия и финансовые документы должны проходить только через вас или вашего бухгалтера, а не через менеджера по продажам, который ведёт клиента. Если специалист недобросовестен, он может попытаться договориться с клиентом напрямую, поэтому лучше заранее исключить такую возможность.

Способ 4. Внедрите CRM-систему

Это один из самых надёжных способов сохранить клиентскую базу. Конечно, данные можно скопировать, но всё же лучше, когда вся информация хранится в CRM, а не на личных записках менеджера, которые могут «случайно» исчезнуть.

Способ 5. Соглашение о неразглашении

Заключайте с сотрудником соглашение о неконкуренции: после увольнения он не имеет права работать с вашими клиентами под угрозой крупного штрафа. Такая практика отлично работает в США, хотя в России мы пока не встречали широкого применения подобных соглашений. Тем не менее, для кого-то этот инструмент может оказаться полезным.

Коротко о главном

В завершение хочется немного вас успокоить. Бизнес — это всегда про создание чего-то нового и лидерство. Мы не думаем, что, например, Сергей Брин добился бы такого успеха, если бы просто копировал Yahoo. Ничего нового — просто первый непреложный закон маркетинга по Трауту.

Поэтому если из вашей компании ушли сотрудники и теперь пытаются вас копировать, можете быть спокойны: серьёзных высот они вряд ли достигнут. Главное — теперь вы предупреждены и знаете, как действовать, если сотрудники начинают уводить клиентов.

До новых встреч!