Здравствуйте!
Обратная связь от клиентов — важная составляющая бизнеса. Положительные отзывы помогают удержать старых и привлечь новых клиентов, а также повысить узнаваемость бренда. Негативные (или отзывы с предложениями) помогают улучшить сервис и дают понять клиентам, что вам не безразлично их мнение. Больше половины покупателей принимают окончательное решение о покупке после прочтения отзывов о товаре, услуге или компании.
Кроме того, ответы на отзывы повышают позиции организации на картах в Яндексе и Гугле (добавляем компанию в Яндекс.Справочник и Гугл Мой Бизнес). Комментарии с отзывами в соцсетях помогают в продвижении страницы бренда.
В этой статье расскажем как правильно отвечать на отзывы и отдельно распишем с примерами, как отвечать на положительные и отрицательные отзывы. Также расскажем, как узнавать о новых отзывах и вовремя на них реагировать.
Как правильно отвечать на отзывы
Основные моменты, которые касаются, как положительных, так и отрицательных отзывов:
— Не создавайте фейковые отзывы, на которые потом будете сами отвечать. И тем более, не доверяйте эту работу внештатным специалистам, которые ничего не знают о вашей компании и товаре.
Во-первых, такие отзывы видно сразу (как бы копирайтер не старался). Во-вторых, если если клиент поведется на фейковый рассказ, а потом не получит ожидаемого, то напишет уже настоящий негативный отзыв. Еще и обвинит вас в заказе проплаченных отзывов. В-третьих, это просто нечестно по отношению к другим клиентам.
Вместо накрутки отзывов лучше мотивировать клиентов оставлять настоящие.
Это можно сделать тремя способами:
- повышением качества товаров, услуг и сервиса;
- предложением скидки на следующую покупку или бонуса;
- рассылкой писем на емейл с предложением оставить отзыв.
Если вы все-таки настроены писать отзывы за покупателей — прочитайте нашу инструкцию о том, как правильно писать отзывы от лица клиентов. Это может помочь на начальном этапе раскрутки бизнеса, когда вас еще никто не знает. Иногда люди опасаются делать покупки в магазинах без отзывов и оценок.
— Старайтесь не использовать шаблоны в ответах. Конечно, все зависит от того, есть ли время и возможность отвечать на отзывы (их может быть очень много). Но согласитесь, если в одной ветке отзывов на каждый будет один ответ: «Спасибо за ваш отзыв, приятного вам дня!», может создаться впечатление, что отвечает робот.
— Возьмите за правило отвечать на отзывы как можно быстрее.Опять-таки, зависит от загруженности. Если времени мало, тогда нужно в первую очередь реагировать на самые важные обращения. Например, когда клиенту нужно помочь с решением проблемы и закрыть тем самым негатив. Согласитесь, если отзыв написан летом, а отвечаете вы зимой, то, скорее всего, автор отзыва уже давно про вас забыл и обращение уже не актуально.
— Назначьте ответственного за отзывы. Если отзывов слишком много, и у вас есть возможность нанять работника. При этом важно, чтобы он был в курсе работы компании и знал все о товарах. Фрилансер на удаленке, который ни разу не видел ваш товар, вряд ли справится с этой задачей.
— Делегируйте PR-агентству. Если у вас крупный бизнес и новые отзывы появляются чуть ли не каждые 5 минут, то работу с имиджем и отзывами лучше отдать на аутсорс профессионалам.
— Иногда можно использовать креатив и юмор. Там, где он уместен. Креативные отзывы и ответы с юмором запоминаются и имеют вирусный эффект, что помогает привлечь новых клиентов. Главное, не перегнуть палку.
— Пишите персонализированные отзывы. С обращением по имени и упоминанием деталей. Люди поймут, что вы не просто отписываетесь шаблоном, а вникаете в суть написанного и цените каждого клиента.
— Добавляйте маркетинговую составляющую в ответ. Там, где позволяет ситуация. Например, можно предложить скидку или рассказать об акции в ответе на обращение.
— Не игнорируйте негативные отзывы. Даже если знаете, что отзыв фейковый. Они могут испортить репутацию и снизить доходы компании.
Как отвечать на положительные отзывы клиентов
Некоторые предприниматели считают, что на положительные отзывы отвечать не нужно, так как клиент уже совершил покупку, а отзыв новых денег не принесет. Это ошибка. Грамотные ответы на положительные отзывы могут сделать разовых клиентов постоянными, а также привлечь новых.
Рекомендации, как надо и как не надо отвечать на положительные отзывы:
Как надо
Поблагодарите клиента за положительный отзыв с указанием его имени.
Предложите снова посетить ваше заведение или совершить покупку.
Покажите, что вам приятна обратная связь от клиента.
Добавьте в ответ детали, указанные в отзыве. Так вы даете понять, что ответ пишет реальный сотрудник компании. Пример — клиент пишет отзыв о конкретном сотруднике. Представитель компании, в свою очередь, упоминает этого сотрудника в ответном сообщении.
Сделайте комплимент. Это потешит эго клиента и расположит его к вашей компании. Например, если он сделал сделал прическу у вас и выложил отзыв с фотографией, можно в ответе добавить, что ему очень идет эта прическа. Или другой пример — клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.
Если есть возможность, напишите, как идет ход дела. Например, в данном ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.
Можно в подписи к ответу указать имя и фамилию конкретного сотрудника, с которым велась беседа. Так вы даете понять клиентам, что не избегаете их обращений и готовы отвечать за свои слова.
Как не надо
Оставлять одинаковый ответ под отзывами, которые идут подряд.
Говорить, что ответили в личку. Этим вы заставляете потенциальных клиентов совершать лишние действия. Лучше ответить прямо под отзывом.
Отправлять человека за ответом на сайт, почту, горячую линию. В дополнение к предыдущему пункту. Если человек написал отзыв или вопрос на сайте — он рассчитывает получить ответ именно там, а не повторять свой вопрос по телефону или писать новое письмо.
Отвечать парой слов. Если клиент потратил время на написание развернутого отзыва, будет правильно ответить ему тем же.
Обращаться к клиенту на ты. Даже если клиент нарушил субординацию или это вообще ваш друг, представителю бренда все равно стоит придерживаться правил деловой переписки.
Игнорировать вопросы. В данном примере вопрос мог быть адресован автору поста, а не компании. Но если бы представитель бренда внимательно прочитал ветку и ответил на вопрос, был бы только плюс для него. Сейчас же ветка выглядит так, как будто сотрудник невнимателен или намеренно проигнорировал вопрос потенциального клиента.
Как отвечать на негативные отзывы клиентов
Можно выделить 3 вида негативных отзывов:
- клиент недоволен, и он прав;
- клиент недоволен, и он не прав;
- отзыв фейковый. Пишут тролли, либо конкуренты заказали на вас черный пиар. То есть, история вымышленная, и тот кто ее написал не является вашим клиентом.
Разберем, как реагировать на каждый из трех типов негативных отзывов. Первое, что стоит усвоить — старайтесь отвечать вежливо и сдержанно на любую бяку. Не принимайте негатив на свой счет, особенно если он адресован компании, а не вам, как сотруднику. Попробуйте посмотреть на негативную ситуацию глазами клиента. Теперь конкретнее:
Клиент недоволен, и он прав
Что делать — принести извинения за неудобства и исправить ошибку. Отписаться, что вопрос решен. Хорошо, если и клиент тоже отпишется, что проблема исчерпана. Можно также указать, какие меры были предприняты в связи с его обращением.
Хороший вариант — предложить компенсацию, если ошибка действительно произошла по вине компании, например, дать большую скидку на следующую покупку или отправить клиенту подарок.
Также можно показать, что вы расстроены тем, что клиент столкнулся с трудностями — психологически это хорошо действует на клиента. Пример такого ответа:
Сгладить негатив помогает ответ в дружеской манере. Например, так общаются сотрудники интернет-провайдера Yota. Пример ответа на отзыв о низкой скорости интернета в поселке:
Клиент недоволен, и он не прав
Что делать — спокойно привести контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Так, чтобы сторонний читатель по отзыву и вашему ответу понял, что клиент не прав и негатив не обоснован.
Пример — клиент купил электронный термометр, который нужно использовать, приложив ко лбу. Но человек приложил его к подмышке и обвинил компанию, в том, что термометр врет. Представитель бренда спокойно объясняет клиенту, что электронные и ртутные градусники работают по разному принципу и для точности измерения электронный нужно прикладывать именно ко лбу.
P.S. Часто встречаются необъективные отзывы. Когда клиент с одной стороны, прав, а с другой, это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов.
Пример — человек заказал торт для детей с творожным кремом, ожидая вкус чизкейка. И не прочитал описание, что торт сделан для детей и поэтому там творожный крем. С одной стороны, клиент сам виноват, что невнимательно читал описание. С другой стороны, представитель компании грамотно закрыл неудачный опыт покупателя аргументами и советами. Такой отзыв с ответом не отпугнет потенциальных клиентов, а наоборот привлечет.
Другой пример — покупателю не подошла маска для лица. Представитель бренда в ответ дал рекомендацию, какую маску стоит попробовать конкретно этому клиенту с учетом его типа кожи. Таким способом вы показываете клиентам (реальным и потенциальным), что вы — профессионал своего дела и готовы разбирать каждую ситуацию индивидуально.
Отзыв — фальшивка
Это самый отвратительный вид отзывов, но без них не обходится практически ни одна компания. Такие отзывы лучше удалять, но не все подряд, чтобы вас потом не обвинили в зачистке отзывов. На часть из них все же нужно отвечать. Кроме того, на некоторых площадках вы просто не имеете возможность удалить отзыв и должны на него отреагировать. Полное игнорирование негатива и фальшивок может сильно ударить по репутации.
Что делать — задать уточняющие вопросы, например, номер заказа, что именно заказали, когда.
Кстати, одним из явных признаков фальшивого отзыва является обилие восклицательных знаков и слов, написанных капс локом. В них также часто отсутствует конкретика (например, не сказано, что конкретно купили или что конкретно не устроило), но зато обязательно есть название компании.
Обычно после уточняющих вопросов «клиент» исчезает или отвечает все также невнятно без конкретики.
После проверки информации, если она не подтверждается, стоит указать это в ответе на отзыв, чтобы другие люди видели. Также можно обратиться в администрацию сайта-отзовика, чтобы они пометили отзыв, как неподтвержденный.
Пример — отзыв о магазине спортивных товаров Спортмастер без конкретики. Якобы невозможно сделать возврат товара.
Представитель бренда попросил прислать фото чека или товара, чтобы разобраться в ситуации, но клиент этого не сделал. В связи с этим, представитель бренда написал, что клиента идентифицировать не удалось, поэтому отзыв спорный. Скорее всего, заказной.
Кроме уточняющих вопросов можно привести железобетонные контраргументы, если «клиент» откровенно врет в своем отзыве или неправильно понял услугу. Простой пример — на доске объявлений Авито есть услуга платного продвижения объявлений.
Объявление показывается в спецблоках + выделяется заметными цветными плашками. В наименовании услуги сказано, что автор объявления может получить до 10 раз больше просмотров, чем при размещении бесплатного. Один из клиентов понял это буквально и оплатил услугу, ожидая шквала просмотров и звонков. Но в итоге получил мало просмотров, в чем обвинил Авито.
Представитель компании был вынужден объяснять, что Авито не накручивает просмотры и не может гарантировать их точное количество. Также указал на то, что эффективность продвижения зависит от самого объявления и конкуренции в нише. После прочтения негативного отзыва и ответа компании становится ясно, что клиент нафантазировал и ожидал от платной услуги волшебного эффекта, который невозможно обещать (в данном случае, конкретное количество просмотров).
Иногда можно добавить юмора, но тут нужно очень осторожно чтобы другие клиенты не восприняли это, как издевку или агрессию. Подобные ответы становятся мемами и привлекают внимание к компании за счет вирусного эффекта.
Как не надо отвечать на негатив:
Не нужно демонстрировать открытую агрессию, даже если очень хочется, и клиент 100% не прав. Если видите, что отзыв фальшивый, тоже не стоит поддаваться эмоциям.
Это может отпугнуть потенциальных клиентов, которые не поймут, реален отзыв или нет и кто на самом деле прав. Но они точно заметят вашу агрессию.
Как не оставить ни один отзыв без ответа
Где и как отслеживать отзывы:
Искать вручную в поиске и соцсетях
Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.
Создать свою площадку для отзывов
Например, сделать отдельный раздел на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования.
Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.
Зарегистрироваться на сайтах отзовиков и в бизнес каталогах
Зарегистрироваться как представитель бизнеса на сайтах Zoon, Дубль Гис, Яндекс Маркет, Яндекс Справочник, Google Мой Бизнес, otzovik.com и аналогах. Обычно на подобных сайтах приходят уведомления о новых отзывах в личном кабинете и можно оперативно на них реагировать.
Зарегистрироваться в маркетплейсах
Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.
Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях
Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Инстаграм, ВКонтакте, Фейсбуке, придет уведомление.
Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний
Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:
YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.
IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.
Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.
Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.
Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут. Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.
Заключение
Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.
Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.
До новых встреч!
