Как отвечать на отзывы клиентов: положительные и негативные + примеры

Здравствуйте!

Обратная связь от клиентов — важная составляющая бизнеса. Положительные отзывы помогают удержать постоянных и привлечь новых клиентов, а также повысить узнаваемость бренда. Негативные отзывы и предложения по улучшению помогают совершенствовать сервис и показывают клиентам, что их мнение действительно важно. Более половины покупателей принимают окончательное решение о покупке после прочтения отзывов о товаре, услуге или компании.

Кроме того, ответы на отзывы повышают позиции организации на картах в Яндексе и Google (добавляем компанию в Яндекс.Справочник и Google Мой Бизнес). Комментарии с отзывами в соцсетях помогают в продвижении страницы бренда.

В этой статье расскажем, как правильно отвечать на отзывы. Отдельно разберём с примерами, как работать с положительными и отрицательными отзывами. Также объясним, как узнавать о новых отзывах и вовремя на них реагировать.

Как правильно отвечать на отзывы

Основные принципы, которые касаются как положительных, так и отрицательных отзывов:

— Не создавайте фейковые отзывы, на которые потом будете сами отвечать. И тем более не поручайте эту задачу внештатным специалистам, которые ничего не знают о вашей компании и товарах.

Во-первых, такие отзывы заметны сразу. Во-вторых, если клиент поверит фейковому рассказу, а потом не получит ожидаемого, он оставит уже настоящий негативный отзыв и может обвинить вас в заказных отзывах. В-третьих, это просто нечестно по отношению к другим клиентам.

Вместо накрутки отзывов лучше мотивировать клиентов оставлять настоящие.

Это можно сделать тремя способами:

1. повышением качества товаров, услуг и сервиса;
2. предложением скидки на следующую покупку или бонуса;
3. рассылкой писем на email с предложением оставить отзыв.

Если вы всё-таки решили писать отзывы за покупателей, прочитайте нашу инструкцию о том, как правильно писать отзывы от лица клиентов. Это может помочь на начальном этапе раскрутки бизнеса, когда вас ещё никто не знает. Иногда люди опасаются делать покупки в магазинах без отзывов и оценок.

— Старайтесь не использовать шаблоны в ответах. Конечно, всё зависит от того, есть ли время и возможность отвечать на все отзывы (их может быть очень много). Но если в одной ветке на каждый отзыв будет один и тот же ответ: «Спасибо за ваш отзыв, приятного вам дня!», может сложиться впечатление, что отвечает робот.

— Возьмите за правило отвечать на отзывы как можно быстрее. Опять же, зависит от загруженности. Если времени мало, в первую очередь реагируйте на самые важные обращения — например, когда клиенту нужно помочь решить проблему и закрыть негатив. Если отзыв написан летом, а вы отвечаете зимой, автор, скорее всего, уже забыл о вас и обращение потеряло актуальность.

— Назначьте ответственного за отзывы. Если отзывов слишком много и у вас есть возможность нанять сотрудника, важно, чтобы он хорошо знал работу компании и ассортимент товаров. Фрилансер на удалёнке, который ни разу не видел ваш товар, вряд ли справится с этой задачей.

— Делегируйте PR-агентству. Если у вас крупный бизнес и новые отзывы появляются чуть ли не каждые пять минут, работу с имиджем и отзывами лучше отдать на аутсорс профессионалам.

— Иногда можно использовать креатив и юмор. Там, где это уместно. Креативные отзывы и ответы с юмором запоминаются и дают вирусный эффект, помогая привлечь новых клиентов. Главное — не переусердствовать.

— Пишите персонализированные ответы. Обращайтесь по имени и упоминайте детали из отзыва. Люди поймут, что вы не просто отписываетесь шаблоном, а вникаете в суть и цените каждого клиента.

— Добавляйте маркетинговую составляющую в ответ. Там, где позволяет ситуация. Например, можно предложить скидку или рассказать об акции.

— Не игнорируйте негативные отзывы. Даже если знаете, что отзыв фейковый. Они могут испортить репутацию и снизить доходы компании.

Как отвечать на положительные отзывы клиентов

Некоторые предприниматели считают, что на положительные отзывы отвечать не нужно: клиент уже совершил покупку, а отзыв новых денег не принесёт. Это ошибка. Грамотные ответы на положительные отзывы помогают превратить разовых клиентов в постоянных и привлечь новых.

Рекомендации, как надо и как не надо отвечать на положительные отзывы:

Как надо

Поблагодарите клиента за положительный отзыв с указанием его имени.

Предложите снова посетить ваше заведение или совершить покупку.

Покажите, что вам приятна обратная связь от клиента.

Добавьте в ответ детали, указанные в отзыве. Так вы даёте понять, что ответ пишет реальный сотрудник компании. Например, клиент пишет отзыв о конкретном сотруднике — представитель компании в ответном сообщении упоминает этого сотрудника.

Сделайте комплимент. Это поднимет настроение клиенту и расположит его к вашей компании. Если клиент сделал прическу у вас и выложил отзыв с фотографией, можно в ответе отметить, что ему очень идёт эта причёска. Или если клиент выложил фотографии товара, поблагодарите за них и отметьте, что фото получились отличными.

Если есть возможность, напишите, как продвигается дело. Например, в ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.

В подписи к ответу можно указать имя и фамилию конкретного сотрудника, с которым велась переписка. Так вы показываете клиентам, что не избегаете обращений и готовы отвечать за свои слова.

Как не надо

Оставлять одинаковый ответ под отзывами, которые идут подряд.

Говорить, что ответили в личку. Этим вы заставляете потенциальных клиентов совершать лишние действия. Лучше ответить прямо под отзывом.

Отправлять человека за ответом на сайт, почту или горячую линию. Если человек написал отзыв или вопрос на сайте, он рассчитывает получить ответ именно там, а не повторять вопрос по телефону или писать новое письмо.

Отвечать парой слов. Если клиент потратил время на развёрнутый отзыв, будет правильно ответить ему так же содержательно.

Обращаться к клиенту на «ты». Даже если клиент нарушил субординацию или это ваш знакомый, представитель бренда всё равно должен придерживаться правил деловой переписки.

Игнорировать вопросы. В данном примере вопрос мог быть адресован автору поста, а не компании. Но если бы представитель бренда внимательно прочитал ветку и ответил на вопрос, это было бы только плюсом. Сейчас же ветка выглядит так, будто сотрудник невнимателен или намеренно проигнорировал вопрос потенциального клиента.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Можно выделить три вида негативных отзывов:

1. клиент недоволен, и он прав;
2. клиент недоволен, и он не прав;
3. отзыв фейковый — пишут тролли либо конкуренты, заказавшие чёрный пиар. История вымышленная, и автор не является вашим клиентом.

Разберём, как реагировать на каждый из трёх типов негативных отзывов. Первое, что стоит усвоить: старайтесь отвечать вежливо и сдержанно на любую критику. Не принимайте негатив на свой счёт, особенно если он адресован компании, а не вам лично. Попробуйте посмотреть на ситуацию глазами клиента. Теперь подробнее:

Клиент недоволен, и он прав

Что делать — принести извинения за неудобства и исправить ошибку. Отписаться, что вопрос решён. Хорошо, если и клиент тоже подтвердит, что проблема исчерпана. Можно также указать, какие меры были предприняты по его обращению.

Хороший вариант — предложить компенсацию, если ошибка произошла по вине компании: например, дать большую скидку на следующую покупку или отправить подарок.

Также можно показать, что вы расстроены тем, что клиент столкнулся с трудностями — психологически это хорошо действует на клиента. Пример такого ответа:

Сгладить негатив помогает ответ в дружеской манере. Например, так общаются сотрудники интернет-провайдера Yota в ответе на отзыв о низкой скорости интернета в посёлке:

Клиент недоволен, и он не прав

Что делать — спокойно привести контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Так, чтобы сторонний читатель по отзыву и вашему ответу понял, что клиент не прав и негатив не обоснован.

Пример: клиент купил электронный термометр, который нужно прикладывать ко лбу. Но человек приложил его к подмышке и обвинил компанию в том, что термометр врёт. Представитель бренда спокойно объясняет, что электронные и ртутные градусники работают по разному принципу и для точности измерения электронный нужно прикладывать именно ко лбу.

P.S. Часто встречаются необъективные отзывы. Когда клиент с одной стороны прав, а с другой — это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов.

Пример: человек заказал торт для детей с творожным кремом, ожидая вкус чизкейка, и не прочитал описание. С одной стороны, клиент сам виноват, что невнимательно читал. С другой — представитель компании грамотно закрыл неудачный опыт аргументами и советами. Такой отзыв с ответом не отпугнёт потенциальных клиентов, а наоборот привлечёт.

Другой пример: покупателю не подошла маска для лица. Представитель бренда в ответ дал рекомендацию, какую маску стоит попробовать именно этому клиенту с учётом его типа кожи. Таким способом вы показываете клиентам, что вы — профессионал и готовы разбирать каждую ситуацию индивидуально.

Отзыв — фальшивка

Это самый неприятный вид отзывов, но без них не обходится практически ни одна компания. Такие отзывы лучше удалять, но не все подряд, чтобы вас потом не обвинили в зачистке. На часть из них всё же нужно отвечать. Кроме того, на некоторых площадках вы просто не имеете возможности удалить отзыв и должны на него отреагировать. Полное игнорирование негатива и фальшивок может сильно ударить по репутации.

Что делать — задать уточняющие вопросы: номер заказа, что именно заказали, когда.

Кстати, одним из явных признаков фальшивого отзыва является обилие восклицательных знаков и слов, написанных капсом. В них часто отсутствует конкретика (не сказано, что именно купили или что не устроило), но обязательно есть название компании.

Обычно после уточняющих вопросов «клиент» исчезает или отвечает невнятно, без конкретики.

После проверки информации, если она не подтверждается, стоит указать это в ответе, чтобы другие люди видели. Также можно обратиться в администрацию сайта-отзовика, чтобы они пометили отзыв как неподтверждённый.

Пример: отзыв о магазине спортивных товаров Спортмастер без конкретики — якобы невозможно сделать возврат товара.

Представитель бренда попросил прислать фото чека или товара, чтобы разобраться в ситуации, но клиент этого не сделал. В связи с этим представитель написал, что идентифицировать клиента не удалось, поэтому отзыв спорный и, скорее всего, заказной.

Кроме уточняющих вопросов можно привести железобетонные контраргументы, если «клиент» откровенно врёт в своём отзыве или неправильно понял услугу. Простой пример: на доске объявлений Авито есть услуга платного продвижения объявлений.

Объявление показывается в спецблоках и выделяется заметными цветными плашками. В описании услуги сказано, что автор объявления может получить до 10 раз больше просмотров, чем при бесплатном размещении. Один из клиентов понял это буквально и оплатил услугу, ожидая шквала просмотров и звонков. Но в итоге получил мало просмотров и обвинил Авито.

Представитель компании объяснил, что Авито не накручивает просмотры и не может гарантировать их точное количество. Также указал, что эффективность продвижения зависит от самого объявления и конкуренции в нише. После прочтения негативного отзыва и ответа компании становится ясно, что клиент нафантазировал и ожидал от платной услуги волшебного эффекта, который невозможно обещать.

Иногда можно добавить юмора, но очень осторожно, чтобы другие клиенты не восприняли это как издёвку или агрессию. Подобные ответы становятся мемами и привлекают внимание к компании за счёт вирусного эффекта.

Как не надо отвечать на негатив:

Не нужно демонстрировать открытую агрессию, даже если очень хочется и клиент 100 % не прав. Если видите, что отзыв фальшивый, тоже не стоит поддаваться эмоциям.

Это может отпугнуть потенциальных клиентов, которые не поймут, реален отзыв или нет и кто на самом деле прав. Но они точно заметят вашу агрессию.

Как не оставить ни один отзыв без ответа

Где и как отслеживать отзывы:

Искать вручную в поиске и соцсетях

Этот способ можно использовать, когда у вас ещё мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.

Создать свою площадку для отзывов

Например, сделать отдельный раздел на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования.

Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте, их легче отслеживать. Но этот способ всё равно не исключает появления отзывов на сайтах-отзовиках.

Зарегистрироваться на сайтах отзовиков и в бизнес-каталогах

Зарегистрироваться как представитель бизнеса на сайтах Zoon, Дубль Гис, Яндекс Маркет, Яндекс Справочник, Google Мой Бизнес, otzovik.com и аналогах. Обычно на подобных сайтах приходят уведомления о новых отзывах в личном кабинете, и можно оперативно на них реагировать.

Зарегистрироваться в маркетплейсах

Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже приходят уведомления о заказах и отзывах в личном кабинете.

Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях

Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах. Если вас отметят в посте или сторис в Instagram, ВКонтакте, Facebook, придёт уведомление.

Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний

Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов:

YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть можно мгновенно отреагировать.

IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например региональный форум.

Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.

Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы» и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс: если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.

Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут. Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь надо отвечать там.

Заключение

Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса бессмысленно.

Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно подмочить репутацию и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.

До новых встреч!