Carrot Quest: обзор сервиса

Здравствуйте!

Давайте представим пару ситуаций. Первая, Ольга впервые на Вашем сайте и пока что ничего не знает ни про Вас, ни про Ваш продукт. Поэтому она сомневается и всё внимательно читает. Второй пример. Павел, он уже собирался сделать заказ, но что-то отвлекло его, и он бросил корзину.  

Знаете, что объединяет всех этих людей? Это клиенты: потенциальные, реальные, возвращающиеся и т.д. Чтобы помочь совершить их первый, второй и последующий заказы и вовлечь в длительный жизненный цикл, Вам нужен сервис автоматизации маркетинга Carrot quest.

Что такое автоматизация

Но давайте немного предыстории. Что такое в принципе автоматизация маркетинга? Если посмотреть в Википедию, то Вас поразит определение своей сложностью. И звучит оно вот так: 

“Автоматизация маркетинга  — использование специализированных компьютерных программ и технических решений для автоматизации маркетинговых процессов предприятия”. Но на самом деле все просто.

Автоматизация маркетинга - это автоматическая доставка правильного сообщения правильному покупателю, чтобы он совершил покупку.

Сервис по автоматизации маркетинга же - это инструмент, который собирает информацию обо всех посетителях сайта, автоматизирует коммуникации и предоставляет аналитику.

И теперь немного подробнее о том, что может собирать сервис: имя, аватарку, местоположение, просмотренные страницы, продукты, которыми они интересовались, историю покупок и т.д.). Он помогает не только выстраивать отношения с клиентом с помощью автосообщений, но и позволяет осуществлять более качественную поддержку клиентов, а также увеличивать продажи.

И для нашего сегодняшнего обзора мы выбрали сервис Carrot quest, который как раз и умеет делать все эти мероприятия и даже больше.

Интерфейс

Мы помним, когда мы первый раз попали на сайт этого сервиса, мы подумали, что это онлайн-консультант.

Умный, продвинутый. Но нет, это был полноценный сервис автоматизации маркетинга, который поразил нас своим функционалом. Сейчас мы Вам расскажем о нем, а Вам уже предстоит принять решение, будете Вы его использовать или нет.

Регистрация

Всем пользователям предоставляется стандартные 14 дней бесплатного триала, чтобы оценить, подходит сервис под Ваши задачи или нет. 

Подключение

Пропустим процесс регистрации, так как не вижу смысла даже уделять ему время. Единственный момент, не забудьте ввести промокод в чате, чтобы получить бесплатные 7 дней.

После регистрации у Вас появится возможность добавлять сайты. К одному аккаунту их может быть привязано несколько.

Причём, Вы можете выступать в разных ролях:

1. Оператор (имеет доступ только к разделам Диалоги и Live);
2. Администратор (доступ ко всем разделам и может управлять всем, кроме других администраторов и оплаты);
3. Суперадминистратор (может настраивать всё).

После добавления сайта Вас просят установить код или подключить CMS-модуль. Без этого ничего работать не будет. В принципе, это стандартная процедура добавления любого сервиса на сайт. Будь то подключение Яндекс Метрики или пикселя Facebook.

Сразу после этого на сайте появится чат и начнёт собираться базовая информация о пользователях. После этого начнётся тур по сервису, где обозначены все основные разделы сайта.

Настройка

Если Вы первый раз на сервисе, то основатели постарались сделать его внедрение максимально простым и пошаговым.

После прохождения тура Вы попадете на “Батарейку” — здесь по шагам рассказывается, что стоит сделать, чтобы сервис работал “на 100% мощности”. К примеру, мы поклонники именно таких последовательных инструкций для внедрения. Вот скрин уже заполненной батарейки:

Заполненная батарейка

Функционал

Хорошо, если с регистрацией и установкой сервиса на сайт, думаю, все понятно, то давайте пробежимся по его функционалу и посмотрим, за что же основатели сервиса берут такие деньги (о стоимости мы расскажем ниже).

Пройдёмся по разделам на боковой панели и заодно посмотрим, что может делать сервис.

1. Dashboard

Это страница, показывающая успешность работы сервиса на Вашем сайте. Например: сколько было активных пользователей, сколько лидов собрал сервис, количество новых диалогов, автосообщений и ручных емейл-рассылок.

Из минусов: нет возможности изменять порядок или добавлять свои графики, только встроенные.

Dashboard

2. Live

В разделе Live можно наблюдать за действиями пользователей на Вашем сайте в реальном времени.

Чтобы увидеть новых пользователей, придётся обновить раздел (что слегка нелогично для Live), зато хорошо подходит для тестирования “на себе”: находите себя онлайн и проверяете, как записываются данные и отправляются сообщения.

В разделе Лиды хранится информация обо всех пользователях, которые оставили свои имя, емейл, телефон или начали диалог в чате.

Если это произошло не в первую сессию, как только пользователь становится лидом, информация о его прошлых сессиях также подтягивается из cookies. Тут список всех карточек и огромные возможности для сегментации.

Лиды

Есть предустановленные сегменты вроде “Неактивные больше 30 дней”, “Есть email”, “Есть имя” и т.п. К сожалению, нет никаких предустановленных сегментов под тип сайта, который мы выбирали в самом начале.

Дальше можно фильтровать по свойствам пользователя (например, по utm-меткам, сумме последнего заказа или географии и т.п.) и событиям (зашёл на такую-то страницу, начал сессию, купил и т.д. и т.п.), а также по тегам.

Тут можно настроить ультра-узкую сегментацию и выбрать тех, кто купил тапочки на сумму от 500 рублей 30 дней назад и больше не возвращался, а можно умереть, так и не разобравшись.

3. Лиды

Вообще раздел Лиды — таблица с контактами Ваших реальных или потенциальных клиентов.

Можно выбирать, какая информация будет отображаться в столбцах, а также отправлять сообщение (чат, поп-ап, письмо, Web Push) всему сегменту сразу в качестве ручной рассылки.

Если пользователь указал емейл/телефон или начал диалог, но мы не знаем его имя, он появится в разделе лиды с прекрасным именем вроде “Кислый красный жираф” или “Маленький розовый бутерброд”.

Забавный зоопарк получается. Конечно, если потом запишется имя, вся эта красота поменяется на реальное имя.

Если нажать на имя лида, открывается его карточка. Тут вся информация о его активностях: события и свойства, ссылки на соцсети, история диалогов, заметки операторов, сегменты, в которые он попадает, и прочее. Прямо отсюда можно начать общение.

Карточка лида

4. Диалоги

Сердце сервиса. Сюда стекаются все коммуникации, в первую очередь из чата на сайте. После подключения интеграций сюда же будут поступать сообщения из почты, ВКонтакте, Facebook, Viber и Telegram.

Диалоги

Слева направо: панель каналов, список диалогов, окно диалога, урезанная карточка пользователя.

Каналы в Диалогах — это не то же самое, что каналы коммуникации (хотя они могут совпадать). Когда все сообщения валятся в одно место, может возникать желание их разделить на группы.

Вот это оно и есть. Можно настраивать права доступа к разным каналам, чтобы лишние люди не читали, например, письма, которые отправляются на емейл бухгалтерии.

Диалоги можно назначать на себя, переназначать на других операторов, добавлять заметки, которые не увидит пользователь, использовать сохранённые ответы, отправлять файлы и эмодзи.

Карточка справа помогает быстро понять, с кем Вы разговариваете, не уходя со страницы диалога.

5. Авто

Это место, где создаются автосообщения. Весь процесс состоит из шести шагов:

1. Выбор триггера;
2. Аудитория;
3. Условия отправки;
4. Вид и содержание;
5. Цель;
6. Проверка и запуск.

Автосообщения

С одной стороны, запустить автосообщение по шагам легко и логично, но с другой — надо ответственно подойти к выстраиванию логики.

Настроить сбор триггерного события, а также событий/свойств для сегментации; определить, через какое время после совершения триггера надо отправлять автосообщение; надо ли отправлять его повторно и через какое время, какой аудитории и т.д.

Там за скромной кнопкой “Добавить А/Б тест” прячется довольно интересная функция. В карот квест можно сравнивать не только содержание автосообщений, но и формы.

То есть можно сравнить сообщение в чате с боковым поп-апом или поп-ап с письмом (если это хоть сколько-то логично).

6. Аналитика

Это важный этап любого маркетинга.

Этот раздел также делится на подразделы:

1. Воронки (посмотреть, как отпадают клиенты от действия к действию);
2. Аналитика событий (график количества срабатывания определённого события);
3. Статистика диалогов (общая статистика раздела, а также статистика по операторам и каналам);
4. Статистика ручных рассылок (все метрики по не-триггерным сообщениям).

Статистика автосообщений находится в самом разделе Автосообщения. А вот раздел Трекинг — это место, в котором настраивается сбор данных.

Вообще это первое, с чего надо начинать после установки сервиса. Основную часть информации о клиентах можно собрать без программиста, с помощью мастера сбора данных и собственной логики.

Аналитика

Интеграций в сервисе достаточно много. Некоторые настраиваются в пару кликов, а где-то придётся достаточно много повозиться. Раздел настройки делится на подразделы:

1. Настройки;
2. Автоматические ответы;
3. Администраторы;
4. API Ключи;
5. Каналы.

Здесь можно настроить внешний вид чата, Web Push (да, перед тем как их рассылать, надо настроить здесь или в батарейке), сохранять и редактировать автоответы и настроить сервис под законы об обработке персональных данных.

Это только первый подраздел. Дальше настройка автоответов, которые будут показываться в чате, типа “привет, сейчас все операторы спят, оставьте свой емейл и мы Вам обязательно ответим”.

После можно добавлять операторов и редактировать права, а также настраивать каналы в разделе диалоги.

В общем, это то место, куда действительно надо зайти покопаться, чтобы всё работало хорошо.

В последнем разделе Оплата всё про деньги: прописывается статус подписки и квоты (сколько осталось, сколько израсходовалось), частые вопросы и документы.

Тарифы

Ну что же, пришла пора поговорить о самом главном в сервисе. Нет, это не функционал, как ни странно, а его стоимость.

Цена за использование сервиса зависит от месячного трафика на вашем сайте и начинается от 1 000 рублей (при 1 000 уникальных посетителей в месяц).

Тарифы

Само собой, что чем дольше срок подписки, тем больше скидка (до 30% при подписке на год). 

В каждый тариф закладывается квота уникальных пользователей и емейлов, которые Вы можете отправить, зато количество операторов чата не ограничено. Других ограничений нет, правда есть дополнительные модули, которые подключаются за отдельную, пусть и небольшую плату:

1. Конструктор писем (без него можно рассылать только plain text или импортировать html);
2. Статистика диалогов (пригодится для анализа службы поддержки и общения с пользователями в целом);
3. Уникальный почтовый домен (без этого письма отправляются с технического адреса);
4. Дополнительный пакет писем (если превышена квота).

Минусы

В процессе написания статьи мы упоминали некоторые минусы сервиса, к примеру, что он довольно сложно настраивается в плане сегментации.

Но мы подумали, что в любом обзоре должен быть полноценный список минусов, увидя который пользователь поймет, стоит ли внедрять у себя этот сервис в компании или нет.

И вот список минусов:

• Стоимость. Стоимость начинается от 1000 рублей (и не меньше). Если сайт посещает хотя бы 10 тысяч посетителей в месяц, то его использование обойдется уже в 3 тыс./мес. Что довольно недешево, если не использовать функционал на “полную катушку”.
• Дизайн. Вернее его полное отсутствие. Дизайн чата возможен только в паре вариаций. Если Вам нужно что-то придумать, внедрить или сдвинуть чат на стане - придется ковыряться в коде. Грубо говоря, используйте как есть.
• Интеграции. Если честно, мы думали, что готовых интеграции будет намного больше. Да, есть основные из серии социальных сетей, мессенджеров и CRM-систем, но в списке только основные, что сильно замедляет внедрение.
• Сложность внедрения. На первый взгляд, интерфейс довольно дружелюбен и понятен, но когда начинаешь ковыряться - становится все сложнее и сложнее. 
  
  Благо, есть подробные инструкции и помощь операторов чата, которые готовы помочь. Но если Вам нужны сложные внедрения по типу “брошенной корзины”, то без программистов не обойтись.

Коротко о главном

Если говорить коротко о сервисе Carrot quest, то он крутой. Когда они в качестве презентации присылают кейсы и результаты внедрения, то это прям продает.

Ты хочешь внедрить этот сервис себе на сайт (если у Вас интернет-магазин). И когда дело касается легких внедрений (онлайн-консультант или поп-апы при выходе), то это настраивается довольно просто. А вот в глубокой интеграции уже встает вопрос, и наверное в этом ключевая проблема сервиса.

Словом, попробовать Сarrot quest стоит хотя бы в рамках бесплатного триала. Возможность собирать действия по каждому конкретному пользователю.

А не “в среднем по больнице”, и работа с ними триггерными сообщениями и даже целыми цепочками — это действительно круто.

Показал поп-ап, получил емейл, отправил письмо, потом Web Push — бах-бах, всё происходит автоматически, люди получают что им надо, а Вы получаете от них деньги.

До новых встреч!