Здравствуйте!
Наверняка вы знаете утверждение, что слушать собеседника и слышать его – это не одно и то же. Чтобы коммуникация была полноценной, нужно правильно понимать слова другого человека, чувствовать его эмоции и настроение, а также реагировать на них, демонстрируя интерес и вовлечённость.
Такой подход к общению называется активным слушанием, и сегодня мы поговорим о том, что он собой представляет и на каких принципах основывается, а также выясним, чем он полезен и почему не все люди могут его применять.
Что такое активное слушание?
Активное слушание – это техника общения, позволяющая лучше понимать мысли, чувства и настроение собеседника. Цель данной техники заключается в том, чтобы устранить коммуникативные барьеры, сделать общение более продуктивным и конструктивным.
Человек, у которого хорошо развит навык активного слушания, всегда сконцентрирован на собеседнике и вовремя замечает каждый нюанс, требующий его внимания и позволяющий повысить уровень взаимного доверия. Даже если он молчит, ходом беседы всё равно управляет именно он, не позволяя заскучать ни себе, ни собеседнику.
Существует также пассивное слушание – противоположность активного. Оно заключается в том, что человек практически не реагирует на слова собеседника и не демонстрирует вовлечённости. Со стороны кажется, будто он скучает и думает о чём-то своём (обычно так и есть).
На самом деле, все люди в той или иной мере обладают навыками активного слушания и применяют их в общении, используя такие приёмы как:
- сопереживание («Да ты что?! Очень интересно!»);
- сочувствие («Нелегко тебе пришлось…»);
- похвала («Мне нравится ход твоих мыслей!») и прочее.
Это простая демонстрация эмоций, которую большинство людей интуитивно использует, чтобы показать собеседнику свою заинтересованность и вовлечённость. Но есть и более сложные приемы активного слушания, которые используют специалисты в разных сферах. К примеру, врачи с их помощью могут повышать уровень доверия и взаимопонимания со своими пациентами.
Принципы активного слушания
Суть активного слушания заключается в том, чтобы отвечать на высказывания и эмоции собеседника, обозначая свою реакцию, демонстрируя понимание и желание узнать больше. Данная техника строится на следующих принципах:
- всё внимание должно быть сосредоточено на собеседнике (не только на словах, но и на интонации, мимике, жестах и прочих невербальных сигналах);
- собеседник должен чувствовать обратную связь, видеть, что его мысли правильно поняты (этому способствуют уточняющие вопросы, согласие со сказанным и прочие формы осмысленной реакции);
- собственные мысли, высказывания и поступки собеседника не должны подвергаться критике (комментировать нужно сами факты, а не то, как они преподносятся);
- не нужно давать советы (когда человек рассказывает о чём-то, он совсем не ждёт, что кто-то начнёт учить его жизни или что-то ему советовать).
Также существует несколько правил, позволяющих использовать данную технику с максимальной эффективностью:
- лицо должно быть повёрнуто к собеседнику, и глаза должны находиться на одному уровне. Это демонстрирует готовность к общению;
- вопросы должны простыми, они не должны доставлять дискомфорт собеседнику, и их не должно быть слишком много. Желательно формулировать их так, чтобы собеседник соглашался, отвечал в утвердительной форме или дополнял вашу формулировку;
- собеседник должен понимать, что спрашивающий действительно интересуется тем, что он отвечает, а не просто выспрашивает сухие факты;
- собеседник должен чувствовать сочувствие и сопереживание.
Широкое применение техника активного слушания нашла в медицине (не только в психотерапии, но и в других направлениях). Дело в том, что многие люди испытывают серьёзные трудности в общении с врачом, стесняются и не решаются достаточно подробно описывать имеющиеся у них проблемы со здоровьем.
Но когда врач правильно реагирует и последовательно задаёт нужные вопросы, пациент становится более открытым и спокойнее рассказывает о своих проблемах.
Как реализуется активное слушание?
Чтобы коммуникация была действительно эффективной, стараться должен не только тот, кто говорит, но и тот, кто слушает. Именно в этом и есть смысл активного слушания, которое реализуется за счёт трёх основных факторов:
- Умение принимать собеседника. Людям свойственно как-то оценивать окружающих. Но субъективные оценки нарушают коммуникацию и мешают взаимопониманию, поэтому их нужно избегать, принимая собеседника таким, какой он есть.
- Поддержание зрительного контакта. Глаза должны быть на одном уровне, и взгляды должны постоянно пересекаться. Не следует отводить взгляд в сторону или на одежду собеседника. Это может восприниматься как отсутствие интереса к сказанному или предмету беседы.
- Обратная связь. Уместные вопросы и уточнения – лучший способ продемонстрировать собеседнику свой искренний интерес.
У активного слушания есть две основных цели:
- подтверждение ценности общения для собеседника;
- получение дополнительной и более точной информации.
Любому человеку приятно, когда кто-то проявляет интерес к общению с ним. Поэтому данная техника способствует развитию отношений и повышению уровня доверия.
Это полезно во всех сферах жизни (в дружеских, романтических, семейных, профессиональных и прочих отношениях). Кроме того, непосредственно в процессе общения собеседник становится более открытым, может рассказать гораздо больше и поделиться своим мнением.
Приёмы активного слушания
Выше мы уже выяснили, что смысл данной техники сводится к тому, чтобы полностью сфокусироваться на общении и взаимодействовать с собеседником максимально эффективно. Но как этого добиться? Рассмотрим несколько приёмов, которые могут в этом помочь.
1. Открытые вопросы
Так называют вопросы, требующие развёрнутого ответа. Собеседник не может ответить на них машинально, поэтому задумывается, делится своими мыслями и сильнее вовлекается в диалог. Таким образом, открытые вопросы не только позволяют выяснить дополнительные детали и получить более подробные сведения, но и повышают уровень доверия в беседе.
Примеры открытых вопросов:
- Как вы это сделали?
- Какие у тебя планы на вечер?
- Какой автомобиль вы хотите купить?
- Чего вы ожидаете от этой работы?
2. Уточнения (закрытые вопросы)
Некоторые закрытые вопросы также могут использоваться в рамках активного слушания. Их задача обычно заключается в том, чтобы уточнить отдельные факты, а также дать собеседнику понять, что вы внимательно его слушаете и делаете определённые выводы.
Примеры уточнений:
- Вы хотите сказать, что …?
- Если я правильно понял, то …?
3. Перефразирование
Этот приём похож на предыдущий, хотя может преследовать и другие цели. Обычно от тоже направлен на то, чтобы улучшить взаимопонимание, но может использоваться и для того, чтобы сменить тему или направление беседы.
Примеры перефразирования:
- Другими словами, …;
- Проще говоря, …;
- Вы имеете в виду, что …?
4. Эмпатическое слушание
Данная техника призвана повысить уровень взаимопонимания и установить эмоциональный контакт между собеседниками. Она заключается, прежде всего, в демонстрации понимания, сопереживания и сочувствия. Само собой, любая наигранность будет замечена сразу же. Поэтому важно уважительно относиться к собеседнику, принимать его таким, какой он есть, и искренне хотеть понять его чувства.
Примеры высказываний:
- Вижу, у вас остались сомнения.
- Полностью разделяю ваше возмущение!
- Я вас так понимаю!
5. Эхо (повторение)
Этот приём неосознанно применяют многие люди. Он заключается в том, чтобы повторить небольшую фразу, произнесённую собеседником, с немного отличающейся интонацией.
Цели могут быть разными, например, подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он более подробно о чём-то рассказал, сделать на чём-то акцент или просто продемонстрировать свою заинтересованность.
6. Логический вывод
Данный приём подразумевает озвучивание некоего логического умозаключения, сделанного на основе сказанного ранее. В чём-то он похож на перефразирование, но обычно направлен не на одно высказывание, а на значительную часть того, что было сказано до этого. Обычно цель логического вывода заключается в том, чтобы перейти на следующий уровень коммуникации.
Примеры высказываний:
- Если подытожить всё вышесказанное, …;
- Таким образом, …;
- Исходя из ваших слов, ….
7. Пауза
Умение выдерживать небольшую паузу может быть весьма полезным приёмом активного слушания. В зависимости от того, как развивается диалог, с помощью небольшой паузы можно дать собеседнику немного подумать, чтобы дополнить предыдущую мысль или найти более удачные слова для новой. Это позволит ему чувствовать себя более комфортно и повысит качество коммуникации.
8. Резюме
Данный приём обычно используется в конце беседы, чтобы обобщить всё сказанное. Это позволяет лучше запомнить информацию, а собеседнику даёт понять, что его выслушали и приняли к сведению всё, что он сказал. Если в процессе разговора были достигнуты какие-то договорённости, резюме позволяет подтвердить их и убедиться, что все понимают их правильно.
Примеры:
- Подведём итоги нашего разговора: …;
- Итак, мы договорились, что …, верно?
Для чего нужно активное слушание?
Данная техника применяется в тех сферах деятельности, где успех сильно зависит от качества межличностной коммуникации. К примеру, её используют врачи в беседах с пациентами, чтобы повысить уровень взаимопонимания и доверия.
Также она широко применяется риэлторами, менеджерами по продажам и прочими специалистами, в задачи которых входит привлечение новых клиентов и покупателей.
Активное слушание можно использовать при ведении деловых переговоров, а можно и в личных беседах, чтобы улучшить взаимопонимание с близкими людьми.
Очень полезным оно может оказаться при общении с детьми, особенно тем людям, которые испытывают с этим сложности. Важно понимать, что применение данной техники не делает человека манипулятором, ведь чаще всего он искренне заинтересован в том, чтобы улучшить взаимопонимание с собеседником.
Что мешает активному слушанию?
Иногда мы интуитивно используем отдельные приёмы активного слушания, особенно если сильно заинтересованы в общении. Но чаще бывает так, что мы мысленно отвлекаемся на что-то и сами не отдаёмся беседе полностью. Психологи выделяют три основных фактора, отвлекающих нас от предмета разговора:
- сосредоточенность на собственных эмоциях и переживаниях;
- оценочное восприятие собеседника;
- «фоновое» размышление о каких-то проблемах и делах.
Такая ситуация для большинства из нас привычна и выглядит вполне естественно. И нам не кажется ненормальным то, что мы участвуем в разговоре пассивно, иногда отвечая собеседнику дежурными фразами.
Мы вроде бы слушаем собеседника, но наше внимание сосредоточено на чём-то другом. Активное слушание подразумевает полностью противоположное отношение к общению. Всё наше внимание должно быть приковано к тому, что говорит собеседник, а «фоновых» мыслей в голове вообще не должно быть.
Заключение
Активное слушание – это ценнейшая техника, с помощью которой можно налаживать отношения в коллективе, находить общий язык с начальством, подчинёнными и клиентами, продуктивно вести переговоры с партнёрами и быть более интересным собеседником для всех своих знакомых.
Нельзя пренебрегать такой возможностью улучшить взаимоотношения с людьми во всех сферах своей жизни. Поэтому каждый человек должен знать и применять приёмы активного слушания, которые мы рассмотрели выше.
