Реактивация базы клиентов, допродажи текущим клиентам и перевод из офлайна в онлайн

Здравствуйте!

Чтобы увеличить прибыль компании, не обязательно постоянно привлекать новых клиентов. Гораздо эффективнее работать с уже существующими. Для большинства бизнесов стратегия «только новые клиенты» ведёт в никуда: каждый новый покупатель обходится дороже, чем повторные продажи тем, кто уже совершал покупки.

Поэтому после привлечения клиента важно его удержать — превратить в постоянного, предложить продукт с рекуррентными платежами или дополнить разовую покупку сопутствующими товарами и услугами.

На практике это выглядит так: если гость периодически заходит в кафе за чашкой кофе, задача — увеличить частоту визитов и средний чек. Такой подход работает в любом бизнесе. В магазине стройматериалов можно стимулировать покупки не раз в год, а ежемесячно. В инфобизнесе — превратить разовую продажу курса в постоянную подписку на материалы.

Далее разберём, как вернуть клиентов, которые давно не покупали, и как эффективно работать с текущей базой, даже если человек уже покинул сайт.

Реактивация базы клиентов

В любом бизнесе есть клиенты, которые раньше покупали регулярно, а потом исчезли. С помощью триггерных сценариев и рассылок в Calltouch Лидс можно «реактивировать» таких клиентов и вернуть их на сайт или на верхний этап воронки продаж.

Сначала нужно определить аудиторию: клиенты текущего проекта, группы проектов или загруженная база данных. Ниже показан пример создания аудитории на основе загрузки файла с контактами.

Шаг 1. Зайдите в личный кабинет Calltouch, в верхнем меню выберите «Продукты» → «Аудитории».

В правой части страницы нажмите «Добавить аудиторию».

Шаг 2. В открывшемся разделе укажите источник аудитории — «Файл XLS», затем нажмите «Выбрать вручную».

Шаблон файла доступен на сайте.

После загрузки результат отобразится в этом же окне. Таким образом можно работать с офлайн-клиентами, старыми и текущими покупателями.

Сегментация клиентов

В Calltouch Лидс доступны инструменты сегментации, которые позволяют разделить аудиторию и отправлять более targeted сообщения. Для сегментации доступны пять блоков условий:

• Сессии;
• Звонки;
• Заявки;
• Сделки;
• Контакты.

Чтобы добавить условие, откройте аудиторию и нажмите «Добавить блок». Например, можно отобрать всех пользователей, которые заходили на сайт со страницы распродажи.

В некоторых параметрах доступен негативный поиск («Не равно», «Не содержит»). Полный список параметров фильтрации приведён в справке.

Как отслеживать клиентов из офлайна в онлайне

Суть подхода — найти цифровой след клиента, чтобы отслеживать его возвращение на сайт и запускать триггерные коммуникации. Если у вас есть офлайн-точки продаж и вы собираете данные покупателей (дисконтные карты, звонки, заявки), со временем накапливается ценная база контактов.

Загрузите эту базу в Calltouch Лидс. После обработки можно настроить триггерный сценарий на отправку предложения о скидке или обратный звонок. Таким же образом можно перенести данные из других систем сквозной аналитики.

Как вернуть старых клиентов

Если клиент долго не обращается после последней покупки, он считается потерянным. Однако шанс вернуть его всегда есть. Найдите неактивных клиентов в базе, сформируйте файл XLS и загрузите в Calltouch Лидс. После этого сделайте персональное предложение и отправьте его по выбранному каналу.

Можно также создать аудиторию на основе данных проекта и сегментировать «замороженных» клиентов.

Оптимально подготовить несколько вариантов офферов и протестировать их. Предложение должно быть эксклюзивным для выбранной группы и не распространяться на всех клиентов. Например, можно обратиться лично: «Привет, старый друг! Давно тебя не видели в нашем магазине».

Важно чётко определить цель — привести клиента на сайт или получить обратную связь. Для интернет-магазина с большой базой подойдёт SMS-рассылка, для B2B-компаний — персональный обзвон.

Как предложить дополнительные товары и услуги текущим клиентам

Для увеличения продаж текущим клиентам удобно использовать триггерные рассылки в зависимости от этапа сделки.

Зайдите в раздел «Сценарии», нажмите «Добавить сценарий» и выберите «Триггерный сценарий». После выбора аудитории укажите триггер — событие, после которого начнётся коммуникация.

• Новая сессия — срабатывает при завершении визита;
• Новый лид — при регистрации звонка или заявки;
• Изменение лида — при изменении статуса звонка или заявки;
• Новая сделка — при регистрации сделки;
• Изменение статуса сделки — при смене этапа сделки.

На каждый триггер можно наложить условия и настроить разные действия.

Например, при выборе триггера «Новая сессия» автоматически появляются условия «Лид в рамках сессии = Нет» и «= Да». На первое можно настроить звонок клиенту, на второе — уведомление менеджеру.

Это базовый пример. Сценарии могут быть значительно сложнее и охватывать весь путь клиента — от первой сессии до закрытия сделки.

5 советов при работе с базами клиентов

1. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.

Если клиент давно не покупал, предложение должно быть максимально выгодным: скидка, подарок, бонусные баллы. Главное — показать реальную выгоду.

2. Установите дедлайн.

Чёткий срок акции стимулирует к быстрому решению. Для интернет-магазина достаточно 2–3 дней, для офлайн-точки — до недели, для дорогих товаров — от двух недель до месяца.

3. Создайте отдельную целевую страницу.

Целевая страница полностью посвящена предложению, имеет упрощённый дизайн и более высокую конверсию. Добавьте таймер обратного отсчёта — это дополнительно мотивирует.

4. Убедитесь, что предложение получено.

Через 2–3 дня отправьте повторное сообщение с напоминанием. Перед повторной рассылкой обязательно исключите из базы клиентов, уже совершивших покупку.

5. Тестируйте.

Пробуйте разные триггеры, каналы коммуникации и офферы. Только тестирование покажет, что работает лучше всего именно в вашем случае.

Итого

Работа с клиентской базой — старыми и текущими клиентами, из онлайна и офлайна — позволяет получать дополнительную прибыль без постоянного привлечения новых покупателей. Главное — выстроить регулярную и персонализированную коммуникацию. Автоматизировать этот процесс помогают триггерные сценарии в Calltouch Лидс.

До новых встреч!