Здравствуйте!
Слышали выражение “держать руку на пульсе”? Так вот, сейчас поговорим о том, что о Вас думают клиенты. И не просто думают, а где-то об этом упоминают. И речь не о всемогуществе, а всего лишь о мониторинге социальных сетей. В статье мы расскажем, что это и как использовать его во благо.
Мониторинг социальных сетей - сбор постов или комментариев пользователей по заданным параметрам (ключевым словам, площадкам, авторам).
В настоящее время у бизнеса уже не осталось сомнений на тему эффективности маркетинга в социальных сетях. Все уже и так знают их возможности и используют их на полную мощность. Именно поэтому некоторые и вовсе отказались от консервативных сайтов и полностью ушли в продажи через соцсети.
Единственное, что многие так и не научились делать — измерять результаты своей активности, а точнее, следить, как на действия реагируют подписчики. Ведь пользователь может пройти мимо Вашего поста, не лайкнуть его, но при этом в какой-то другой группе высказать своё мнение о Вас.
Наверное, Вы так далеко не заходили. По своему опыту могу сказать, что про аналитику и мониторинг социальных сетей мало кто слышал. Но мы это так не оставим, поэтому вперед, учимся и внедряем.
Как делать мониторинг
Теперь, когда мы разобрались, зачем же нужен МСС, давайте перейдём к тому, как это делать. Вариантов здесь всего два: мониторить вручную или доверить это автоматической программе.
У каждого из методов есть по большому плюсу. Если хотите системность и точность, то это однозначно к сервисам, но зато ручной метод - бесплатный. Поэтому решение за Вами, а мы пока покажем на практике как всё это выглядит. Если Вам нужно больше теории, то читайте дальше :)
- Автоматически
Собрали для Вас топ программ для мониторинга социальных сетей. Стоимость зависит от количества комментариев, заданий, аккаунтов, используемых опций - в таблице указал минимальную.
Основной функционал у всех - это мониторинг комментариев, упоминаний и отзывов в социальных сетях. Но в тариф подписки могут быть включены и другие, дополнительные плюшки программы, например, проведение розыгрышей, статистика и аналитика и т.д. Поэтому для уточнения лучше переходите прямо на площадку - просто кликайте.
Функционал у этих приложений довольный большой, поэтому предлагаем посмотреть на примере StarComment как работают сервисы мониторинга.
Например, сервис позволяет отслеживать комментарии в своих же постах. Здесь плюс в том, что отвечать на комменты можно не покидая интерфейс приложения.
У Вас есть конкуренты? Не беда, сервис также может отслеживать комментарии и в чужих профилях и анализировать, например, поведение клиентов.
В том же Инстаграме сервис может осуществить поиск упоминаний по хэштегам среди обнаруженных пользователей. Если кто-то выложит пост с хэштегом, подходящим под Ваш запрос - Вы сразу получите уведомление.
Кроме того, есть возможность и мониторинга упоминаний. Давайте представим, что кто-то оставил нелицеприятный отзыв о Вашем продукте. Что делать? Реагировать конечно же, и как можно быстрее. Чем раньше ответите, тем меньше будет вреда ;)
Классная фишка сервиса - функция автоответчика. Он подойдёт Вам на случай, когда какой-то период времени занят, а возможность поддерживать с клиентом диалог отсутствует.
Ещё одной особенностью StarComment нужно назвать возможность общения в Директе Instagram* с компьютера. Согласитесь, удобнее вести переписку с клавиатурой и монитором. Даже если Вам редко пишут в Директ, то после поста с успешным продуктом, скорее всего сообщения посыпятся пачками. И именно от скорости Вашего ответа будет зависеть успех покупки или же клиент уйдёт к конкурентам.
- Вручную
Вообще вариант так себе. Мониторинг должен проводиться постоянно, и реакция на упоминания должна быть быстрой. А ручной точно не поможет в этом. Поэтому мой совет - используйте сервисы. Но про способы мы все равно кратко расскажем. Но для начала держите совет:
Не ищите упоминания только по названию. Так Вы получите неполный результат. Выпишите все слова и фразы, которые связаны с Вами: название с ошибками, прозвища компании, фирменные слоганы, популярные продукты, хэштеги, названия проводимых мероприятий.
1. Поиск внутри соцсетей
Практически каждая платформа обладает подобной функцией. Достаточно ввести ключевое слово или хэштег в поиск и вуаля.
Поиск внутри соцсетей.
2. Яндекс поиск по блогам
Этот сервис поможет увидеть записи в блогах и соцсетях, содержащих ключевую фразу. Лучше всего ищет посты ВКонтакте, Одноклассниках и ЖЖ.
Поиск по блогам
3. Google Alerts
Этот сервис от гугла скорее инструмент для отслеживания новостей и соцсети мониторит не очень. Но как дополнительный источник вполне сгодится.
Google Alerts.
Зачем мониторить соцсети
Есть как минимум пять значительных причин, чтобы заняться этим направлением. Так что рекомендую включить логику и сразу же думать, как с помощью этого инструмента Вы можете улучшить свой бизнес на основе следующих примеров.
Причина 1. Обратная связь
Опросы, интервью, айтрекинг, фокус-группы - все эти методы маркетинговых исследований подразумевают вложения определённого бюджета. И очень даже значительного. А потом еще обработка всех полученных данных, интерпретация результатов. Оно Вам надо?! Гораздо бюджетней будет провести исследование именно в соц.сетях.
Возможностей очень много — на что фантазии хватит. Например, собирая и обрабатывая посты и комментарии своей целевой аудитории,маркетолог может найти тот самый потребительский инсайт и потом использовать его в рекламной кампании.
Да и вообще, соцсети — лучшее место для сбора сведений о ЦА. Здесь можно узнать ценности человека, особенности поведения, почерпнуть его сленг. Вот взгляните, как клиент объясняет свой выбор именно в пользу этого банковского продукта.
Обратная связь
Причина 2. Отзывы
Если компания дорожит своей репутацией, то она обязательно собирает отзывы покупателей. Но ведь не каждый скажет правду оператору или изложит жалобу в письме. Зато, придя домой и оказавшись на просторах любимого интернета, молчать клиент точно не станет.
И даже не думайте, что клиент будет писать в “отведённых” для этого местах: на сайте, в обсуждениях сообщества. Ведь ему хочется не просто высказать свое мнение, а донести его до большего числа пользователей. Поэтому он напишет в городском паблике, на своей странице в соцсети или ещё где-нибудь. Сами знаете — в интернете все мы смелые.
А из-за одного такого отзыва Вы можете потерять десяток клиентов. Так не лучше ли найти этот пост сразу и уладить конфликт, до того, как он получит охват? Для этого Вам нужно оперативно обнаружить его и решить проблему с автором.
Отзыв
Причина 3. Упоминания
Чем чаще упоминают бренд в соцсетях, тем лучше прошла пиар компания, ну все же логично. И благодаря мониторингу Вы легко узнаете, как часто и что о Вас говорят на просторах интернета.
Особенно важно использовать мониторинг социальных сетей (МСС) для оценки охвата вирусных роликов, флешмобов, мемов. По-другому оценку просто не получить, так как такой контент люди быстро расшаривают.
Одна из самых успешных рекламных кампаний онлайн-казино буквально взорвала интернет. Ролик посмотрели миллионы человек. Появились мемы и крылатые фразы из рекламного ролика. И чтобы оценить всю полноту охвата этой кампании, не обойтись без мониторинга.
Упоминания
Причина 4. Лидогенерация
Анализировать соцсети можно не только на предмет упоминания компании. Еще можно находить людей, нуждающихся в Ваших услугах. Ведь все мы часто спрашиваем у друзей: куда лучше сходить, к какому специалисту обратиться и так далее, а это же горячие клиенты, ну как таких не ловить?
Вам остаётся лишь немного подумать и составить список ключевых фраз, по которым можно узнать потенциального клиента. А дальше находить такие посты и связываться с авторами.
Отличным решением это может стать для юристов, фотографов, ведущих — а все потому что перед тем, как выбрать такого специалиста, люди любят поспрашивать и почитать отзывы.
Лидогенерация
Причина 5. Клиенты конкурентов
Ещё один из способов получить дополнительный поток лидов - следить за упоминаниями Ваших конкурентов.
Ведь их клиенты не всегда довольны сотрудничеством с ними, ну Вы понимаете, о чем я. Чем не повод написать всем недовольным и протянуть руку помощи?
Только аккуратнее с этим приёмом. Не нужно нарушать грани дозволенного и развязывать информационную войну. Конечно, если Вы не Олег Тиньков и не умеете виртуозно троллить конкурентов. Думаю, Вы заметили, что Тинькофф Банк часто использует этот приём, пиарясь за счёт других банков.
Клиенты конкурентов
Советы по применению
Вы спросите: "Как же применить это конкретно в моём бизнесе?". Вопрос логичен, так как до сих пор речь шла лишь о теории. Но сейчас приступим к практике. Пристегните ремни.
Совет 1. Поставьте цель
Первое, что нужно сделать — определить, для чего же Вы запускаете мониторинг. Цель должна быть чётко определена, конкретизирована и ограничена во времени.
Сразу же выделите ресурсы для её достижения: сервисы и люди, которые будут это делать.
Цель
В остальном позвольте себе поэкспериментировать первый месяц. Просто посмотрите, что из этого получится. Главное не торопите события и позвольте системе для мониторинга социальных сетей собрать побольше статистики. Иначе можно сделать неправильные выводы.
Совет 2. Запустите мониторинг
Внимательно ознакомьтесь с функционалом сервиса и обучающими мануалами. Лишь после этого стоит настраивать параметры мониторинга. Для этого нужно определить, на каких площадках собирать информацию и по каким ключевым фразам.
Мониторинг
Последнее особенно важно. Иначе алгоритм будет собирать не все посты или наоборот предоставлять нерелевантные записи. Чтобы отсечь ненужную информацию, внимательно отнеситесь к заполнению полей с минус-фразами.
Совет 3. Настройте метрики
Если речь идёт о замерах эффективности PR-кампании, то нужно установить конкретные метрики для измерения результата.
Приведем пример тех метрик, которые нужно измерять, это может быть число упоминаний о компании, охват постов, вовлечённость.
Настройка метрики
Для каждой конкретной цели устанавливаются свои метрики. К примеру, для лидогенерации можно ввести конверсию, время на работу с одним клиентом, цикл сделки и другое.
Совет 4. Работайте со статистикой
Если Вы работаете с сервисами автоматического МСС, то отчёт получите уже в удобной для восприятия форме. Например, в виде графиков или диаграмм. Но мало получить данные. Нужно уметь их анализировать.
Статистика
Исходя из полученной информации можно выяснить: растёт ли узнаваемость бренда или наоборот падает. А еще как ведут себя клиенты после покупки Вашей услуги или даже оценить, в какой соцсети целевая аудитория наиболее активна. И многое другое.
Но первое время будьте аккуратны со статистикой и перепроверяйте результаты вручную. Возможно, что настройка была неидеальной, и сервис мониторинга социальных сетей не всегда собирает актуальные данные.
Если Вам по каким-то причинам в выборку попало нерелевантное сообщение, то добавляйте новые ключи в минус фразы, чтобы исключить такие посты.
А еще обратите особое внимание на бренды с одинаковым или похожим с Вашим названием компании. Если такие имеются, то следует полностью исключить сбор сообщений из их сообществ и групп.
Совет 5. Делайте выводы
Результаты мониторинга могут преподнести сюрпризы. К примеру, покажут активность ЦА в соц.сети, которой Вы вообще не уделяли внимания, а то и вовсе не имеете аккаунта там.
Представляете, какое количество клиентов Вы не охватили в таком случае, да и это упущенная прибыль.
Выводы
Но не об этом сейчас, вернемся к статистике. Благодаря ей Вы сможете оценить эффективность PR и SMM-стратегий, а еще выйти на новую аудиторию и оценить лояльность покупателей, что немаловажно.
Порой данные помогают и в безопасности компании, например, в интернете есть интересные кейсы по нейтрализации опубликованной секретной информации о компании.
Коротко о главном
Мониторинг социальных сетей — один из самых недооцененных инструментов, особенно среди малого и среднего бизнеса.
И очень зря. Потому что он универсален и позволяет оценивать уже существующие каналы продвижения через отзывы, посты и комментарии, а также является отличным помощником в генерации лидов.
Вы сами увидели, что внедрение системы мониторинга социальных сетей не требует крупных затрат времени и финансов, а первое время можно оценить сервисы для мониторинга социальных сетей и вовсе бесплатно.
Так что советуем внедрить Вам этот инструмент в свою маркетинговую стратегию и сделать продвижение бизнеса ещё эффективнее.
