Здравствуйте, друзья!
Для любой коммерческой организации важны клиенты, без которых само существование компании становится бессмысленным.
Порой бывает трудно привлечь новых заказчиков и при этом удержать старых. Поэтому под эти задачи выделили специального человека. Он мостик, что соединяет клиента и предприятие. Работа этого специалиста чрезвычайно важна для любой компании, которая стремится заручиться уважением и любовью потребителей и вывести свое имя на новый уровень.
Сегодня поговорим о том, кто такой аккаунт-менеджер.
Мы расскажем, что он делает, сколько зарабатывает, какие у него обязанности, плюсы и минусы профессии.
Кто это такой и чем занимается
Аккаунт-менеджер несет ответственность за взаимоотношения между компанией и заказчиками. По-другому этого специалиста могут называть менеджером по работе с клиентами.
Он тот сотрудник, с которым взаимодействует заказчик в первую очередь. Поэтому человеку важно показать себя с лучшей стороны, ведь в момент знакомства он является лицом компании.
Его первая задача – сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным, чтобы удержать клиента. Еще лучше, когда получается расширить тот список услуг, с которыми заказчик обратился в компанию.
Вторая задача – донести до специалистов, которые непосредственно будут заниматься проектом, что именно хочет заказчик. То есть аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание и брифы для целых отделов и отдельных сотрудников. Все инструкции можно разделить на креативную, медийную и производственную части.
Команда должна максимально погрузиться в проект, понять его тематику и специфику работы заказчика. От того, насколько точно и полно расспросил аккаунт-менеджер о пожеланиях клиента, сути заказа и особенностях бренда, будет зависеть успех конечного продукта.
На этом взаимодействие с другими специалистами не заканчивается. Аккаунт-менеджер должен следить, чтобы все отделы работали слаженно и точно по инструкциям, закончили все в срок.
Кроме всестороннего общения с заказчиками, что является первостепенной функцией, и организации работы всех сотрудников, занятых проектом, аккаунт-менеджер поддерживает связь с бывшими клиентами. Он предлагает им новые услуги и товары, возможность выполнить новые задачи или доработать старые.
Хорошей работой будет считаться та, после которой образовался постоянный клиент. Ими дорожат в любой компании, ведь такие заказчики не только приносят стабильную прибыль, но и могут советовать организацию своим коллегам и другим бизнес-партнерам.
Чтобы удержать подобного клиента, требуется профессиональный аккаунт-менеджер, способный генерировать оригинальные идеи и продумывать различные бизнес-стратегии.
Чтобы не потерять постоянного заказчика, к нему могут приставить персонального аккаунт-менеджера, который будет заниматься только этим клиентом и его проектом. В основном такое практикуется с иностранными крупными компаниями-заказчиками.
В качестве клиента могут выступать не только организации, но и частные потребители. В зависимости от типа заказчика деятельность одного аккаунт-менеджера от другого может несколько отличаться.
В первом случае может быть B2C, т. е. бизнес для потребителя. Это рабочие отношения, когда компания напрямую сотрудничает с конечными потребителями, которые покупают продукты или услуги для личного пользования. Например, к таким предприятиям можно отнести книжные или продуктовые магазины.
Или же B2B, т. е. бизнес для бизнеса. В качестве заказчика выступает целая компания, которая сотрудничает с другой организацией-поставщиком. Клиент использует товар или услугу с целью получения прибыли. Для примера можно взять те же книжные и продуктовые магазины, но только когда они выступают уже в качестве покупателя.
Если простыми словами, то B2B – оптовая, а B2C – розничная торговля.
Организации вполне могут заниматься и тем и другим, но аккаунт-менеджеры работают только в одном направлении, так как специфика сотрудничества будет несколько иная.
Для сравнения:
- При B2C account manager должен удержать или вернуть клиента и при возможности продать сопутствующие товары. При B2B специалист помогает с бизнес-стратегией, увеличивает объем продаж, нарабатывает постоянных и крупных клиентов.
- В B2C физлиц насчитывается 100 или 1 000, а в B2B – не более 100 заказчиков-организаций.
- При B2C клиенты почти не отличаются по бюджету и потенциалу. А при B2B заказчики могут быть из разных областей бизнеса и с такими размерами закупок, которые могут достигать несколько сотен тысяч рублей или долларов.
Аккаунт-менеджеров, которые справятся с одиночными заказчиками, можно найти. А вот специалистов, умеющих поладить с клиентами-компаниями, очень мало, поэтому ценятся они больше.
Перечень должностных обязанностей
Задачи аккаунт-менеджера могут меняться в зависимости от направления деятельности организации. Да и в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью.
Для каждого отдельного специалиста можно составить только примерный список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:
- Привлечение новых и удержание старых заказчиков.
- Переговоры, обсуждение и выяснение потребностей и пожеланий клиента, заключение сделок.
- Составление плана проекта, который приведет к конечному результату.
- Постановка сроков.
- Согласование всех действий с клиентом и руководством.
- Разработка брифа для сотрудников, которые занимаются проектом, распределение задач между исполнителями.
- Анализ проделанной работы и созданного продукта.
- Изучение конкурентов.
- Документооборот, включающий в себя договора и отчеты.
- Изучение бизнеса заказчика.
- Поддержание контакта и обратной связи с клиентом во время и после работы над его заказом.
- Предложение варианта решения проблемы и исправление ошибок, если клиент недоволен.
- Слежение за каждым этапом работы и контроль за соблюдением графика работы.
- Получение оплаты.
- Консультирование заказчиков.
- Установление и укрепление деловых отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
- Продумывание программ лояльности для постоянных клиентов.
- Участие в конференциях, семинарах и выставках.
- Помощь при создании бизнес-стратегии для бизнеса заказчика, предложение различных инструментов маркетинга, поиск креативных решений задач клиента.
- Отслеживание эффективности различных каналов рекламы и продажи.
- Продажа дополнительных услуг.
- Решение спорных и острых ситуаций с клиентом, избегание конфликтов и недопонимания.
- Взаимодействие с исполнителями проекта: веб-разработчиками, копирайтерами, отделами рекламы, аналитики и продаж, SEO-специалистами и т. д.
- Нахождение на связи 24/7.
Нужно понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, а маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.
А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер, который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.
Требования к сотрудникам
Высокооплачиваемый специалист может не только разъяснить работу вспомогательным отделам, но и внести свои предложения, разработать стратегию и подать идеи.
Все это возможно, если аккаунт-менеджер понимает специфику деятельности заказчика.
Важно быть лицом компании. Это умение предполагает презентабельный внешний вид, грамотное владение речью, а также понимание ценностей и миссии компании, олицетворением которых и является аккаунт-менеджер.
Кроме этого, специалист должен развивать в себе следующие навыки и черты характера:
- коммуникабельность, навыки делового и межличностного общения и ведения переговоров, грамотную письменная речь;
- стрессоустойчивость;
- умение работать в команде;
- навыки многозадачности;
- способность найти подход к каждому заказчику;
- креативность и способность находить нестандартные решения;
- широкий кругозор;
- высокую работоспособность;
- самодисциплину, личную организованность и умение организовать других специалистов;
- ответственность;
- стратегическое мышление, умение планировать, анализировать и прогнозировать;
- постоянное самообучение;
- умение расставлять приоритеты;
- знание английского языка для общения с зарубежными заказчиками;
- знания в области продаж, рекламы, копирайтинга и инструментов интернет-маркетинга.
Благодаря информационным технологиям более 50 % работы протекает в режиме онлайн. Поэтому аккаунт-менеджеру надо уметь приспосабливаться работать удаленно и общаться с клиентами при помощи мессенджеров, веб-сервисов и программ.
Преимущества и недостатки профессии
Плюсы работы:
- Ценнейший опыт работы с людьми, который может помочь на руководящих должностях.
- Приобретение деловых и полезных связей.
- Востребованность профессии.
- Даже новичок может найти вакансию на эту должность, но с последующим обучением по ходу работы.
- Возможен карьерный рост и увеличение суммы дохода.
- Для аккаунт-менеджеров возможен вариант с удаленной работой.
Минусы деятельности:
- Ненормированный рабочий режим. Вам придется работать даже в выходной или праздничный день.
- Большая ответственность за результат чужой работы.
- Многозадачность.
- Возможно профессиональное выгорание.
- Не исключены стрессы.
Сравнивайте плюсы и минусы и выбирайте, что перевешивает.
Зарплата, карьера и перспективы
Аккаунт-менеджер может работать в:
- маркетинговых отделах или отделах продаж любой организации;
- рекламных агентствах;
- веб-студиях;
- IT-компаниях;
- банковской сфере или сфере торговли.
Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.
Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.
Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.
А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.
Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.
В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.
Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.
В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.
В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.
Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.
Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.
Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.
Обучение
Конкретно на аккаунт-менеджера не обучают ни в одном университете. Для этой профессии подходит экономическое, психологическое или социологическое высшее образование. Полезным будет и диплом по такому направлению, как реклама и связи с общественностью.
Если берут людей без опыта, то обучение проходит прямо по ходу работы. Или же начинающий специалист, который работает в этой же фирме, но на другой должности, наблюдает за работой действующего аккаунт-менеджера и постепенно осваивает профессию.
По-настоящему успешные специалисты высоко ценятся. Бывает, их даже стараются переманить другие организации. Чтобы стать ценным работником, можно, например, пройти такие полезные курсы от Нетологии и Skillbox, как:
А чтобы еще лучше разбираться в запросах клиента и в нем самом, полезно будет почитать книги по маркетингу и по психологии.
Советы для начинающих
Давайте рассмотрим несколько рекомендаций и лайфхаков от профессионалов.
- Никакого самокопания и залипания в одну точку
Проблема? Что-то не получается? Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению.
- Проявляй инициативу и участие
Делай предложения клиенту, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику и повысить эффективность работы.
- Найди компромисс между жесткостью и дружелюбием
Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.
- Саморазвитие – толчок для движения вперед
Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.
- Не принимай все близко к сердцу
Тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство.
Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Но придется терпеть, поэтому без твердости характера тут никак.
- Доброжелательное отношение к клиентам – залог успеха
Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.
И под конец давайте разберем мифы об аккаунт-менеджерах.
О первом мы уже говорили, но повторим еще раз.
Аккаунт-менеджер – не продавец, а человек, отвечающий за доверительные отношения клиента и компании. Он ничего не навязывает и не пытается продать. Специалист может что-то предложить, но только полезное и то, что приведет к конечной цели, к которой стремится сам заказчик.
Второй миф – это миф о стрессе. Да, для аккаунт-менеджера важна стрессоустойчивость, ведь критических моментов не избежать. Но работа – это не всегда только стресс. Чтобы не было проблем с проектом, будьте внимательны и пунктуальны.
А что касается самих клиентов, то это чаще всего успешные люди, с которыми можно найти компромисс.
Не давите на заказчика и не навязывайте ему ничего, генерируйте идеи вместе.
Люди, которые идут к одной цели, не будут конфликтовать.
Клиент всегда прав – это еще один миф. Возможно, в мире продаж и действует это правило. Но для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился к вам за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.
И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается.
Заключение
Аккаунт-менеджер – должность для тех, кто любит общение, может креативно мыслить, не боится нести ответственность за чужую работу и спокойно относится к написанию отчетов и другой документации. Эта профессия может стать отличным стартом, особенно если работа проходит в рекламном агентстве.
Аккаунт-менеджером может стать и новичок, который обучается в процессе. Но такое возможно не во всех компаниях.
Крупные организации на месте своего сотрудника хотят видеть профессионала, которому не надо объяснять, что такое B2B и как разговаривать с клиентами.
Вот как описывает свой рабочий день действующий аккаунт-менеджер: “Все начинается с проверки электронной почты и обзвона клиентов. Некоторым, кто не любит звонки, приходится писать сообщения. Кстати, об этом. С частью заказчиков приходится разговаривать по нескольку раз за сутки. С другими же я практически не контактирую, лишь отчеты высылаю. А для третьих вполне нормально позвонить в час ночи в субботу. Так что фраза “на связи 24/7” – это не просто слова.
Около полудня проводим планерки и совещания по Skype или в офисе. Делимся соображениями, устраиваем мозговые штурмы и думаем, как осуществить желание клиента. Потом я связываюсь с реализаторами и уточняю у проект-менеджера, все ли идет по плану. Вечером могу еще раз поговорить с клиентом, связаться с различными отделами и с начальством.
Помимо этого, могут случиться форс-мажоры или кому-то придет в голову совершенно новая идея, из-за которой придется многое переделать. Я молодец только в том случае, если заказчик удовлетворен конечным результатом, поэтому делаю все, лишь бы он остался доволен”.
Теперь, когда вы знаете, чем занимается аккаунт-менеджер, решитесь ли вы работать на этой должности? Если сомневаетесь, то предлагаю вам почитать о самых востребованных интернет-профессиях и подписаться нас, чтобы выбрать другую специальность.
Желаем удачи!
