Коммуникации с клиентами: рассылка СМС и обзвон посетителей сайта

Здравствуйте!

Одна из проблем, которую нужно решить интернет-маркетологу – низкая эффективность рекламы. Мы делаем сайт, запускаем рекламу, тратим огромные бюджеты и чаще всего на выходе получаем конверсию в 2-5%. И это ещё далеко не самый плохой сценарий.

А хотелось бы получать 100% отдачу от рекламы! Конечно, это нереально – чтобы каждый посетитель сайта оставлял заявку или что-то покупал. Но есть способ, который поможет как минимум приблизить нас к этим показателям.

Его суть в коммуникации со всеми посетителями сайта. То есть вы начинаете общение не только с теми, кто оставил заявку на сайте или сам позвонил, но и с теми, кто зашёл на сайт, но по какой-то причине не совершил целевое действие.

С технической точки зрения, как только человек заходит на сайт, мы получаем cookies-данные и ищем совпадение в базе операторов связи. После этого оператор отправляет ему приветственное СМС или передаёт номер в зашифрованном виде для звонка с персональным предложением. Разумеется, всё это происходит не мгновенно, требуется время на обработку данных.

Далее подробно поговорим о применении данного подхода к коммуникации с клиентами на практике.

Как получить доступ к данным посетителей сайта и начать с ними коммуникацию

Когда пользователь выходит в интернет, браузер, через который он выходит в сеть, сразу же фиксирует данные о нём, записывает их, а также передаёт подключённым на сайтах системам аналитики. Обычно это стандартный набор данных: браузер и его версия, устройство, IP-адрес, ОС, разрешение экрана и так далее.

Также обычно сайты собирают cookie-файлы. Наверняка, вы встречали такие уведомления при входе на сайт.

«Наш сайт использует cookies», всплывающее окно на сайте oreo.com

Это уже чуть более продвинутые данные о пользователе, а конкретно о том, что он делает в интернете, какие сайты посещает, какие у него интересы и так далее. На получение этих данных сайту требуется согласие пользователя – поэтому вы видите всплывающие уведомления. Обратите внимание, что эти данные обезличены. То есть там нет такого, что Вася Иванов недавно интересовался строительством.

Есть системы, которые могут получать больше данных о пользователе, например уникальные ID его сотового оператора. Обратите внимание, что это не номер телефона, а зашифрованные данные, идентификатор из набора цифр и букв. Соответственно, используя эти данные, вы никому позвонить или отправить СМС не сможете. Но если передать эти данные на сторону мобильного оператора, то он вернёт их в виде списка зашифрованных номеров, которые смогут прозвонить представители компании.

Таким образом, вы можете начать коммуникацию практически с каждым человеком, который заходил на сайт вашей компании.

Конечно, есть и другой аспект – человек посетил какой-то сайт, и после этого ему начинают поступать звонки/смс. Возможен негатив. О том, как предвосхитить этот негатив и бороться с ним, мы поговорим в завершении материала, а пока переходим к технической настройке.

Как настроить автоматический обзвон или отправку СМС посетителям сайта

Для этой цели мы будем использовать сервис Calltouch Лидс. Соответственно, далее мы рассмотрим, как настроить сбор данных посетителей сайта, а также сделать обзвон или рассылку СМС по собранной базе.

Сбор данных

Заходим на сайт Calltouch Лидс и отправляем заявку на подключение, для этого жмём «Подключиться» в правом верхнем углу.

Далее, добавьте ваш сайт в систему и разместите код для отслеживания. Скопируйте скрипт ниже и вставьте его перед закрывающим тегом </head>:

<!-- calltouch --> <script type="text/javascript"> (function(w,d,n,c){w.CalltouchDataObject=n;w[n]=function(){w[n]["callbacks"].push(arguments)}; if(!w[n]["callbacks"]){w[n]["callbacks"]=[]}w[n]["loaded"]=false; if(typeof c!=="object"){c=[c]}w[n]["counters"]=c;for(var i=0;i<c.length;i+=1){p(c[i])} function p(cId){var a=d.getElementsByTagName("script")[0], s=d.createElement("script"),i=function(){a.parentNode.insertBefore(s,a)}; s.type="text/javascript";s.async=true;s.src="https://mod.calltouch.ru/init.js?id="+cId; if(w.opera=="[object Opera]"){d.addEventListener("DOMContentLoaded",i,false)}else{i()}} })(window,document,"ct","mod_id"); </script> <!-- calltouch -->

Где mod_id – уникальный идентификатор скрипта, который можно просто скопировать вместе со сгенерированным идентификатором из настроек вашего проекта в личном кабинете Calltouch:

После установки данного скрипта, сервис Calltouch начнет автоматически собирать статистику по посещениям.

Рассылка SMS потенциальным клиентам

Чтобы сделать рассылку СМС, для начала стоит создать и сегментировать аудиторию, которую собрала система Calltouch, а затем по нужной аудитории сделать точечную рассылку.

Шаг 1. Настройки аудитории. Аудитория – это сегмент клиентов, по которым вы планируете осуществлять коммуникации (рассылки, звонки).

Для создания аудитории открываем нужный проект, жмём в верхнем меню «Продукты» и выбираем «Аудитории».

Откроется раздел со всеми созданными аудиториями. Жмём «Добавить аудиторию».

Выбираем источник данных. Есть три варианта на выбор:

• Текущий проект. Сбор аудитории в текущем сайте/проекте.
• Группа проектов. Позволяет суммировать аудиторию разных проектов.
• Импорт из файла. Создание аудитории на основе XLS-файла с контактами ваших клиентов.

Устанавливаем фильтрацию аудитории. Для сегментирования клиентов доступны 5 условий: сессии, звонки, заявки, сделки и контакты.

Каждое из условий осуществляет поиск по соответствующему касанию клиента. Например, используя блок «Заявки», в аудиторию попадут только те клиенты, которые имеют заявку с заданными характеристиками.

Здесь вы также можете задать название аудитории, указать временной срез касания клиента для разовых и триггерных рассылок.

Шаг 2. Создание шаблона для рассылки.

Ещё раз кликаем «Продукты» и выбираем «Шаблоны действий». Затем жмём «Добавить шаблон». Дело в том, что для рассылки сообщений в настройках сценария можно выбрать только шаблоны, прошедшие модерацию. Поэтому сначала создаём именно шаблон.

Далее потребуется ввести текст сообщения, которое вы планируете отправлять клиентам. Чтобы получатель отреагировал на входящее сообщение, текст должен быть интересным, содержать суть предложения, выгоды (акции, скидки), ссылку на сайт, либо номер телефона.

Под полем для текста вы можете сгенерировать короткую ссылку, чтобы текст ссылки не занимал слишком много места в сообщение, так как СМС ограничено количеством символов. После ввода всех параметров ссылки, нажмите на кнопку «Сгенерировать ссылку» и вставьте полученный URL в текст сообщения.

Шаблоны SMS после каждого изменения отправляются на модерацию, в рамках которой сообщение будет проверено на соответствие требований ФЗ «О рекламе» и требований мобильных операторов.

После завершения модерации вы получите уведомление на электронную почту.

Шаг 3. Настройка таргетированной SMS-рассылки.

Далее заходим в «Каналы коммуникаций», выбираем «SMS потенциальным клиентам» и создаём рассылку на основе нашего шаблона.

Главная фишка данного инструмента в том, что вы отправляете СМС тем, чьи номера вам неизвестны, то есть вы взаимодействуете с абсолютно новой аудиторией, которая визуально уже знакома с вами.

Шаг 4. Настройка сценариев.

Кроме того, для СМС-рассылок доступна настройка триггерных сценариев. Раздел «Сценарии».

Доступны следующие триггеры:

• Новая сессия – срабатывает при завершении сессии клиентов из выбранной аудитории.
• Новый лид – срабатывает при регистрации нового звонка или заявки у клиентов из выбранной аудитории.
• Изменение лида – задействуется при изменении статуса или других параметров заявки/звонка.
• Новая сделка –  активируется при регистрации новой сделки у клиентов из выбранной аудитории.
• Изменение статуса сделки – задействуется при изменении статуса.

Также в сценариях вы можете указать график коммуникаций. Это нужно, чтобы избежать отправки сообщений в неудобное время. Например, если по графику разрешены коммуникации с 08:00 до 18:00, а триггер выполнен в 21:32, то действие будет отправлено в ближайшее рабочее время, то есть в 08:00.

Шаг 5. Анализ эффективности.

Чтобы посмотреть данные об эффективности рассылок, зайдите в «Отчёты — Дополнительно — Calltouch Лидс».

В отчете вы можете проверить, сколько действий совершено в разрезе каждого сценария, а также количество потраченных средств на SMS рассылки.

Прозвон потенциальных клиентов

Настройка прозвона начинается ровно также, как и рассылка СМС. Сначала мы создаём аудиторию и подключаем колл-центр.

Затем идём в «Каналы коммуникаций» и выбираем «Прозвон потенциальных клиентов».

Как бороться с негативом

Как мы и писали выше, при использовании данного способа коммуникации компания может столкнуться с негативом от потенциальных клиентов. Чтобы избежать этого и не получить фанатичного хейтера вместо довольного клиента, следуйте нескольким простым советам.

Эти рекомендации применимы как для рассылок сообщений, так и для прозвона.

1. Составьте максимально простой текст сообщений, который будет нести выгоду для получателя.
2. Напишите грамотный скрипт для операторов колл-центра, чтобы минимизировать негатив или правильно его обработать и перевести разговор в нужное русло.
3. Не злоупотребляйте рекламным прозвоном/рассылкой. Например, не делайте их чаще, чем один раз в месяц.
4. Исключите повторные сообщения и звонки тем, с кем коммуникация не состоялась.
5. Настройте время коммуникации так, чтобы это было удобно потенциальному клиенту. Например, исключите возможные звонки в ночное время.

Итого

Увеличение конверсии сайта и повышение эффективности рекламы одно из важнейших направлений в интернет-маркетинге сегодня. Мы вам показали, как с помощью простого инструмента, не увеличивая затрат на рекламу, начать коммуникацию с посетителями вашего сайта и привлечь тем самым больше клиентов.

До новых встреч!