Как получать больше [хороших] отзывов о бизнесе?

Здравствуйте!

По данным BrightLocal, 91% пользователей в возрасте 18-34 лет доверяют отзывам в интернете так же, как личным рекомендациям, а 86% всех пользователей читают отзывы перед покупкой товаров или заказом услуг.

Но что делать, если клиенты оставляют отзывы не так активно, как хотелось бы? Рассказываем, как организовать прием отзывов на сайте и стимулировать клиентов их оставлять.

Как организовать прием отзывов на сайте

Прежде чем переходить к вопросам мотивации клиентов оставлять отзывы, нужно позаботиться о том, чтобы им чисто технически это было удобно делать. Рассмотрим 4 способа организации приема отзывов на сайте.

Штатные инструменты CMS

Если сайт сделан на одной из популярных CMS, то во многих темах уже реализована функция комментирования записей/товаров/услуг. В WordPress, Joomla!, 1C-Битрикс и на других платформах комментарии (в данном случае они и будут отзывами) настраиваются в меню CMS.

Например, вот интерфейс настройки обсуждений в WordPress:

После настройки комментарии на странице выглядят так:

Преимущества настройки обсуждения с помощью CMS следующие:

• это бесплатно;
• можно в любой момент изменить настройки (например, включить древовидные комментарии или отключить обязательный ввод email);
• на email приходит мгновенное оповещение о новом комментарии, что позволяет сразу же отвечать на него;
• вы пополняете базу email для рассылок (комментаторы оставляют электронную почту);
• сайт не перегружен дополнительными плагинами.

Основной недостаток — ограниченный функционал CMS и возможные проблемы с дублированием страниц. Например, в WordPress есть проблема с древовидными комментариями — поисковые системы индексируют каждую страницу с ответом (с параметром replytocom).

Поэтому штатные возможности CMS обычно используют небольшие сайты, где можно быстро выявить проблемы и исправить их.

Системы комментирования

Альтернатива штатным функциям комментирования — внешние системы. С их помощью достигается баланс: пользователям удобно оставлять отзывы, а владельцам ресурсов — собирать информацию о комментаторах. Рассмотрим самые популярные системы комментирования.

Disqus

Каждый месяц с помощью Disqus создается 50 млн комментариев. Система совместима с WordPress, Joomla!, Drupal, Tumblr, TypePad и другими платформами. Есть бесплатный тарифный план для любых сайтов. Но в этом случае в системе комментирования будет отображаться реклама. Чтобы ее отключить, нужно платить 9$ в месяц.

Преимущества Disqus:

• есть бесплатный тарифный план;
• пользователям не нужно каждый раз авторизоваться на новом сайте, чтобы оставлять комментарии — им достаточно авторизоваться в Disqus;
• можно рекомендовать другим подписчикам обсуждение в системе;
• можно делиться дискуссиями и отзывами в Twitter или Facebook*. 

Недостатки Disqus для русскоязычных проектов:

• не поддерживает авторизацию с помощью профиля ВКонтакте;
• обязательная регистрация на платформе Disqus для тех пользователей, которые не зарегистрированы в Facebook*, Twitter;
• проблемы с индексацией комментариев поисковыми системами.

Cackle

Cackle — облачный виджет для сайтов. Подходит для WordPress, Joomla!, Битрикс24, DLE, K2 Virtuemart, Instant CMS. Поддерживает микроразметку рейтинга.

Преимущества Cackle:

• быстрая индексация отзывов Google благодаря микроразметке schema.org рейтинга и комментариев;
• адаптивный дизайн;
• кросспостинг в ВКонтакте, Facebook*, Мой Мир, Twitter;
• развернутая аналитика комментариев, лайков и публикаций.

Недостатки Cackle:

• платформа платная (от 200 руб./мес. за один сайт);
• обязательная авторизация через соцсети или Cackle.

Плагины для WordPress

Есть ряд бесплатных плагинов отзывов специально для сайтов на WordPress.

MS-Reviews

Позволяет поместить блок с отзывами на любой странице сайта. Плагин русскоязычный.

Плагин позволяет пользователям:

• поставить свой ник в отзыве;
• отредактировать комментарий перед публикацией;
• поставить оценку (система пяти звезд);
• использовать аватар (для этого нужно подключить плагин Ulogin).

AnyComment

Плагин комментариев с открытым исходным кодом.

Возможности плагина:

• авторизация для посетителей через популярные в России соцсети (ВКонтакте, Одноклассники, Instagram*, Twitter, Facebook* и др.);
• загрузка фотографий и других файлов;
• настройка комментариев (только для гостей, только для авторизованных пользователей, для всех посетителей);
• редактирование комментариев владельцами сайта.

Для защиты от спама AnyComment интегрируется с плагинами Akismet и reCAPTCHA.

Самостоятельная разработка системы комментирования

Система комментирования может создаваться с нуля или с помощью готовых скриптов для онлайн-форм. Результат — индивидуальное решение под ваши задачи.

Недостатки:

• Это платно. Если знаний в программировании нет, нужен разработчик. Стоимость работы зависит от специалиста, сроков, требований к системе отзывов.
• Это долго. Если плагин можно установить на сайт в течение 5-10 минут, то на разработку индивидуальной системы сбора отзывов потребуется от 2–3 дней до нескольких недель. Нужно составить ТЗ, найти исполнителя, дождаться выполнения работы

Привязка к исполнителю. Самостоятельно что-то изменить в системе отзывов на сайте не получится (если это не будет предусмотрено в настройках). Для этого придется повторно обращаться к программисту.

Виджеты социальных сетей

Альтернатива внешним системам комментирования — виджеты соцсетей. На русскоязычных сайтах чаще всего используются формы комментирования ВКонтакте, Facebook* (или сразу обе).

Установка виджетов для сайтов на WordPress осуществляется с помощью плагина Vkontakte API.

Он позволяет установить две формы (ВКонтакте и Facebook*).

Для остальных случаев установка происходит по инструкциям, которые дают соцсети.

Преимущество виджетов соцсетей в том, что пользователи оставляют отзывы из своего аккаунта. Это уменьшает объем фейков и спама. Также повышается доверие к отзывам со стороны посетителей сайта. Они могут перейти в профиль человека, оставившего отзыв, и при необходимости связаться с ним.

Недостатки виджетов соцсетей:

• ограниченные возможности комментирования для посетителей сайта (оставлять отзывы могут только пользователи соцсетей — анонимно написать отзыв не получится);
• отсутствие взаимодействия между пользователями разных соцсетей (пользователи ВКонтакте не смогут взаимодействовать с пользователями Facebook, и наоборот).

Форма обратной связи

Устаревший и неудобный способ сбора отзывов, который, тем не менее, до сих пор встречается на лендингах и сайтах компаний. Сделать такую форму можно с помощью бесплатных сервисов — например, Formm или Main-LP. К преимуществам можно отнести только то, что это бесплатно.

Недостатки формы обратной связи для сбора отзывов:

• отсутствие прямого взаимодействия с пользователями;
• клиент должен тратить время на заполнение формы;
• клиент получает ответ на электронную почту;
• другие посетители сайта не видят оставленных отзывов и не могут объективно оценить работу компании.

Какой способ подключения отзывов выбрать?

Для выбора оптимального способа подключения отзывов, учитывайте специфику деятельности компании.

Так, международным проектам подходит система комментирования Disqus. Она самая распространенная, поэтому иностранным пользователям хорошо знаком ее интерфейс.

Для русскоязычных проектов подходит Cackle (но и Disqus широко используется), поскольку он дает возможность пользователям участвовать в обсуждениях ВКонтакте и Facebook.

Для кастомизации штатных систем комментирования подходят плагины AnyComment и MS-Reviews.

Если установка плагина или штатные инструменты CMS не решают поставленных задач, то оптимальный вариант — самостоятельная разработка системы комментирования. В этом случае все будет так, как нужно именно вам.

Где размещать отзывы на сайте

Покупатели оставляют отзывы о качестве товаров и услуг, сроках доставки, уровне сервиса и т. д. Важно, чтобы они могли это сделать прямо на сайте компании. Рассказываем, на каких страницах и как именно размещать отзывы.

Главная страница

Большинство посетителей начинают знакомство с сайтом с главной страницы.

Задача компании — удержать целевую аудиторию и сформировать положительное восприятие бренда.

Для этого на главной странице размещается блок с самыми интересными отзывами.

Оформлять отзывы удобно в виде слайдера.

Безликие и безымянные отзывы никого не интересуют.

Написать просто хвалебный текст может и сам владелец сайта.

Поэтому комментарии должны быть с пруфами (фотографии и имена клиентов, их место работы, должность, ссылки на аккаунты в соцсетях).

Видеоролики с отзывами клиентов — самый весомый пруф. Особенно если в отснятом ролике своим опытом сотрудничества с вами делятся лидеры мнений (эксперты, блогеры, бизнесмены и т. д.).

Отдельный раздел

Иногда отзывы клиентов выносятся в отдельный раздел. Это подходит для компаний в сфере услуг. При этом самые интересные отзывы стоит вынести на главную страницу. Это привлечет больше посетителей в раздел.

Иногда отзывы клиентов размещают в разделе «О Компании». Не каждый клиент станет подробно изучать меню сайта. Поэтому такая структура не стимулирует активность пользователей.

Страницы товаров

Посетитель интернет-магазина хочет видеть на странице товара как можно больше полезной информации. Отзывы покупателей для него не менее важны, чем описание товара. Поэтому в карточке товаров должен быть блок с  отзывами.

Есть два варианта размещения отзывов в карточек товара.

Первый вариант — сразу под описанием товара.

Но если описательная часть слишком большая, то посетителю может так и не добраться до отзывов. Поэтому часто используют второй вариант — карточку товаров с вкладками. Отзывы клиентов размещаются на отдельной вкладке.

 

Такое решение более удобное для посетителей: им легче найти отзывы на странице.

Страницы услуг

Если компания оказывает несколько видов услуг, то отзывы клиентов могут разбиваться по тематическим категориям. Для этого на каждой странице добавляется блок с отзывами по конкретной услуге. Чтобы отзывы были заметны, самые интересные выделяются в отдельный блок со ссылкой на общий раздел.

Размещение и работа с отзывами на внешних площадках

При работе с отзывами концентрируйтесь не только на своем сайте, но и сторонних площадках. Именно внешние отзывы играют важную роль в формировании репутации компании. Рассмотрим ключевые площадки, которые нужно мониторить.

Маркетплейсы

Самой популярной торговой площадкой в России является Яндекс.Маркет. Каждый месяц ее посещает 20 млн человек. Поэтому интернет-магазинам выгодно размещать здесь свои товары.

За размещение нужно платить. Но взамен вы получаете доступ к целевой аудитории и зарабатываете рейтинг, который будет способствовать продвижению магазина и привлечению клиентов. Рейтинг магазина основывается на отзывах покупателей.

Как увеличить количество отзывов на Яндекс.Маркете:

• разместить на сайте баннер. Он должен вести на страницу Яндекс.Маркета, где можно поставить оценку и написать отзыв;
• подтягивать на  страницы сайта отзывы из маркетплейса;
• отправить мотивирующее письмо клиентам с просьбой оценить покупку. 

Отзовики

Покупатели доверяют сайтам отзывов и часто ищут информацию на irecommend.ru или yell.ru. Положительные отзывы на таких площадках укрепят репутацию компании и повысят интерес к ее продукции.

Для того, чтобы клиенты публиковали отзывы на таких ресурсах с фотографиями и ссылками на сайт, компании часто предлагают денежное вознаграждение.

Справочники поисковых систем

Регистрация в Яндекс.Справочнике и Google Мой бизнес — необходимые условия для показа информации о компании в результатах поисковой выдачи (в блоке поиска по картам) и на картах. Это актуально для локальных компаний с реальным офисом или точкой продаж. Сюда относятся кафе, рестораны, салоны красоты, СТО, медицинские центры и др.

Еще один плюс размещения компании в справочниках в том, что пользователи могут оставлять отзывы и ставить оценку. Исходя из этого формируется рейтинг компании.

У зарегистрированных в Яндекс.Справочнике компаний с большим количеством отзывов и высоким рейтингом есть все шансы попасть на первую страницу выдачи по геозависимому запросу. Это позволит выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов.

За рейтингом компании в справочниках (как и на других внешних площадках) важно тщательно следить. Если рейтинг снижается, нужно выявить причины и повысить качество обслуживания.

Но бывает, что рейтинг снижается из-за атак конкурентов. В этом случае необходимо еще больше мотивировать покупателей писать позитивные отзывы для нейтрализации негативного рейтинга. Также может помочь обращение в службу поддержки Яндекса/Google, если вы уверены, что отзывы фейковые.

Социальные сети

Регистрация в социальных сетях полезна для бизнеса. Страница на Facebook*, ВКонтакте или Instagram* позволяет увеличить охват аудитории, размещать дополнительную рекламу и собирать отзывы. Клиенты могут размещать отзывы на странице компании, писать комментарии под постами и фотографиями, а также упоминать бренд/продукцию/услуги.

Чем больше компания уделяет работе с внешними площадками, тем больше отзывов она получает. Поэтому для многих компаний присутствие в соцсетях, на Яндекс.Картах и маркетплейсах является ключевым моментом в продвижении бизнеса.

Как стимулировать клиентов оставлять отзывы

Самый простой вариант — попросить

Наверное, всем известна история о том, что недовольные клиенты чаще оставляют отзывы, чем довольные. Так как же быть со вторыми? Для начала просто попросите. Вы удивитесь, насколько хорошо работает магия просьбы. И да, это бесплатно.

Просить написать отзыв есть смысл у тех, кто:

• имеет положительный опыт использования продукта или услуги;
• повторно покупает товары/заказывает услуги;
• часто в положительном ключе упоминает бренд компании в соцсетях;
• является лидером мнений.

Работа с клиентом не должна заканчиваться после того, как он написал отзыв. Важно отвечать на отзывы (благодарить, что-то советовать, рекомендовать смежные товары) и уметь работать с негативом. Тогда человек увидит, что его мнение ценится, и он не зря потратил свое время. И, что более важно, другие пользователи увидят вашу компетентность и готовность помочь.

Если клиент по каким-то причинам проигнорировал просьбу и не написал отзыв, не стоит обращаться к нему снова и снова. 

Нужно много отзывов? Мотивируйте рублем

Материальное поощрение применяется в нескольких случаях:

• у вас молодой бизнес;
• конкуренты активно «топят» ваш бизнес с помощью атак на рейтинг на внешних площадках;
• вы хотите получить преимущество над конкурентами за счет более высокой репутации.

В качестве поощрения подходят подарки, бонусы, скидки, розыгрыши призов, программы лояльности и другие предложения, которые имеют ценность для вашей целевой аудитории.

Крупные торговые сети проводят целые рекламные кампании в рамках акций «Вознаграждение за отзывы». Инструментом продвижения таких акций может стать email-рассылка по базе клиентов.

Нужны отзывы от конкретной аудитории? Настройте  ремаркетинг

Для того чтобы не показывать объявление с просьбой оценить компанию всем покупателям, настройте ремаркетинг. Тогда объявление увидят только интересующие вас пользователи (например, те, кто купил товары в течение последней недели).

Настроить ремаркетинг можно как в Яндексе (здесь он называется ретаргетингом), так и в Google. Эта технология позволяет анализировать интересы посетителей и возвращать их на сайт для завершения целевого действия. 

Для настройки в Директе в Яндекс.Аудиториях надо найти раздел «Создать сегмент» и выбрать пункт «Данные CRM»:

Задайте название для сегмента и загрузите в систему свой файл, подготовленный в соответствии с требованиями:

В Google Рекламе зайдите в «Общую библиотеку» и выберите «Менеджер аудиторий»:

Далее на вкладке «Ремаркетинг» надо кликнуть на «+». Откроется меню, в котором  выбирается пункт «Список клиентов»:

Файл загружается также, как в Яндексе. Google примет созданную базу контактов, если она соответствует правилам.

Инструменты ремаркетинга есть и в социальных сетях — здесь есть возможность создать аудиторию по базам телефонов или email. Таким образом, поймать своих клиентов для получения от них оценки вы можете и на Facebook, и в ВКонтакте, и в Одноклассниках.