Цепочки касаний с клиентом

Здравствуйте!

Знаете, за чем будущее в продажах? За многоходовыми стратегиями и многошаговыми коммуникациями — так называемыми цепочками касаний с клиентом. Это похоже на шахматную партию, где каждый ход продуман заранее, а не отдан на волю случая. Заинтриговали? Давайте разберёмся подробнее.

Зачем нужны касания

Многошаговые продажи — это прежде всего установление контакта с клиентом и выстраивание цепочки касаний, когда вы продаёте не сразу и не в первом же рекламном сообщении.

Сегодня рынок крайне перегружен: все кричат «Купи! Купи! Купи!». Достаточно взглянуть на любую рекламу вокруг — и вы сразу увидите прямолинейное предложение купить здесь и сейчас.

Почему такой подход отталкивает людей?

1. Во-первых, сложно сделать первый шаг, если ещё сомневаешься в продавце.
2. Во-вторых, не всем потенциальным клиентам товар или услуга нужны прямо сейчас. Горячих покупателей, готовых приобрести немедленно, всегда немного, а при высоком чеке их становится ещё меньше.

Цепочка касаний работает как общение с человеком, который иногда говорит «Нет». На самом деле за этим «Нет» часто скрывается «Я сомневаюсь», «Я подумаю», «Может быть» или даже «Да». Как точно подмечено в одной юмористической фразе:

Так что не стоит воспринимать первое «Нет» как окончательный отказ. Ваш бизнес нуждается не только в самых настойчивых клиентах, но и в тех, кто сомневается, размышляет или купит позже.

Купи бесплатное

Лучший способ начать — в первом сообщении не предлагать купить, а дать что-то бесплатно. Лёгкий шаг, который не требует немедленной оплаты.

Это может быть:

1. Пробное занятие;
2. Тест-драйв;
3. Пробник;
4. Внедрение одного метода.

Или ещё проще:

1. Получение прайса;
2. Расчёт стоимости;
3. Оформление дисконтной или накопительной карты.

Уже при втором контакте можно переводить клиента к сделке. Чтобы покупка состоялась наверняка, рекомендуется выстроить 3–4 касания до момента оплаты.

По статистике клиент становится постоянным, если совершил покупку четыре и более раз. Многошаговые продажи вполне реальны — и вот как они работают на практике.

Пример 1. Химчистка

Владелец химчистки успешно применил цепочку касаний в классическом бизнесе.

1-е касание: Объявили акцию — первую вещь чистят бесплатно. Клиент приносит одежду в химчистку.

2-е касание: При получении вещи клиенту предлагают в течение ограниченного времени привести ещё одну-две вещи со значительной скидкой.

3-е касание: Клиент приносит вторую партию вещей.

4-е касание: При получении вещей клиенту выдают карту постоянного покупателя.

Таким образом клиент самостоятельно посетил химчистку четыре раза и автоматически стал постоянным. Любое привлечение клиента стоит денег, но в данном случае вы получаете не случайных прохожих, а людей, заинтересованных в услуге на долгий срок. Цены на втором касании были рассчитаны так, чтобы покрывать все расходы.

Пример 2. Розничный магазин

Возле магазина раздавали флаеры с предложением получить дисконтную карту.

1-й контакт: Клиент приходит за картой, заполняет анкету и ждёт два-три дня, пока она будет готова.

2-й контакт: Клиенту звонят и сообщают, что карта готова, а также уточняют срок получения.

3-й контакт: При получении карты клиенту предлагают купить первую вещь с большой скидкой.

Всего за три контакта потенциальный покупатель превратился в очень тёплого клиента.

Пример 3. Автодилер

Вы заходите в торговый центр и замечаете автомобиль.

1-й контакт: Вам предлагают сесть в машину и почувствовать атмосферу бренда.

2-й контакт: Вас записывают на тест-драйв, который проходит в другой день.

3-й контакт: Если покупка ещё не состоялась, менеджер начинает приглашать вас на различные мероприятия.

Такую цепочку можно продолжать долго. Главное — выстраивать касания последовательно и внедрять их в свой бизнес уже сегодня.

Коротко о главном

Плохой сервис в России — явление, к сожалению, распространённое. В одной кофейне приготовили невкусный кофе. Клиент оставил отзыв в социальных сетях, чтобы помочь заведению, а в ответ получил лишь формальное извинение.

При этом клиента даже не попытались вернуть и сделать постоянным. А ведь извинение можно было растянуть на несколько касаний: например, предложить бесплатный кофе, себестоимость которого составляет всего 5–10 рублей. Даже в кофейне из недовольного клиента вполне реально сделать самого лояльного.

До новых встреч!