Цепочки касаний с клиентом

Здравствуйте!

Знаете за чем будущее в продажах? За многоходовками, многошаговыми продажами, так называемыми, цепочками касаний с клиентом.

Это похоже на игру в шахматы, где каждая потеря пешки - стратегическое решение, а не воля случая. Заинтриговал? Разберёмся подробнее.

Зачем нужны КАСАНИЯ

Многошаговые продажи  - прежде всего, это установление контакта с клиентом, выстраивание с ним цепочки касаний, когда Вы продаете не сразу и не в первом рекламном сообщении. 

Рынок сейчас очень перегружен и все кричат “Купи, купи, купи!”. Элементарно, посмотрите на любые рекламные материалы, которые окружают Вас в данный момент, и Вы увидите там продажу сразу в лоб.

Это останавливает людей, почему? 

1. Во-первых, сложно сделать первый шаг, если сомневаешься в том, у кого будешь покупать;
2. Во-вторых, не всем потенциальным покупателям продукт или товар необходим именно сейчас, немедленно. Горячих клиентов, готовых купить здесь и сейчас всегда не много. А чем выше чек, тем еще меньше.

Цепочка касаний

Это как с женщинами. Они иногда говорят “Нет”. Хотя нет, часто говорят.

Да кого мы обманываем? Всегда и сразу! 

Многих мужчин это останавливает, самые настырные, конечно, идут дальше, но … На самом деле это не “Нет”. Это “Я сомневаюсь”, “Я подумаю”, “Может быть” и, конечно же, даже “Да”. Лично мне нравится юморная фраза:

Ну разве непонятно? 

Так по-женски, если честно. Но хватит, не буду обижать женщин, так как уверен, в ответ они могут ещё сильнее обидеть нас, мужчин ;-)

Вернемся к Вашему бизнесу. Ему нужны не только самые настырные, а все клиенты - и сомневающиеся и думающие, и те, кто купит очень не скоро.

Поэтому самый лучший вариант - это использовать продажи через несколько касаний. Что это такое?

Купи бесплатное

Это когда Вы в первом рекламном сообщении не говорите “Купи”, а предлагаете что-то бесплатно. Какой-то легкий шаг, который при первом контакте не ведет к покупке.

Это может быть:

1. Пробное занятие;
2. Тест-драйв;
3. Пробник;
4. Внедрение одного метода.

А можно ещё упростить первый шаг:

1. Получение прайса;
2. Расчёт стоимости;
3. Оставление заявки на дисконтную/накопительную карты;

А уже дальше, при втором контакте, Вы переводите клиента на сделку. Если хотите, чтобы клиент точно купил, то контактов до сделки должно быть 3-4.

Мы не знаем, как это связано, но по статистике клиент становится постоянным, если он совершил покупку 4 и более раз. Думаете, многошаговые продажи невозможны? Отчего же?

Пример 1. Химчистка

Этот пример нравится мне тем,  что владелец применил многошаговые продажи в казалось бы классическом бизнесе.

1-е касание: Объявлялась акция, что первую вещь Вам почистят бесплатно. Даром! Совсем! Просто ее надо привезти в химчистку. И  соответственно, клиент привозит вещи в химчистку.

2-е касание: Когда клиент приезжает забирать свою вещь, ему предлагается в течении небольшого срока привезти еще одну/две и почистить по ооочень большой скидке.

3-е касание: И естественно, не устояв перед таким выгодным предложением, клиент привозит вторую партию вещей.

4-е касание: Клиент приезжает забирать свои вещи, и вместе с ними ему выдается карта постоянного покупателя.

И? О чудо! Клиент самостоятельно приезжал 4 раза в химчистку, автоматически становясь постоянным клиентом.

Да, согласен, те люди, которые давно в бизнесе, сразу же зададут вопрос - так бесплатная химчистка тоже стоит денег! Это получается себе в убыток работать надо???

Ну, начнем с того, что любое привлечение клиента стоит денег. А в  данном случае Вы получаете себе не простых зевак, а людей, которые потенциально заинтересованы в Вашей услуге/товаре на долгое время.

И еще, Вы думаете он во втором касании давал цену, которая не покрывает его прошлые и будущие расходы? Вы ошибаетесь, всё явно было рассчитано.

Пример 2. Розничный магазин

Идёт раздача флаеров о выдаче дисконтных карт на самых проходимых местах возле магазина-активиста.

1-ый контакт: Клиент приходит в магазин с флаером для получения дисконтной карты. Ему предлагают сначала заполнить анкету клиента и подождать некоторое время (два-три дня), пока карта будет готовиться.

2-ой контакт: Клиенту звонят и сообщают, что его карта готова. Также о том, в какой срок он может ее забрать.

3-ий контакт: Клиент приходит за своей картой, а ему предлагают приобрести первую вещь с большой скидкой.

Ну вот, всего за 3 контакта клиент превратился из потенциального покупателя в очень горячего. 

Пример 3. Автодилер

Вы решили сходить в торговый центр за покупками. Вот Вы заходите, и сразу Вам на глаза попадается автомобиль. 

1-ый контакт: Вам предлагают посидеть в нём и прочувствовать всю атмосферу этой марки.

2-ой контакт: Вас записывают на тест-драйв, который успешно проходит в другой день.

3-ий контакт: Далее Вам начинает звонить менеджер и приглашать Вас на разные мероприятия. Это конечно при условии, что Вы так и не купили их автомобиль.

Так можно продолжать долго, мы думаем, что все понятно на 100%, так что быстрее внедряйте цепочку касаний в свой бизнес.

Коротко о главном

Теперь хотим дать небольшую предысторию. Да да, обычно мы пишем ее в начале, но этой статье все пойдет не по запланированному сценарию. Вот такие мы непредсказуемые:-)

Все довольно обычно и стандартно- плохой сервис в России. В кофейне приготовили невкусный кофе. Клиент написал отзыв в социальных сетях, чтобы помочь им в развитии, а в ответ получил односложное извинение.

И знаете, что самое интересное? Клиента даже не попытались вернуть и привязать к себе, сделав постоянным клиентом. Вы спросите, а где связь цепочки касаний с клиентом и моей истории?

Ответим, она в том, что даже извинения на 1-2 посещения можно было растянуть. И начать установление контакта с недовольным клиентом могли с бесплатного кофе, которое, к слову ,по себестоимости выходит в районе 5-10 рублей.

Кстати, если Вы считаете, что в кофейне невозможно сделать из недовольного клиента постоянного и самого лояльного, то ошибаетесь. Говорим так, потому то в арсенале мы имеем положительно решенные подобные ситуации;-)

До новых встреч!