• 11.05.2021

    Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает

    News image

    Здравствуйте, уважаемые посетители нашего сайта!

    Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.

    Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.

    Кто такой специалист технической поддержки

    Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

    А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

    Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

    Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

     

    И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

    В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

    1. Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
    2. Выезд на дом.
    3. Резервное копирование.
    4. Аварийное восстановление.

    Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

    В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

    Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

    Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.

    Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.

    Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.

    Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

     

    Чем занимается сотрудник

    Какие же обязанности имеются у специалиста:

    1. Оказывать помощь при первичной установке и настройке программного обеспечения.
    2. Вести электронный журнал выполненных задач и другую соответствующую документацию.
    3. Искать возможные неполадки в компьютерах и другой офисной технике.
    4. Анализировать причины появления ошибок и проблем.
    5. Предоставлять информацию о характеристиках и особенностях оборудования или программного обеспечения.
    6. Знать стандартные решения часто задаваемых вопросов и проблем.
    7. Разбираться в технических характеристиках IT-продукта.
    8. Программировать на нескольких языках.
    9. Работать с UNIX и другими системами.
    10. Предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
    11. Удаленно консультировать обратившихся за помощью клиентов.
    12. Принимать, регистрировать и обрабатывать заявки от пользователей.
    13. Устранять ошибки, сбои и неисправности технического оборудования и программного обеспечения.
    14. Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему пользователя, он должен посоветоваться с другими работниками – программистами, тестировщиками, аналитиками – или переадресовать запрос профильным специалистам.
    15. Обучать новых сотрудников.

    Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.

    Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.

     

    Что должен знать и уметь

    Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

    На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

    Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

    Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

    А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

    1. Владеть операционной системой Windows и UNIX.
    2. Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
    3. Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
    4. Уметь работать с технической документацией.
    5. Знать аппаратную часть компьютера.
    6. Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
    7. Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
    8. Знать более трех языков программирования.
    9. Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
    10. Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
    11. Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
    12. Владеть грамотной письменной и устной речью.
    13. Знать английский язык.

    А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

    1. дисциплинированность;
    2. собранность;
    3. крепкое физическое и психологическое здоровье;
    4. уравновешенность;
    5. самостоятельность;
    6. внимательность;
    7. стрессоустойчивость;
    8. ответственность;
    9. аккуратность;
    10. аналитическое мышление;
    11. математические способности;
    12. коммуникабельность.

    Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

    Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

    Где работает и сколько зарабатывает

    Как мы уже говорили, есть 3 профессиональные ступени:

    1. Junior – начинающий работник.
    2. Middle – опытный сотрудник.
    3. Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

    В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

    Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

    В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

    Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

    Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

    Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

     

     

    Достоинства и недостатки профессии

    Начнем с преимуществ специальности:

    1. Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
    2. Работодатели не предъявляют высоких требований.
    3. Возможен быстрый карьерный рост.
    4. Востребованность.
    5. Развитие коммуникативных навыков.
    6. Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

    А теперь рассмотрим недостатки работы:

    1. Частые стрессовые ситуации.
    2. Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
    3. Рутинная и монотонная работа.
    4. Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
    5. Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.

    Как стать специалистом технической поддержки

    Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.

    Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.

    Есть курсы по подготовке к этой должности, например:

    1. Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем от Национального технологического университета,
    2. Специалист службы поддержки от Специалист.ru
    3. Специалист службы поддержки пользователей от Русской Школы Управления.
    4. Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.

    Заключение

    Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

    Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

    Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.

    Желаем вам удачи в поиске профессионального направления. Изучайте специальности с помощью наших статей и подписывайтесь на рассылку сайта.

    Всего доброго!

     

     


    0 comments