Здравствуйте!
Онлайн-чат (консультант на сайт) — виджет обратной связи, необходимый для оперативного общения клиента со специалистом.
Иными словами, это отдельный ярлык или кнопка связи на экране (обычно в правом нижнем углу страницы), позволяющий потенциальному заказчику Вашей услуги получить консультацию по поводу покупки онлайн, прямо на сайте.
Онлайн-оператор начнет живой диалог с посетителем, чтобы немедленно решить его вопросы. Это повышает уровень доверия к компании и ускоряет процесс сделки.
Программы для онлайн-чатов
В целом приложения онлайн-консультантов на сайте обладают примерно одинаковым функционалом. Онлайн-помощника можно поставить и бесплатно, а стоимость платной подписки зависит от количества страниц и консультантов, интеграций, возможностей CRM, срока хранения переписки и т.д. — то есть от количества используемых функций.
Чем полезен онлайн-консультант на сайте
Главная цель онлайн-консультанта — увеличить конверсию посещений сайта в покупку. Если посетитель интернет-магазина хочет уточнить условия доставки, а потенциальный клиент юридической фирмы - стоимость консультации, виджет сделает связь с ними доступнее.
Задать вопрос и получить быстрый ответ гораздо быстрее прямо в браузере, чем заказывать обратный звонок, письмо на email.
Такая программа решает несколько принципиально важных задач а) для психологии потребителя; б) для процесса маркетинга:
- Оперативный контакт с посетителем;
- Дополнительный канал общения с клиентом;
- Побуждение человека к взаимодействию;
- Принятие вопросов от клиентов (когда все оффлайн);
- Захват контактов посетителей (когда все специалисты оффлайн).
Как создать онлайн чат
И вот мы добрались до самого интересного - процесс создания чата для сайта. Программы для обратной связи работают примерно по одному принципу, интерфейс настроек тоже особо не различается, поэтому создать онлайн-чат будет не сложно. Поэтому мы разберем интеграцию такой системы на примере Jivo.
К слову, интерфейс софта удобный и интуитивно понятный, даже если Вы впервые пользуетесь онлайн-консультантом. Техподдержка оперативно отвечает на любые вопросы по работе приложения.
Первое, что нужно, чтобы установить онлайн-оператора на сайт —зарегистрироваться и скачать приложение. Здесь же предлагается вставить код плагина на Ваш веб-ресурс (можно пропустить этот шаг и вставить код позже — ниже мы расскажем, как это сделать самостоятельно).
Установка кода
Вы можете пользоваться как веб-версией в браузере, так и приложением — интерфейс и функционал у них совершенно одинаковый. Удобная модерация с любого устройства — тоже весомый плюс интерфейса.
1. Диалоги помощника на сайте
Основной раздел программы и Ваша обратная связь online: здесь, собственно, и происходит общение с посетителями. Перед Вами будет весь список текущих и завершенных диалогов с консультантом.
Диалоги с клиентами
Кстати, чат с техподдержкой Jivo доступен из любого раздела. Вам оперативно подскажут, как установить виджет и как лучшим образом персонализировать его настройки - от дизайна окна до интеграции с внешними CRM-системами и сбора детальной статистики.
Техподдержка
2. Внутренняя CRM помощника на сайте
Приложение онлайн-консультанта предлагает собственную CRM-систему с минимальным функционалом. Она довольно простая и в ней нет ничего лишнего: список задач, клиентов и сделок. По умолчанию в списке стоят два фильтра: отображаются все незавершённые задачи за всё время. При необходимости можно отфильтровать их по нужным Вам критериям — особенно если в программе одновременно работает несколько онлайн-операторов.
CRM
- Кое-что о настройке внутренней CRM
Здесь Вы можете настроить статусы заявок из онлайн-чата — и, что очень полезно, автоматически требовать от консультанта обновлять статус сразу после завершения диалога, чтобы не забывать и не терять покупателей.
Кроме того, можно включить или отключить доступ сотрудников к персональным данным по диалогам — если отключить доступ, операторы будут видеть информацию только по тем заявкам, за которые они ответственны.
Внутренняя црм
3. Посещения
Функционал виртуального консультанта позволяет отслеживать трафик посетителей Вашего сайта: сколько раз человек заходил на него, из какого рекламного источника, сколько страниц просмотрел, онлайн он или оффлайн и т.д. Это поможет при составлении рекламного бюджета, особенно если используете сервисы, специализирующиеся на сквозной аналитике.
Посещения
4. Добавление сотрудников
Этот процесс вариативен, конечный вариант зависит от Ваших личных предпочтений. А именно, в программе можно как самостоятельно добавить новых сотрудников, так и выслать коллегам ссылку с приглашением присоединиться к программе.
4.1. Добавление сотрудника вручную
Если Вы добавляете консультанта вручную, то можете сразу самостоятельно заполнить его профиль, в том числе и назначить его оператором службы поддержки, дать права админа и сразу назначить канал связи, с которым он будет работать.
4.2. Приглашение коллег в программу
Для него достаточно заполнить поля с именами и электронной почтой сотрудников и нажать на кнопку "Отправить приглашения на e-mail". Обратите внимание: из соображений безопасности пригласительная ссылка работает только 5 дней.
5. Чат для сотрудников
Во вкладке "Команда" предусмотрена внутренняя конференция для быстрой связи между сотрудниками. По умолчанию предлагается рабочий и неформальный чат, но при необходимости можно создавать и другие группы для общения между помощниками.
Общий чат
6. Каналы связи
Современные онлайн-помощники позволяют размещать себя сразу на нескольких площадках, чтобы оставаться конкурентоспособными внутри своего рынка маркетингового софта. Для нас это тоже большой плюс, так как не нужно покупать сразу несколько программ для каждого канала связи.
- Основные настройки онлайн-консультанта
Здесь Вы настраиваете все способы общения с клиентами. Это может быть не только виджет онлайн-консультанта и обратного звонка на конкретно Вашем сайте, но и на онлайн-рынках (Авито) в соцсетях (ВКонтакте, Facebook, ОК), мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram).
Вкладка каналов связи
Настраивайте плагин под нужды и специфику деятельности Вашей компании. Для каждого канала связи возможна отдельная настройка.
Настройка
- Назначить online-консультантов
Если Вы пользуетесь несколькими каналами связи (например, онлайн-помощником на основной странице, лендинге и мессенджерами), то можете распределить ответственность между сотрудниками.
Назначение операторов
7. Настройка дизайна
Довольно гибкие настройки дизайна позволят настроить виджет так, чтобы он сочетался с общим дизайном Вашего бренда. Настройки открываются в отдельном окне в браузере.
Дизайн
Здесь настраиваются: цвет окна, кнопки обратного звонка и сообщений клиента. Можно украсить окно паттерном, соответствующем Вашему роду деятельности, а также настроить шрифт. Доступны стандартные дневные и ночные темы.
Установка цвета и украшение
Кроме того, программа предлагает настройку месторасположения чата на странице с ПК (чаще всего его располагают в правом нижнем углу) и интерфейса мобильной версии.
8. Подключение телефонного номера
Удобная и быстрая интеграция личных и корпоративных мобильных номеров.
Телефонный номер
9. Баланс звонков
Jivo имеет собственную виртуальную АТС: Вы можете как подключить свой номер к SIP-телефонии, так и купить новый в одной из 52 предложенных странах. Поддерживает функцию переадресации.
Данные по балансу
10. Статистика
Знакомьтесь со статистикой по работе виртуального помощника, чтобы повысить эффективность продаж. Программа предлагает ряд отчётов с удобной инфографикой: активность диалогов, активные приглашения, оценки, рабочее время сотрудников, виртуальная АТС, обратные звонки. Можно сформировать сводный отчёт.
Здесь же представлена и статистика по состоянию аккаунта: сколько пропущенных диалогов, среднее время ответа онлайн-операторов, рейтинг специалистов, общее количество диалогов, звонков, обращений из соцсетей и т.д.
Статистика
11. Интеграции
Может работать в комплексе с другими маркетинговыми инструментами. По умолчанию предлагается интеграция с 6 бот-сервисами и 25 популярными CRM, но при желании можно подключить и больше.
12. Настройки приложения и профиля
Подключите автопроверку орфографии и подсказки при наборе сообщений, чтобы сэкономить время сотрудников. Горячие клавиши упростят работу. Ещё в программе есть функция "Перерыв" - состояние, в которое перейдет программа, если не трогать клавиатуру и мышку какое-то время.
Настройки приложения
В настройках профиля можно не только поменять аватарку или пароль, но и установить рабочее время онлайн-оператора — то есть когда он будет доступен для входящих сообщений и звонков.
Настройка профиля
Часто задаваемые вопросы
Еще раз пройдемся по ключевым моментам и устраним возможные неясности, подойдя к теме чуть более взвешенно. С позиции, как ищется больше точек соприкосновения с потребительским спросом, всего-то подгоняя процесс коммуникации под современные реалии.
1. Какие риски для бюджета?
Начнем с того, что большинство популярных онлайн-чатов, даже если не имеют полностью бесплатного тарифа, предоставят тестовый период платных функций онлайн-консультантов. Хоть и не за продолжительный период, у Вас будет время оценить результативность для конкретно Вашего бизнеса.
Модуль может быть полезен если:
- Клиенту сложно найти подходящий товар в интернет-магазине;
- Посетитель не может найти ответ на свой вопрос;
- Клиенту требуется техническая поддержка;
- Человек не любит/не хочет звонить.
2. Как установить чат на сайт?
Создать чат для консультирования можно самостоятельно после регистрации учетной записи. Онлайн версии консультантов устанавливаются одинаково. Для этого зайдите в сервис, скопируйте код и установите на все необходимые страницы Вашего портала перед словом </body>. В лендингах обычно такой страницей является index.html (index.php).
Пример кода
3. Какой консультант для сайта самый лучший?
Наш ответ такой: Вы не поймёте, пока не попробуете! Можно убить кучу времени, читая обзоры и рейтинги онлайн-помощников и в результате выбрать неподходящий.
Поэтому определите бюджет, который Вы готовы тратить ежемесячно за одного оператора (можно выбрать и бесплатного консультанта на Ваш проект с ограниченным функционалом), и просто смотрите на презентации компаний: смотрите на возможности кастомизации и функции, изучайте работу виджета на практике.
Вот несколько довольно неплохих вариантов:
4. Что лучше: чат-бот или живой оператор?
Лучше, разумеется, использовать и то, и другое. Бот значительно сэкономит время и силы консультантам: во-первых, он может отвечать и собирать заявки в нерабочее время.
Во-вторых, если бот хорошо настроен, то по ключевым фразам он если не полностью удовлетворит потребительский запрос, то при переключении на живого оператора консультант будет знать предпочтения клиента и сможет ответить на все вопросы.
Лайфхак. Виджет обязательно должен содержать фото и имя помощника — это повысит уровень доверия к компании.
Коротко о главном
Изучив всю информацию, взвесив все "за" и "против", Вы сможете правильно выбрать онлайн-чат для сайта. Главное - предварительно оценить масштабы Вашего бизнеса, ожидаемые объёмы продаж, финансовые возможности и наличие у рассматриваемых вариантов нужного функционала.
Но что мы приобретаем, устанавливая дополнительный виджет на сайт? Прежде всего, это решение помогает определиться потенциальным покупателям с выбором и приобретением услуги через простую коммуникативную форму "вопрос-ответ".
Вы с меньшей долей вероятности потеряете "тёплых" покупателей, которые уже заинтересованы в Вашем продукте и зашли на коммерческую страницу. Советуем обратить внимание на эти сервисы: Jivo , Talk-me , Chatra.
Оценить, зачем нам ещё одна лишняя статья расходов на какой-то очередной инструмент для продаж, поможет простая аналогия. Онлайн-чат поддержки как консультант в магазине. Клиент, конечно, посмотрит список того, что ему нужно, характеристики, описание и т.д., но всегда будет что-то, что ему захочется узнать конкретно для себя. И мы не можем это предугадать, поэтому и существуют такие инструменты для быстрого общения.
До новых встреч!
