Здравствуйте!
Соцсети – один из лучших инструментов налаживания коммуникации с подписчиками, превращения холодной аудитории в лояльных клиентов, создания триггеров, которые бы стимулировали интерес людей к покупкам.
Рассказываем, как прогревать аудиторию в социальных сетях и создавать триггеры для людей, находящихся на разных этапах воронки продаж.
Какие бывают стадии прогрева клиентов
Стадии принятия решения о покупке напрямую связаны с маркетинговой воронкой продаж. Для каждого этапа прогрева аудитории в социальных сетях есть свои инструменты.
Вот эти стадии:
- осознание/осведомленность. «Холодная» стадия, клиент узнал о существовании продукта, который может быть ему полезен;
- изучение/рассмотрение. «Теплая» стадия, клиент осознал свою проблему и ищет пути ее решения;
- принятие решения/выбор. «Горячая стадия», человек ищет, где может заказать продукт;
- покупка. Клиент становится покупателем. На этой стадии важно максимально облегчить процесс покупки, чтобы получить лояльного клиента;
- лояльность. Клиент делает повторные покупки и становится постоянным покупателем, который следит за новостями компании;
- адвокат бренда. Это постоянный клиент, который рекомендует компанию и продукт другим клиентам. Он пишет положительные отзывы на странице компании в соцсетях, делится аккаунтом с друзьями и знакомыми, делает репосты.
Прогреваем холодную аудиторию – работаем над запоминаемостью бренда
Холодная аудитория еще не знакома с вашей страницей в соцсетях. Сделать ее узнаваемой и запоминающейся помогает грамотное оформление и фирменный стиль. Рассказываем, на что обратить внимание при оформлении бизнес-профиля и как сделать его более удобным для пользователей, которые еще ничего о вас не знают.
Оформление шапки
Первое знакомство пользователя со страницей в соцсетях начинается с шапки. Выбирайте привлекательную фотографию, которая была бы связана с вашей деятельностью, вызывала интерес и желание ее рассмотреть.
Например, у вас интернет-магазин модной женской одежды. Выберите для профиля фотографию в одном из ваших стильных луков:
Как вариант, вместо фотографии можно разместить логотип. Люди быстрее запомнят ваш бренд, им будет легче идентифицировать магазин среди остальных и запомнить его название.
Еще один важный момент: в шапке профиля должна находиться самая ценная для целевой аудитории информация. Так человек, который посетил страницу впервые, поймет, что это интернет-магазин аксессуаров, клининговая фирма или компания, которая помогает запускать контекст и таргет.
Вот еще один пример размещения брендированного изображения в профиле ВКонтакте вместе с полезной для клиентов информацией:
Также не стоит забывать о креативности. Хорошая шутка поднимает настроение, дарит положительные эмоции и лучше запоминается, чем просто красивая картинка:
Информация о компании
Профиль аккаунта в Instagram*, Facebook*, ВКонтакте или другой соцсети не похож на сайт: здесь нет меню и привычных разделов с информацией о товарном ассортименте, доставке и оплате, с акционными предложениями, FAQ и т. д. При этом покупка в соцсетях должна такой же быстрой, простой и удобной, как на сайте.
Если вы ведете бизнес-профиль в Instagram*, уделите внимание оформлению раздела «Актуальное». Он может полностью заменить стандартное меню сайта.
Например, интернет-магазин брендовой одежды оформил раздел «Актуальное» в фирменном стиле. Каждая иконка заменяет отдельный раздел меню. Здесь есть информация о магазине, отзывы клиентов, фотографии клиентов в одежде магазина, акционные предложения. Такая навигация по странице позволяет покупателю быстро сориентироваться, найти ответы на вопросы и сделать заказ:
В Facebook* нет раздела «Актуальное». Поэтому заполняйте как можно полнее раздел «Информация», создавайте раздел о товарах/услугах, указывайте все способы коммуникации:
Для бизнес-страницы во Вконтакте настройте виджет-меню. Это меню представляет собой иконки, которые находятся под описанием группы или ее названием. С их помощью можно организовать такую же подачу информации, как и в Instagram*:
Оформление ленты
Полезный и визуально привлекательный контент повышает охват и формирует доверие покупателей. Поэтому не забывайте регулярно размещать посты и продумывайте оформление ленты.
Вот пример оформления в едином стиле профиля психолога в Instagram* – студийные красивые фотографии и пост, который затрагивает определенную проблематику. Собственный стиль блога выделяет его среди остальных подобных, а полезные посты формируют доверительные отношения блогера с подписчиками, выделяют профиль среди остальных:
Или вот пример оформления ленты студии дизайна интерьеров. Здесь представлены не только фотографии интерьерных решений компании, но и видеообзоры, советы. Такой разнообразный контент формирует лояльность у новых подписчиков: они видят, сколько удачных работ уже сделала студия, какие решения она предлагает для маленьких квартир, ограниченных бюджетов и т. д.
Прогреваем теплую аудиторию – делаем полезный контент и быструю связь
Теплая аудитория уже знает, что ей нужно. Для прогрева таких пользователей предложите им то, что они ищут: подходящий товар/услугу, скидку, пробный мастер-класс и т. д. Для этого регулярно создавайте полезные посты.
Рассказываем о товарах/услугах
Каждый товар достоин того, чтобы о нем рассказали. Если у вас интернет-магазин, то выкладывайте в постах фотографии со своим товаром, его описанием, ценой, доступными размерами и т. д.
А если у вас появилась новинка, то презентовать ее просто необходимо. Яркая привлекательная фотография с содержательным постом или короткий видеоролик сможет подчеркнуть привлекательность нового товара/услуги в глазах потенциального клиента.
Вот как презентует свое новое угощение кафе низкокалорийных десертов:
Презентуем предстоящие скидки, розыгрыши и подарки
Подогрейте теплую аудиторию выгодным предложением. Например, заранее опубликуйте пост с информацией о скидках на Черную пятницу, Новый год, 8 марта, день рождения заведения и т. д.:
Еще одна идея – организуйте giveaway с ценными подарками. Это может быть бесплатная фотосессия, абонемент в спортзал, какой-то товар на выбор из предложенного ассортимента и т. д. Обычно подарки дарятся за активность: подписка на аккаунт, комментарии, лайки, репосты и т. д. Однако этот способ нужно использовать крайне аккуратно, например Instagram* не одобряет этот способ привлечения.
Предложите промокод на скидку на определенную группу товаров. Новость о скидках можно разместить как отдельным постом, так и выложить в историю, чтобы охватить как можно более широкую аудиторию.
Карточки с лайфхаками
Полезный контент повышает ценность всего аккаунта в глазах подписчика. Поэтому периодически выкладывайте в ленту карточки с советами и другой инфографикой.
Например, диетолог может разместить на странице таблицу, в которой указана калорийность продуктов, а стилист – опубликовать советы о том, как выбрать цвет одежды в зависимости от цветотипа внешности:
Интернет-магазин одежды может не только презентовать свой ассортимент, но и давать рекомендации и наглядно показывать, что в этом сезоне актуально, а что уже устарело:
Подборки с товарами
Представьте, к вам на страницу пришел новый подписчик, который еще не ориентируется в вашем ассортименте. Быстрее всего познакомить его с вашим магазином сможет подборка товаров.
Например, интернет-магазин сделал подборку кистей и рассказал о каждой из них. Так он не только демонстрирует свой ассортимент, но и подогревает аудиторию к тому, чтобы приобрести полный комплект:
Подборки товаров – отличный выход для супермаркетов с очень широкой линейкой товаров. Например, многие покупатели знают, что Wildberries – интернет-магазин одежды. Но в этом магазине продается также мебель, посуда, игрушки и т. д. Поэтому они решили помочь своей аудитории с выбором и опубликовали в своем Instagram* подборку с товарами для дома:
Быстрая связь с клиентами
Для превращения теплой аудитории в покупателей, важно наладить коммуникацию с каждым посетителем страницы.
Вот несколько простых правил, которые позволят это сделать:
- отвечайте на каждый комментарий и вопрос, который вы видите в постах или который приходит к вам в личные сообщения;
- все контактные данные размещайте на видном месте: номера телефонов, электронную почту, ссылку на сайт и другие соцсети.
- используйте мультиссылки. Они объединяют несколько активных ссылок в одну и переводят пользователя с соцсети на сайт, в мессенджер или на профиль в другой социальной сети. Самые популярные сервисы для генерации мультиссылок: Taplink, Msg.me, MeConnect.ru, Sitelite.me.
Например, вот интернет-магазин использует ссылку Taplink:
После клика по мультиссылке открывается мини-лендинг, в котором перечисляются все доступные ссылки: сайт, YouTube, Telegram, Facebook*:
Отзывы и вопросы подписчиков
Реальные отзывы клиентов о продукте – лучший способ показать, что он действительно качественный, полезный, справляется со своими задачами и т. д.
Поэтому важно собирать отзывы клиентов и демонстрировать их подписчикам. Очень часто люди пишут отзывы в комментариях к постам или просто в директ:
Отзывы клиентов можно размещать не только в постах, но и в историях. Чтобы дальше отзывы не затерялись, можно создать раздел «Отзывы» в «Актуальном»:
Далеко не все пользователи после покупки оставляют отзывы. Для этого можно устраивать опросы прямо у себя на странице. В Instagram* опросы можно проводить в постах, историях и даже отправлять их в директ покупателям.
Еще один способ осветить важный момент в работе – раскрыть вопрос подписчика в посте. Так можно привлечь внимание целевой аудитории к конкретной проблеме и показать выход из ситуации.
Прогреваем горячую аудиторию – освещаем новости, истории успехов, рабочие процессы
Горячая аудитория – это ваши клиенты. Они подписаны на вашу страницу в соцсетях и следят за последними событиями. Важно удерживать интерес этой аудитории и наращивать доверие к бренду. Для этого не забывайте показывать своих сотрудников, рассказывать о последних новостях и достижениях.
Новости компании
Новости компании о появлении новой услуги, переезде в другой офис, получении награды, результатах труда – все это отличные инфоповоды, которые надо освещать.
Вот, например, магазин «М.Видео» на своей странице в Instagram* осветил награждение своих сотрудников за длительную работу:
А вот «Газпром» отчитался перед своими подписчиками в Facebook* об объемах предоставленных услуг и показал положительную динамику:
Истории успехов сотрудников
Успешные сотрудники – визитная карточка и гордость любой компании. Расскажите историю успеха одного из своих сотрудников. Так вы повысите имидж организации и покажите людям, что вместе с компанией растут и ее работники.
Например, агентство недвижимости поделилось историей успеха своего управляющего директора:
А вот сетевая кампания предлагает пройти марафон успешности вместе с одним из своих лидеров:
Рабочие процессы
Покажите «внутреннюю кухню» своей компании: такой контент помогает установить крепкие доверительные отношения с подписчиками и подогревает интерес постоянных клиентов.
Например, вот ресторан японской кухни показывает, как упаковываются суши перед доставкой. Клиенты видят, что заведение придерживается всех санитарных норм и заботится о том, чтобы все было вкусно и красиво.
А вот студия дизайна интерьера рассказывает о том, как работает с клиентами. Это позволяет человеку заранее подготовиться к встрече и понять, что его интересы будут полностью учтены:
Видео офиса, производства, магазина
У каждой компании есть свои особенности работы. Например, магазин одежды может снять примерку своих новых образов:
Строительная компания может показать, как работники выполняют заказ у клиента:
Если у вас интернет-магазин электроники, покажите распаковку товара:
Прогреваем свою аудиторию и привлекаем новых – упор на рекламу
Реклама в соцсетях – мощный инструмент, который позволяет расширить охват, повысить узнаваемость бренда, увеличить продажи или получить больше целевых действий от пользователей.
Определяем цели
Чтобы достичь желаемых результатов, перед запуском рекламы важно учитывать:
- специфику аккаунта. Аудитория интернет-магазинов, салонов красоты, консалтинговых компаний или блогеров прогревается по-разному. В случае с блогерами ставка в рекламе должна делаться на креативный контент, с магазинами – на ассортимент и выгодные условия продажи, с консалтинговыми компаниями – на репутацию, опыт, достижения и т. д.;
- известность страницы/бренда/товара. Если у вас новый бизнес, то реклама должна быть направлена на максимальный охват целевой аудитории. Дальше должна вестись работа по ее подогреву. Если ваша бизнес-страница существует много лет и вы собрали достаточно информации о клиентах, то вы можете подогревать их к повторной покупке.
Исходя из этого установите цели: реклама может быть направлена на расширение охвата (привлечение холодной аудитории), подогрева теплой аудитории или стимулирования интереса со стороны постоянных покупателей.
Например, при запуске рекламы в Facebook* через Ads Manager система предлагает выбрать одну из трех целей: «Узнаваемость», «Рассмотрение» и «Конверсия». Каждая цель имеет свои подцели. В зависимости от выбранной цели система выбирает тот алгоритм показа рекламы, который бы привел на страницу нужную аудиторию.
Если вы запускаете рекламу в Instagram*, то также используйте для этих целей Facebook* Ads Manager. Причина – так вы получаете более гибкие настройки, чем при запуске рекламы через личный кабинет в Instagram*, и вам будут доступны те же цели, что и в Facebook*.
Во ВКонтакте также важно правильно выбрать цель рекламной кампании:
Выбираем рекламный формат
Выбор рекламного формата – следующий этап настройки кампании после выбора цели.
Например, во ВКонтакте для повышения посещаемости сайта подходит формат «Реклама сайта». В этом случае реклама будет иметь заголовок, описание, изображение/видео и ссылку на сайт. Для продвижения подборки товаров подходит «Карусель», для рекламы конкретного товара или услуги – «Универсальная запись».
Вот пример универсальной записи во ВКонтакте:
В Instagram* и Facebook* также можно подобрать рекламный формат под потребности бизнеса. Например, для подогрева теплой аудитории можно запустить рекламу в сториз:
А для расширения охвата и привлечения новых подписчиков можно запустить рекламу в новостной ленте:
Подбираем рекламные креативы
Реклама должна подогревать желание людей кликнуть по ней, перейти в соцсети или на сайт, выполнить там определенные действия.
Вот несколько советов, которые помогут подогреть рекламой целевую аудиторию:
- сделайте полезную рекламу – предложите скидки, промокоды, бесплатные семинары;
- призывайте аудиторию к действиям: скачать приложение, сделать заказ прямо сейчас, перейти на сайт и ознакомиться с предложениями магазина;
- не бойтесь выделяться и быть креативными.
До новых встреч!
