Как прогреть аудиторию в соцсетях

Здравствуйте!

Социальные сети остаются одним из самых эффективных инструментов для выстраивания коммуникации с аудиторией. Они помогают превращать холодных подписчиков в лояльных клиентов и создавать триггеры, которые стимулируют интерес к покупкам. В этой статье расскажем, как грамотно прогревать аудиторию в соцсетях на разных этапах воронки продаж.

Какие бывают стадии прогрева клиентов

Стадии принятия решения о покупке тесно связаны с маркетинговой воронкой продаж. Для каждого этапа прогрева аудитории в социальных сетях существуют свои инструменты и подходы.

Вот эти стадии:

• Осознание/осведомлённость. «Холодная» стадия: клиент только узнал о существовании продукта, который может быть ему полезен.
• Изучение/рассмотрение. «Тёплая» стадия: клиент осознал свою проблему и ищет пути её решения.
• Принятие решения/выбор. «Горячая» стадия: человек ищет, где можно заказать продукт.
• Покупка. Клиент становится покупателем. На этой стадии важно максимально упростить процесс оформления заказа, чтобы получить лояльного клиента.
• Лояльность. Клиент совершает повторные покупки и становится постоянным покупателем, который следит за новостями компании.
• Адвокат бренда. Постоянный клиент, который рекомендует компанию и продукт другим. Он оставляет положительные отзывы, делится аккаунтом с друзьями и делает репосты.

Прогреваем холодную аудиторию — работаем над запоминаемостью бренда

Холодная аудитория ещё не знакома с вашей страницей в соцсетях. Сделать её узнаваемой и запоминающейся помогает грамотное оформление профиля и единый фирменный стиль. Ниже — ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание при оформлении бизнес-аккаунта.

Оформление шапки

Первое впечатление о странице формируется именно по шапке. Выбирайте привлекательную фотографию, связанную с вашей деятельностью: она должна вызывать интерес и желание рассмотреть профиль подробнее.

Например, интернет-магазин модной женской одежды может разместить в шапке фотографию в одном из стильных луков.

Вместо фотографии можно использовать логотип. Люди быстрее запомнят бренд, и им будет проще идентифицировать магазин среди других аккаунтов.

В шапке также должна находиться самая ценная для целевой аудитории информация. Так человек, впервые зашедший на страницу, сразу поймёт, чем занимается компания — будь то интернет-магазин аксессуаров, клининговая служба или агентство контекстной рекламы.

Вот ещё один пример размещения брендированного изображения во ВКонтакте с полезной информацией для клиентов:

Не забывайте и о креативе. Удачная шутка поднимает настроение, вызывает положительные эмоции и запоминается лучше, чем просто красивая картинка.

Информация о компании

Профиль в Instagram*, Facebook*, ВКонтакте или другой соцсети не похож на сайт: здесь нет меню и привычных разделов с информацией об ассортименте, доставке, оплате и FAQ. При этом покупка в соцсетях должна быть такой же быстрой и удобной, как на сайте.

Если вы ведёте бизнес-профиль в Instagram*, особое внимание уделите разделу «Актуальное». Он может полностью заменить стандартное меню сайта.

Например, интернет-магазин брендовой одежды оформил раздел «Актуальное» в едином стиле. Каждая иконка заменяет отдельный пункт меню: здесь есть информация о магазине, отзывы клиентов, фото покупателей в одежде и акционные предложения. Такая навигация помогает быстро сориентироваться и оформить заказ.

Во Facebook* раздела «Актуальное» нет, поэтому максимально заполняйте раздел «Информация», создавайте карточки товаров и услуг и указывайте все способы связи.

Для бизнес-страницы во ВКонтакте настройте виджет-меню. Иконки под описанием группы позволяют организовать удобную навигацию, аналогичную Instagram*.

Оформление ленты

Полезный и визуально привлекательный контент повышает охват и формирует доверие. Регулярно публикуйте посты и продумывайте оформление ленты в едином стиле.

Пример — профиль психолога в Instagram*: студийные фотографии и посты, затрагивающие актуальные проблемы. Собственный стиль выделяет аккаунт, а полезный контент укрепляет доверие подписчиков.

Ещё один пример — лента студии дизайна интерьеров. Здесь не только фотографии готовых проектов, но и видеообзоры, советы по обустройству небольших квартир и бюджетных решений. Разнообразный контент повышает лояльность новых подписчиков.

Прогреваем тёплую аудиторию — делаем полезный контент и быструю связь

Тёплая аудитория уже знает, что ей нужно. Предложите таким пользователям подходящий товар или услугу, скидку, пробный мастер-класс. Для этого регулярно публикуйте полезный контент.

Рассказываем о товарах и услугах

Каждый товар заслуживает отдельного рассказа. В интернет-магазине публикуйте фото товара, описание, цену и доступные размеры. Новинки стоит презентовать особенно ярко — с качественными фото или коротким видео.

Пример презентации нового десерта от кафе низкокалорийных сладостей:

Презентуем предстоящие скидки, розыгрыши и подарки

Подогрейте тёплую аудиторию выгодными предложениями. Заранее опубликуйте пост о скидках к Чёрной пятнице, Новому году или дню рождения компании.

Ещё один рабочий формат — giveaway с ценными подарками. Участвовать можно за подписку, комментарий или репост. Однако Instagram* не поощряет такой формат привлечения аудитории.

Разместите промокод на скидку как отдельным постом, так и в историях — это поможет охватить максимум пользователей.

Карточки с лайфхаками

Полезный контент повышает ценность аккаунта. Периодически публикуйте карточки с советами и инфографикой.

Диетолог может опубликовать таблицу калорийности продуктов, а стилист — советы по выбору цвета одежды в зависимости от цветотипа.

Интернет-магазин одежды может не только показывать ассортимент, но и давать рекомендации, что актуально в этом сезоне.

Подборки с товарами

Новый подписчик ещё не ориентируется в вашем ассортименте. Подборки товаров помогут быстро познакомить его с предложениями магазина.

Пример: интернет-магазин опубликовал подборку кистей и рассказал о каждой. Так он не только демонстрирует ассортимент, но и подогревает интерес к покупке полного комплекта.

Подборки особенно полезны для маркетплейсов с широкой линейкой товаров. Wildberries, например, публикует подборки товаров для дома, чтобы помочь аудитории сориентироваться.

Быстрая связь с клиентами

Чтобы превратить тёплую аудиторию в покупателей, важно наладить оперативную коммуникацию.

Несколько простых правил:

• отвечайте на каждый комментарий и вопрос в постах и личных сообщениях;

• размещайте все контактные данные на видном месте: телефоны, почту, ссылку на сайт и другие соцсети;

• используйте мультиссылки (Taplink, Msg.me, MeConnect.ru, Sitelite.me). Они объединяют несколько активных ссылок в одну и ведут пользователя на сайт, в мессенджер или другой профиль.

Пример использования Taplink интернет-магазином:

После клика открывается мини-лендинг со всеми доступными ссылками: сайт, YouTube, Telegram, Facebook*.

Отзывы и вопросы подписчиков

Реальные отзывы клиентов — лучший способ показать качество продукта. Собирайте их и демонстрируйте подписчикам. Часто люди оставляют отзывы в комментариях или директ.

Отзывы можно размещать не только в постах, но и в историях. Чтобы они не потерялись, создайте отдельный раздел «Отзывы» в «Актуальном».

Не все клиенты оставляют отзывы сами. Проводите опросы прямо на странице — в постах, историях или директ.

Ещё один способ — раскрыть вопрос подписчика в отдельном посте. Так вы привлечёте внимание к проблеме и покажете решение.

Прогреваем горячую аудиторию — освещаем новости, истории успехов, рабочие процессы

Горячая аудитория — это ваши клиенты. Они уже подписаны и следят за новостями. Важно удерживать их интерес и укреплять доверие к бренду: показывайте сотрудников, рассказывайте о достижениях и внутренних процессах.

Новости компании

Новости о новой услуге, переезде офиса, наградах или результатах работы — отличные инфоповоды. «М.Видео», например, опубликовал пост о награждении сотрудников за долгий стаж работы.

«Газпром» отчитался перед подписчиками об объёмах оказанных услуг и показал положительную динамику.

Истории успехов сотрудников

Успешные сотрудники — визитная карточка компании. Расскажите историю одного из них: это повысит имидж бренда и покажет, что вместе с компанией растут и её люди.

Пример — агентство недвижимости поделилось историей успеха управляющего директора.

Сетевая компания предложила пройти марафон успешности вместе с одним из лидеров.

Рабочие процессы

Показ «внутренней кухни» помогает установить доверительные отношения. Ресторан японской кухни, например, показал, как упаковывают суши перед доставкой, — клиенты видят соблюдение санитарных норм.

Студия дизайна интерьеров рассказала, как проходит работа с клиентами, чтобы человек заранее понимал процесс.

Видео офиса, производства, магазина

У каждой компании есть свои особенности. Магазин одежды может снять примерку новых образов, строительная компания — процесс выполнения заказа у клиента, а интернет-магазин электроники — распаковку товара.

Прогреваем свою аудиторию и привлекаем новых — упор на рекламу

Реклама в соцсетях — мощный инструмент для расширения охвата, повышения узнаваемости бренда и роста продаж.

Определяем цели

Перед запуском рекламы важно учитывать специфику аккаунта и известность бренда.

• Специфика аккаунта. Аудитория интернет-магазинов, салонов красоты, консалтинговых компаний и блогеров прогревается по-разному. Для блогеров акцент на креативный контент, для магазинов — на ассортимент и условия, для консалтинга — на репутацию и опыт.
• Известность страницы/бренда/товара. Новому бизнесу нужна реклама на максимальный охват. Если страница существует давно и у вас уже есть данные о клиентах, можно запускать ретаргетинг на повторные покупки.

Исходя из целей определите, на что направлена реклама: привлечение холодной аудитории, прогрев тёплой или работа с постоянными клиентами.

При запуске рекламы в Facebook* через Ads Manager можно выбрать цели «Узнаваемость», «Рассмотрение» или «Конверсия». В Instagram* также используется Facebook* Ads Manager — он даёт более гибкие настройки.

Во ВКонтакте тоже важно правильно выбрать цель рекламной кампании.

Выбираем рекламный формат

После постановки цели выбирайте формат. Во ВКонтакте для продвижения сайта подходит формат «Реклама сайта», для подборок товаров — «Карусель», для конкретного товара — «Универсальная запись».

Пример универсальной записи во ВКонтакте:

В Instagram* и Facebook* для прогрева тёплой аудитории удобно запускать рекламу в сториз, а для привлечения новых подписчиков — в новостной ленте.

Подбираем рекламные креативы

Реклама должна побуждать кликнуть, перейти на сайт и выполнить целевое действие.

Несколько советов:

• сделайте рекламу полезной — предлагайте скидки, промокоды, бесплатные материалы;

• призывайте к действию: скачать приложение, оформить заказ, перейти на сайт;

• не бойтесь выделяться и быть креативными.

До новых встреч!