Здравствуйте!
Сейчас не время тратить деньги. Бизнес экономит, опасаясь очередной раз попасть в сложную ситуацию, маркетинг одиноко дремлет на последних местах финансирования. Но мы привыкли: если бизнесмен хочет увеличить прибыль, первое что он делает – увеличивает бюджет на маркетинг, привлекая все новых и новых клиентов. И как удержаться на ногах в этой противоречивой ситуации? Надо позаботиться о клиентах.
Как из случайного покупателя сделать клиента-приверженца, рассказал Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь». Мы собрали для вас главные выдержки и инсайты.
Зачастую умалчивается, что маркетинг - это не только привлечение клиентов, но их удержание и возврат. Последние две функции менее затратные, гораздо более выгодные и надежные. Мы ограничиваемся выпуском карт и иногда звонками менеджеров, рассчитывая, что так клиент поймет свою важность. Но за ворохом карт и беспорядочных звонков человек лишь раздражается. Ни о какой любви здесь не идет и речи.
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Не секрет, что в России с сервисом все достаточно плохо. Чаще мы говорим клиенту: «Выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Но это больше не работает, ведь клиент отвечает: «Хочу и того и другого!»
Люди стали много путешествовать и видеть разные примеры сервиса. Привыкая к хорошему, сложно вернуться к плохому. Необходимость предоставления хорошего обслуживания создает проблемы и открывает возможности.
Проблемы
Мы склонны обещать слишком много
Зачастую мы в порыве привлечения клиента обещаем слишком много, а потом не можем выполнить всего. Сразу всплывает тысяча условий, которые порождают споры и разочарования. И это справедливо. Мы сами виноваты. Стоит установить реалистичные ожидания от уровня сервиса, который мы можем предоставить, а потом сделать чуть больше. Так мы получим благодарность, а не головную боль для сотрудников.
Нельзя ограничиться частичными улучшениями
Многие бизнесмены считают, что держаться середины – хорошая стратегия. Но бизнес «сойдет и так» неминуемо ведет к закрытию. И даже если в какой-то момент «так» и сходит, всегда есть риск, что кто-то предложит лучше, выгоднее и дешевле.
Возможности
«Качество» времени
Время сейчас самая дорогая валюта. Люди стремятся успеть все: растить детей, работать, заниматься спортом, отдыхать. Поэтому часто от нас ждут не столько качественных продуктов и услуг, сколько возможность получить их быстрее и проще. Не усложняйте людям жизнь. Продумайте все за клиента.
Важность желания
Когда нанимаете сотрудника на работу, всегда делайте выбор в пользу человека, который действительно хочет у вас работать. Которому очень нравится то, чем он будет заниматься, он горит, ему интересно. Никакой опыт не поможет, если человек будет делать все спустя рукава, если сотрудники постоянно будут «сидеть на чемоданах». В случае необходимого увольнения тоже вспоминайте это правило.
Заповеди клиентоориентированности
На самом деле довольно часто то, как обучают сотрудников приветствовать клиента, очень разнится с тем, как бы клиенты хотели, чтобы их приветствовали. Агрессивный и навязчивый менеджер зала, который атакует с первых секунд и добивает громким «ЗДРАВСТВУЙТЕ!» на весь зал, лишь пугает и раздражает людей. Но тем не менее мы встречаем их каждый поход в магазин.
Подсказки от клиентов
Всегда стремитесь узнать, что на самом деле думает клиент. Небольшая анкета может в этом помочь. Три вопроса, и мы узнаем кучу полезной информации:
- Вы заплатили меньше/больше/столько, сколько ожидали?
- Было ли все выполнено в срок (так как обещано)?
- Принесла ли наша работа результат (были ли повторные поломки)?
Можно адаптировать эти вопросы под свою сферу деятельности. Выбираем три наиболее важных для клиента критерия и спрашиваем смогли ли мы это предоставить. Если нет, то нашу работу нельзя назвать хорошей.
Не игнорируйте возможность проводить фокус-группы. Эти встречи с клиентами могут многое открыть. Интересуйтесь мнением клиентов постоянно. Особенно негативными откликами. Это путь к успеху. Но не будьте слишком напористыми. Давайте возможность клиентам игнорировать все это, если они не хотят.
Всегда говори клиенту «да»
Первое, в чем стоит убедить клиента, так это в том, что есть нечто более значимое, чем его деньги. Это он сам. Каждый раз, когда клиент спрашивает, не могли бы мы что-то для него сделать (в рамках нашего профиля) – мы готовы ответить да. Стоит проявлять гибкость, если мы не можем помочь клиенту: подыскать для него специалиста, который поможет ему. Не стоит брать денег за такие дополнительные услуги. Все вернется.
Забываем о том, что такое рабочие часы
Делаем исключения для клиентов, не закрываем дверь перед их носом в 17.00. Клиенту может быть неудобен наш график, и это не его проблема, а наша. Подстроить график работы так, чтобы как можно больше потребителей имели возможность приобрести что-то – важная задача. Сделать жизнь клиента как можно проще и комфортнее – цель любого бизнеса, стремящегося к успеху.
Обещаем меньше, делаем больше
Еще раз об ожиданиях. Стараемся не занижать цену и не преувеличивать то, что клиент получит за нее. Если вы боитесь, что потеряете клиента, и надеетесь, что когда он уже придет, вы сможете его «уболтать», то вы ошибаетесь. Даже если «уболтать» все-таки получится, то впечатление будет негативным, отзывы плохими и возвращение клиента маловероятным. «Шерсть с овцы можно стричь каждый месяц, а шкуру продать лишь раз». Лучше добавляйте к цене 10% и делайте больше, чем обещали. Забудьте про неожиданные мелкие прибыли, даже если вы немного вышли из сметы, возьмите это на себя. И стоит обязательно сделать что-то дополнительно.
Системы, а не улыбки
Когда мы говорим про сервис, первое, что приходит в голову, это вежливость. Нам кажется, что слова «пожалуйста», «да, конечно» и «спасибо» делают наше обслуживание безупречным. Но это не так. Разрабатывайте систему работы с клиентом. Важно все делать с первого раза хорошо. Иметь план действий на случай, если что-то пойдет не так. Автоматизируйте и используйте компьютер по максимуму. Так легче избежать человеческой ошибки и сделать жизнь клиента гораздо приятнее. «У вас нет карты, значит нет скидки» - прошлый век. Давать клиенту то, что ему нужно, гораздо важнее «спасибо».
Увольняем контролеров
Да, вы не ошиблись. Не нужно контролировать своих работников. Это расслабляет и приводит к небрежности. Если человек знает, что его обязательно проверят, он перестает нести ответственность за свою работу. Если работу или услугу нужно переделывать – работник просто переделывает ее за свой счет. Не надо платить человеку за дважды сделанную работу. Проводить совещания, устранять ошибки и искать причины напрямую с сотрудниками, которые общаются непосредственно с клиентом, – лучшая стратегия.
Уволить менеджеров по работе с клиентами
И снова вы не ослышались. Работа с клиентами настолько важна, что она не может ложиться на плечи одного департамента. Работой с клиентами должны заниматься все без исключения. От руководителя до уборщика. Так мы становимся ближе с клиентами, а не отдаляемся от них. Нет ничего важнее клиента. Позволяем всем сотрудникам позаботиться о них.
С первого раза
Делаем то, что обещали, с первого раза. Держим слово. Выполнение того, что от вас ожидают – лучшее, что вы можете сделать для клиента.
Если вдруг что-то идет не так
Именно то, как мы работаем с проблемами клиентов, говорит о нас больше, чем вся работа вместе взятая. В первую очередь стоит извиниться. Любая проблема для клиента глобальна, даже если для нас она незначительна. Затем моментально устраняем проблему. Не откладываем все в долгий ящик. Стоит сделать так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Да, это неприятно, но только так можно исправить положение вещей. Иногда клиенты могут изводить вас, выискивая недостатки, но это лишь повод стать лучше. К тому же у всех бывают плохие дни. Если клиент выходит из себя – простите их, чтобы они чувствовали себя комфортно, возвращаясь к вам.
Всегда иметь то, что нужно вашему клиенту
Когда клиент хочет попробовать то или иное блюдо, или купить что-то, а этого у вас не оказывается – это большое разочарование. Если нет нескольких желаемых позиций – это провал. Вовремя пополняйте склад, ведите учет и заказывайте все вовремя.
Клиент или сотрудник
На вопрос, кто важнее - клиент или сотрудники, правильный ответ только один – оба. Если мы хотим хороших результатов в сервисе, стоит позаботится о своих работниках. Будьте честны с ними. Помните – клиент не всегда прав, и вы, как руководитель, должны уметь защитить их так, чтобы и клиент был доволен, и сотрудник не чувствовал себя несправедливо оскорбленным. Всегда выращивайте своих суперзвезд. Обучайте сотрудников, не бойтесь вложить в них силы и время. Сделайте для них хорошие условия труда и платите достойную зарплату. Только при таких условиях мы можем требовать от них того, что написано выше. Если мы будем требовать от работников любви к клиентам, при этом им платить копейки и выжимать соки, то вряд ли получится все, как мы задумали. Если мы хотим, чтобы менеджер привез утерянные ключи для клиента в 2 часа ночи, то стоит ему за это хорошо платить. Очень важно также то, что именно руководитель должен быть на шаг впереди всех остальных. Если мы требуем от сотрудников любви к клиентам, при этом сами относимся к ним плохо, то к успеху команда не придет.
Полюбив своих клиентов, мы можем рассчитывать на взаимность и устойчивое положение в любой кризис.
