Здравствуйте!
При продажах мы часто сталкиваемся с различными возражениями – занят, нет времени, дорого…. Одним из таких часто встречаемых возражений является возражение "Мне это не интересно". И вот его давайте рассмотрим поподробнее.
Это возражение может Вам встретиться и при холодных звонках, когда клиент хочет, чтобы Вы от него отстали, и при личной встрече, когда то, что Вы предлагаете, не вызывает у клиента заинтересованности.
То есть оно может быть как истинным, когда "реально не интересно", так и ложным, когда от Вас хотят отвязаться, назвав удобную причину отказа. Все эти моменты разберем ниже.
ПРИ ПЕРВОМ КОНТАКТЕ
В начале Вашего разговора с клиентом Вы сразу получили ответ "Мне это не интересно" или "Нам ничего не надо". Что дальше? Запомните главное - это не возражение, это отговорка, когда клиент не хочет тратить свое время и слушать Вас и кидает любую фразу, чтобы от Вас отделаться.
Очевидно, причину здесь Вы не выявите, потому что ее просто нет.
Поэтому тут важно зацепить клиента, чтобы начать с ним диалог и осознанное взаимодействие.
Есть несколько работающих техник, которые Вы можете использовать слово в слово или немного менять сами фразы, в зависимости от ситуации, главное – вызвать интерес клиента.
Техника 1. Встать на сторону клиента
Что сказать: "Понимаю Вашу реакцию. Когда мне звонят, я тоже обычно так отвечаю, но это действительно интересное предложение. Давайте я Вам расскажу и, если Вы скажите, что Вам не интересно, я больше не буду тратить Ваше время", “Конечно, я Вас понимаю! Давайте, я Вам очень кратко расскажу про наше предложение, и Вы уже решите - действительно ли это Вас не интересует".
Техника 2. Сделать клиента VIP-клиентом
Что сказать: "Я Вас понимаю, но я именно поэтому и звоню, чтобы узнать подробности и подготовить для Вас и Вашей компании индивидуальное предложение.
Мне нужно обсудить эти вопросы с человеком, который принимает решения в таких важных вопросах. Меня сориентировали на Вас, я могу с Вами это обсудить?"
Техника 3. А почему?
Что сказать: "А что именно Вам не интересно? Какие у Вас есть сомнения, чтобы я мог на них ответить?", "Вам это не интересно вообще или в данный момент?", "Предложение подготовлено специально под Вашу компанию, какие именно аспекты Вас не устраивают?"
Техника 4. Играем на эмоциях
Если Вы при общении будете попадать в любую из этих эмоций, то сможете удержать внимание клиента.
А дальше уже сможете продолжить разговор:
- Страх. "Вы же можете упустить уникальную возможность!", "Работая сейчас в ином программном обеспечении Вы рискуете, поэтому я и звоню";
- Жадность. "Вы же можете потерять около 15% годового дохода, если откажитесь от сотрудничества";
- Тщеславие. "Но Вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для такой компании, как Ваша", "Я слышал о Вас много положительных отзывов и уверен, что такого руководителя, как Вы, это предложение точно заинтересует".
Техника 5. Повтор
Если с первого раза не заинтересовали, то попробуйте еще раз проговорить предложение, только, конечно, уже другими фразами.
Что сказать: "Подождите, Вы меня неправильно поняли. Давайте я вкратце Вам расскажу и…", "Именно поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы в деталях рассказать про продукт, и Вы смогли принять решение более объективно".
Техника 6. Перенос общения на другое время
Что сказать: "Я чувствую, что я позвонил в неудобное для Вас время. Я могу связаться с Вами через час, чтобы рассказать подробнее про наше предложение?", "Я слышу, Вы сейчас заняты, а я не хотел бы, чтобы Вы прослушали наспех мое предложение, так как оно действительно интересное. Давайте я перезвоню Вам в 13:00 и расскажу о наших услугах/продукте. Договорились?".
Техника 7. Игра на потребностях
Что сказать: "Я знаю, что Вы являетесь лидером по соотношению цена-количество-качество нашей отрасли, поэтому я и предлагаю Вам этот продукт, который поможет Вам удержать лидерство и позволит Вам сэкономить более 300 000 ежеквартально", "Все мои коллеги и я, в том числе, восхищаемся Вашей благотворительной деятельностью и поддержкой N фонда. Именно поэтому я и обращаюсь к Вам с этим предложением, кого как не Вас оно должно заинтересовать. Готовы уделить мне несколько минут, чтобы я предварительно смог описать Вам основные моменты?".
ПРИ ОЗВУЧИВАНИИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Если Вы все-таки озвучили предложение, Ваш разговор продолжается, но клиент говорит фразу "Спасибо, не интересно", что делать дальше? Какой-то интерес у клиента уже есть, поэтому необходимо выявить, что же мешает ему согласиться на Ваше предложение.
А для этого сначала нужно выявить потребности потенциального клиента, которые есть в самом начале и возникающие на протяжение всей сделки. Делать это нужно при помощи вопросов. Важно задавать вопросы и очень внимательно слушать ответы, так как в них и кроются все возражения. Вот основные типы вопросов
Вам в помощь:
- Закрытые. На такой вопрос ответы могут быть в двух формах - Да или Нет;
- Открытые. Такие вопросы начинаются со слов "Как?", "Зачем?", "Когда?", "Почему?", "Где?";
- Уточняющие. Вы переспрашиваете, уточняете детали, конкретику. Это вопросы "То есть?", "Я правильно понял, что это…?";
- Хвостатые. Вопросы, "хвостиком" которых Вы вынуждаете клиента быть с Вами на одной волне - "Вы согласны, что?", "Верно ли?", "Правда ли?";
- Вовлечения. Этими вопросами Вы привлекаете клиента, приглашаете к обсуждению: "Если бы Вы увидели падение этих акций на 15%, что бы Вы предприняли?", "Вы приобретаете это ПО, какие бы качества Вы рассматривали в первую очередь?";
- Альтернативные. С этими вопросами нужно аккуратней, так как Вы при их использовании даете клиенту варианты развития только своего сценария. То есть Вы уточняете делали самой сделки, еще не получив как такового согласия на приобретение: "Вы хотите, чтобы мы установили новое программное обеспечение сразу на всю технику или в течение месяца, заменяя постепенно старое?", "Я договорюсь по вопросу доставки – Вам необходимо 100 единиц для тестирования или 1000 единиц сразу под замену?".
Причина 1. "Мне правда не интересно"
Ну не привлекаете Вы клиента своей "болтовней" непонятно о чем, и все тут! Однако, еще рано разворачиваться и уходить, Вам нужно срочно заинтересовать клиента.
Техника 1. Идем напролом
Допустим, Вы презентовали свое предложение HR сотруднику/секретарю/заместителю, и после этого Вам ответили, что Ваше предложение не является интересным.
Что сказать: "Я Вас понял, принял Ваши аргументы и уважаю Ваше мнение. Но я все-таки считаю наше предложение не таким же, как у всех. А еще я слышал, что Ваш руководитель очень продвинутых взглядов и любит инновации, поэтому если он проявит к предложению интерес (а я сделаю все для этого) и я, и Вы будем в выгодном положении".
Техника 2. Последствия
Расскажите Вашему клиенту, что может произойти, если он откажется от предложения. Здесь же можно использовать техники с эмоциями, описанные выше.
Что сказать: "Хорошо, я понял Вас. Но при отказе от предложения сейчас, Вы продолжите взаимодействия с имеющими поставщиками, гарантия у которых истекает в следующем месяце, что значит, если что-то произойдет, Вы понесете существенные убытки. У нас же гарантия входит в стартовый пакет".
Техника 3. Добавить правдивости
Рассказывая клиенту о предложении, подкрепляйте свои слова конкретными доказательствами, которые добавят веса всему Вами сказанному – статистикой, авторитетом, отзывами, рейтингами и т.п.
Но ссылка должна быть на всеобще-признанные авторитетные источники – ГОСТ, Положения правительства, Постановления, Регламент, международные стандарты.
Что сказать: "Согласно статистике, за предыдущий год спрос на этот продукт вырос у целевой аудитории на 52% (клиенты склонны больше доверять не круглым числам), что позволит получить выгоду в следующем году согласно нашим расчетам в размере …..", "Согласно рейтингам ICCA на 2021 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. Поэтому мы предлагаем эту оптимизацию в соответствии со стандартам IH&RA, UNWTO и ICCA".
Причина 2. Предложение не имеет ценности
Клиенту не понравились предложенные Вами условия. Вот в этой ситуации можно и нужно прорабатывать сомнения.
Техника 1. Встречные вопросы
Обязательно задавайте встречный вопрос, чтобы выявить истинное сомнение и развеять его сильными аргументами с Вашей стороны.
Что сказать: "Мы же с Вами профессионалы, я понимаю, что Вам не интересно предложение по каким-то причинам. Я заинтересован в нашем выгодном сотрудничестве, поэтому мне нужно знать, какие именно у Вас есть сомнения. Давайте их и обсудим", "А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, предложение же не является еще итоговым. Поэтому давайте я задам несколько вопросов, чтобы мы могли прояснить, какие именно моменты Вас не устраивают в предложении".
Причина 3. "У нас есть другие партнеры"
Когда клиент говорит "У нас уже есть поставщик" (и иже с ним), он либо реально есть, либо от Вас все еще пытаются отвязаться. Но в любом случае, нужно выяснить подробности об этих партнерах, поэтому задавайте соответствующие вопросы об их условиях.
Техника 1. Оставить выбор
Что сказать: "Я и не уговариваю отказаться от их [партнеров] услуг. Но для Вашей выгоды и интереса всегда полезно иметь несколько вариантов, чтобы в каждой из областей выбрать наиболее выгодное предложение. Например, если говорить про выгоду я предлагаю..."
Техника 2. Сравнение
Что сказать: "Давайте сравним первичные условия по пунктам: оплата, наличие гарантии, есть ли рассрочка, какой производитель, рейтинг компании…. Хочу обратить Ваше внимание, что по этим основным показателям наша компания удовлетворяет Вашим интересам гораздо лучше".
Причина 4. Предложение не удобное
Клиенту не понравились предложенные Вами условия, так как он считает их, например, не выгодными.
Техника 1. Завышенная планка
Расскажите клиенту, что сталкивались с проблемами и похуже, и что Вы уж точно можете решить трудности клиента.
Что сказать: "У нас уже был подобный опыт с растаможкой и мы поставляли товар в более удаленные районы, чем Ваш без нарушения сроков. Кроме того, в договоре будет указана фиксированная стоимость, включающая траты на доставку".
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ ЗАРАНЕЕ
Чтобы предотвратить появление возражения "Мне не интересно / мне ничего не надо", необходимо подготовиться заблаговременно. Зная клиента, его предпочтения, какие возражения можно от него услышать, Вы сможете проактивно проработать все его сомнения заранее.
Вот несколько вспомогательных советов для работы с этим возражением на опережение:
- Изучите заранее потребности и особенности клиента. Чтобы на опережение своим предложением заинтересовать его при первой фразе;
- Подготовьте презентацию. Она должна отображать все преимущества и сильные стороны Вашего дальнейшего сотрудничества с клиентом;
- Прорабатывайте причины возражений. Возможно, улучшив что-то в товаре/услуге/компании, Вы услышите меньше возражений;
- Закрывайте предложение готовностью обсудить детали. Проработайте возможное возражение фразой: "Так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и взаимовыгодных условиях с обеих сторон, мы с готовностью обсудим любые сомнения, которые у Вас появились после моей презентации";
- Попробуйте технику на опережение. Прямо во время разговора сообщите клиенту его же возражение: “Хочу сделать Вам предложение, понимаю, что Вы можете сразу сказать, что Вам это не интересно, но я знаю, что оно реально выгодно для Вас и Вашей компании и не тратил бы Ваше время, если бы это было не так ”
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Работать с этим возражением, в том числе и на опережение, очень интересно. Вы должны изучить клиента, наблюдать за ним, вызвать интерес.
Поэтому самые важные правила именно с этим возражением такие:
- Применяйте несколько техник одновременно, миксуя их;
- Действуйте на опережение – всегда лучше сработать на опережение, чем в дальнейшем уговаривать клиента;
- Готовьтесь к разговору или встрече заранее, изучая клиента;
- Обращайте внимание на интонацию, настрой, модель поведения. Чувствуя эти моменты, Вы в момент разговора можете применять одну из техник;
- Определяйте истинные возражения, задавая вопросы и слушая клиента, когда он отвечает на эти вопросы;
- Клиенты склонны больше доверять не круглым числам – скажите лучше 52%, чем 50%;
- Не "зависайте" после отказа, не делайте пауз - Вы должны быть уверены в том, что предлагаете.
И помните, что любое возражение – не конечный отказ, а фраза, определяющая Ваш следующий шаг. Цель – не завершить сделку с Вашей первой фразы, а, двигаясь шаг за шагом, услышать в конце "Да, я согласен".
До новых встреч!
