Способы побороть брошенные корзины в интернет-магазине

Здравствуйте!

Исследования независимой организации Baymard Institute на 2026 год показали, что 2/3 клиентов отказываются от покупки во время оформления заказа в интернет-магазине, а средний процент отказов в электронной коммерции составляет 80 %. Конечно, от магазина к магазину статистика варьируется. Но представьте, какой оборот мог бы получать ваш магазин, если бы корзины бросали, например, в два раза реже. В этой статье разберёмся, почему покупатели отказываются от заказа, и поделимся 20 способами решить эту проблему.

Почему покупатели бросают корзины

Пользователь, который отправил товар в корзину и перешёл к оформлению заказа, находится на последнем этапе воронки продаж. Он уже заинтересован в товаре, но нередко сам сайт создаёт препятствия и не позволяет завершить покупку. Об этом свидетельствуют основные причины, по которым покупатели уходят с пустыми руками.

10 причин, по которым покупатели бросают корзины:

• Слишком большие дополнительные расходы (доставка, налоги и сборы) — 50 %.
• Нельзя купить товар без создания аккаунта на сайте — 28 %.
• Слишком длительный или сложный процесс оформления заказа — 21 %.
• Не видно общей стоимости заказа — 18 %.
• Слишком медленная доставка — 18 %.
• Сайт требует данные о кредитной карте — 17 %.
• Сайт не открывается, долго загружается или выдаёт ошибку — 13 %.
• Сложная политика возврата — 10 %.
• Не было подходящего метода оплаты — 6 %.
• Кредитная карта была отклонена — 4 %.

Важно понимать, что исследование проводилось на американском рынке. Поэтому не все причины применимы к покупателям из России. Например, требование указывать данные платёжной карты чаще встречается в иностранных интернет-магазинах.

Перечисленные причины касаются сегмента «Покупатели» — людей, уже заинтересованных в приобретении. Однако не все посетители сайта готовы покупать. По статистике на 2026 год, 58,6 % пользователей заходят «просто посмотреть». Эти люди не планируют совершать покупку, но могут положить товар в корзину. Их главное отличие от «покупателей» — они бросают корзину, даже не начиная процесс оформления заказа.

Сегмент «просто смотрят» можно превратить в сегмент «покупателей», сформировав у них потребность в товаре. В этом поможет уникальное торговое предложение (УТП). Например, предложите бесплатную доставку или скидку при покупке от двух единиц товара.

Что касается сегмента «Покупателей», то все перечисленные причины вполне устранимы. Рассмотрим, что можно сделать, чтобы снизить количество брошенных корзин.

Как снизить процент брошенных корзин

1. Подумайте, как уменьшить стоимость доставки и дополнительные расходы

Стоимость товара — это основные расходы, которые несёт покупатель. Никто не захочет платить за доставку столько же, сколько стоит сам товар.

Например, если автозапчасть стоит 617 рублей, а доставка курьером в пределах МКАД — 495 рублей, далеко не каждый клиент согласится на такие условия. Ему проще заехать в ближайший магазин по пути.

Ещё один пример: только доставка до транспортной компании обходится в 500 рублей.

Как это исправить:

1. Предоставьте покупателю выбор. Предложите несколько вариантов доставки: самовывоз со склада или офиса, доставку разными почтовыми службами, курьерскую доставку.

2. Указывайте в итоговой сумме все налоги, комиссии и другие начисления. Например, добавьте строку «в том числе НДС», если налог входит в стоимость заказа. Платная доставка или комиссия платёжной системы тоже должны отображаться отдельными строками — так покупатель сразу увидит полную сумму и не удивится на этапе оплаты.

3. Предложите бесплатную доставку при заказе на определённую сумму. Так вы мотивируете покупателя заказать больше, чем планировал изначально. Например, бесплатная доставка в пределах МКАД при заказе от 2000 рублей.

4. Сделайте бесплатную доставку своим УТП. Разместите сообщение о бесплатной доставке на видном месте на каждой странице.

5. Не берите плату за самовывоз. Когда клиент приезжает в магазин, офис или на склад, он экономит ваше время и снимает с вас ответственность за доставку.

2. Откажитесь от обязательной регистрации на сайте

Удобный сайт позволяет сделать заказ в 3–4 клика. Если после заполнения формы заказа покупателя заставляют проходить регистрацию, процесс становится неудобным. Ещё хуже, если анкета содержит 10 и более полей.

Вот пример, когда товар уже в корзине, но при клике на значок корзины предлагают авторизоваться.

Как это исправить:

1. Предоставьте покупателю свободу действий. Позвольте ему самостоятельно решить, создавать ли аккаунт или заполнить краткую форму и оформить заказ.

2. Предложите быструю регистрацию по номеру телефона. Это компромисс: вы получаете контакты клиента, а покупатель не тратит время на длинную форму.

3. Добавьте возможность авторизации через соцсети. Большинство пользователей активно пользуются социальными сетями. Такой способ авторизации повышает лояльность и позволяет получить дополнительные данные для маркетинга.

Ещё один вариант авторизации через соцсети:

3. Упростите до предела процесс оформления заказа

Ничто так не снижает конверсию, как многоэтапный процесс оформления заказа.

Как решить эту проблему:

1. Сделайте простую форму регистрации. В форме должно быть не более 4–5 полей. Если полностью сократить анкету не получается, дайте возможность отвечать на часть вопросов с помощью галочек.

2. Предложите дополнительную скидку за регистрацию. Скидки, бонусы и подарки — лучшая мотивация. Даже развёрнутая форма не отпугнёт, если клиент получит выгоду. Напоминайте о скидке на страницах каталога и при попытке оформить заказ без регистрации.

4. Устраните лишнее звено в процессе оформления заказа

Представьте: покупатель добавил товар в корзину и хочет оформить заказ, но вместо формы видит сообщение, что деталь отправлена менеджеру для расчёта стоимости. Станет ли он ждать, если на другом сайте можно купить за пять минут?

Как это исправить:

1. Упростите процесс принятия заявок. После клика «Добавить в корзину» товар должен сразу попадать в корзину для оформления.

2. Оповещайте покупателя о том, что заказ принят в работу. Уведомление на почту или телефон повышает доверие. Если менеджер не отвечает в течение часа, клиент купит в другом месте.

5. Дайте возможность редактировать заказы в корзине

Редактирование делает работу с корзиной удобной. Позвольте покупателям удалять лишний товар, менять количество, сохранять изменения.

Удобная форма оформления заказа в виде таблицы:

Покупатель может посмотреть фото товара, изменить количество, открыть ссылку на товар, удалить или отложить позицию.

6. Разнообразьте способы оплаты

Чем больше способов оплаты вы предложите, тем лучше. Не ограничивайтесь только наличными или одной банковской картой.

Неудачный пример — магазин принимает только оплату наличными:

Как решить эту проблему:

1. Используйте все возможные способы оплаты. Принимайте оплату наличными, картой, электронными деньгами и с мобильного телефона. Предложите беспроцентную рассрочку или кредит — особенно актуально для техники, ювелирных изделий и мебели.

Ещё один магазин с большим выбором способов оплаты (Qiwi и Яндекс.Деньги):

7. Мониторьте доступность сайта

Если сайт выдаёт ошибку 404, покупатель просто уйдёт. Более 70 % пользователей не готовы ждать загрузки дольше трёх секунд.

Как решить проблему:

1. Регулярно проводите мониторинг скорости загрузки и доступности сайта. Полезные сервисы:

• Google PageSpeed Insights — определяет длительность загрузки и даёт рекомендации.
• Host Tracker — находит ошибки, мониторит время отклика и скорость загрузки со 140 точек мира.
• Load Impact — измеряет максимальную нагрузку и скорость в зависимости от числа пользователей.

2. Используйте скрипты. В Google Ads настройте скрипты поиска битых ссылок — они автоматически проверяют страницы и присылают отчёты на почту.

8. Упростите политику возврата/обмена товара

Процедура возврата регулируется законом «О защите прав потребителей». Интернет-магазин не может самостоятельно уменьшать срок возврата, вносить существенные изменения в процедуру или указывать «Товар не подлежит возврату», если товар не относится к соответствующей категории.

Как решить эту проблему:

1. Покажите заботу о покупателях с первой страницы. Для одежды, обуви и аксессуаров напомните, что вы вернёте деньги, если вещь не подошла.

2. Пересмотрите политику обмена и возврата. Чётко и лаконично опишите процедуру, подчеркните готовность сотрудничать и уберите грубые формулировки.

9. Сократите срок доставки заказов

Срок доставки для покупателя не менее важен, чем её стоимость. Перспектива ждать полтора месяца может отпугнуть кого угодно.

Как решить проблему:

1. Пересмотрите политику доставки. В регионах, где находится магазин, срок должен составлять 1–2 дня. За пределами крупных городов — 3–9 дней. Предложите разные варианты, чтобы клиент мог выбрать оптимальный.

2. Доставляйте заказ в указанные сроки. Не обещайте то, что не сможете выполнить.

3. Выберите курьерскую службу. Доставка до двери снижает процент отказов по сравнению с почтой.

10. Поддерживайте связь с клиентом

Информируйте покупателя на каждом шаге: всплывающее сообщение об успешном добавлении товара, подсказки при заполнении формы, уведомление о принятии заказа в обработку.

11. Расположите корзину в зоне видимости

Покупатели привыкли видеть корзину в правом верхнем углу. Если её там нет, заказ становится неудобным.

Пример неудачного расположения внизу страницы:

Как это исправить:

• размещайте значок корзины вверху страницы;
• не перегружайте верхнюю часть страницы;
• используйте стандартный значок корзины вместо надписи «Ваша корзина».

Пример удобного расположения корзины:

12. Добавьте кнопку «Купить в 1 клик»

Покупка в один клик снижает процент отказов. Пользователь просто кликает кнопку и вводит номер телефона. Минус — увеличивается нагрузка на менеджеров, которые перезванивают клиенту.

13. Предоставьте полную информацию о заказе

В форме заказа должна быть вся информация о товаре, доставке, способах оплаты, промокодах и скидках — чтобы покупателю не приходилось искать данные по сайту.

14. Добавьте в корзину фотографию товара

Покупатель должен видеть, что добавил в корзину, а не сравнивать страницу заказа с каталогом.

Неудачный пример оформления корзины автотоваров:

Пример правильного оформления с фото и описанием:

15. Разместите информацию о скидках

Если товар акционный, напомните об этом в корзине. Постоянным клиентам показывайте индивидуальные скидки и пересчитывайте итоговую сумму.

16. Предложите сопутствующие товары

Не упускайте возможность увеличить средний чек. Добавьте в корзину рекомендации сопутствующих товаров и предложите на них скидку.

17. Добавьте в корзину отзывы покупателей

Позитивные отзывы — лучшая реклама. Разместите их в корзине, чтобы покупатель ещё раз убедился в правильности выбора.

18. Информируйте покупателей о режиме работы

Праздники, карантин и форс-мажорные обстоятельства влияют на работу магазина. Заранее предупреждайте клиентов о возможных изменениях.

19. Не ограничивайте покупателя в заказе

Не вводите искусственных ограничений по сумме заказа или количеству товара — это отпугивает клиентов.

Неудачный пример с ограничением количества:

20. Оповещайте клиента о появлении товара в наличии

Если товара нет на складе, предложите оставить email или телефон для уведомления о поступлении. Так вы получите контактные данные и вернёте клиента.

Лучший способ бороться с брошенными корзинами — понимать, почему клиенты не завершили покупку. Наблюдайте за поведением посетителей с помощью Вебвизора Яндекс.Метрики: отслеживайте действия пользователей и достижение целей.