[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"nav-categories":3,"article-potrebnosti-klientov-4-etapa":78},{"data":4},[5,53,65,72],{"name":6,"slug":7,"categories":8},"Продуктивность","productivity",[9,13,17,21,25,29,33,37,41,45,49],{"id":10,"title":11,"slug":12},8,"Саморазвитие","samorazvitie",{"id":14,"title":15,"slug":16},30,"Психология","psihologiya",{"id":18,"title":19,"slug":20},3,"Делаем карьеру","delaem-kareru",{"id":22,"title":23,"slug":24},10,"Советы","sovety",{"id":26,"title":27,"slug":28},11,"Для новичка","dlya-novichka",{"id":30,"title":31,"slug":32},25,"Контекстная реклама","kontekstnaya-reklama",{"id":34,"title":35,"slug":36},23,"Маркетинг","marketing073254",{"id":38,"title":39,"slug":40},7,"Социальные сети","socialnye-seti",{"id":42,"title":43,"slug":44},4,"Удалённая работа","udalennaya-rabota",{"id":46,"title":47,"slug":48},12,"Способы заработка","sposoby-zarabotka",{"id":50,"title":51,"slug":52},14,"Финансы","finansy",{"name":54,"slug":55,"categories":56},"Технологии","tech",[57,61],{"id":58,"title":59,"slug":60},15,"YouTube","youtube",{"id":62,"title":63,"slug":64},33,"Трафик","trafik",{"name":66,"slug":67,"categories":68},"Бизнес","business",[69],{"id":70,"title":66,"slug":71},5,"biznes",{"name":73,"slug":74,"categories":75},"Новости","news",[76],{"id":77,"title":73,"slug":74},9,{"post":79,"published_news":106,"popular_news":173,"categories":236},{"title":80,"description":81,"meta_title":80,"meta_description":82,"meta_keywords":83,"text":84,"slug":85,"created_at":86,"publish_at":87,"formatted_created_at":88,"category_id":70,"links":89,"view_type":94,"video_url":95,"views":96,"likes":97,"lang":98,"comments_count":99,"category":100},"Потребности клиентов: 4 этапа","Хотите увеличить количество закрытий в сделку? Для этого нужно определение потребностей клиентов.","Хотите увеличить количество закрытий в сделку? Нужно понимание потребностей клиентов.","Потребности клиентов, бизнес, боль клиента","\u003Cp>Здравствуйте!\u003C/p>\n\n\u003Cp>Хотите увеличить количество закрытий в сделку? Для этого нужно определение потребностей клиентов. Многие до сих пор умудряются пропускать этот этап, без прелюдий переходя к презентации. А зря. Если Вы не экстрасенс, другого пути узнать, чего хотят Ваши клиенты, нет.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-10.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"135\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-10.jpg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>В статье собраны самые эффективные (на наш взгляд) техники выявления потребностей с примерами вопросов и готовыми шаблонами фраз.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Техники выявления потребностей\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Чтобы услышать от покупателя заветное "Да", нужно чётко представлять, как Ваш продукт решает его проблему. Выявляя потребность в товарах и услугах, Вы узнаёте приоритеты и предпочтения клиента, его страхи и болевые точки. Это и есть те "кнопки", на которые надо нажимать во время презентации и снятия возражений. Это не так уж сложно, если иметь в арсенале приведённые ниже методы.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>Техника 1. Воронка вопросов\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. Разберу фразы на примере продажи электрооборудования.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Открытые вопросы в продажах\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-15.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"286\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-15.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас технические и продающие вопросы: "Для чего?", "Почему?", "Когда?", "Как?", "Зачем?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры:\u003Cem> \u003C/em>"Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?", "Что для Вас самое важное при выборе поставщика?", "Где будет устанавливаться оборудование?".\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Альтернативные вопросы в продажах\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью Вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?". "Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?", "Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Закрытые вопросы в продажах\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Предполагают ответ "да" или "нет". Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры:\u003Cem> \u003C/em>"Вам удобнее получать товар со склада?", "Вы планируете заниматься по выходным?", "Я правильно понял, что.....?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/334-1.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"223\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/334-1.jpg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Последним вопросом лучше всего завершать воронку. Так Вы убиваете сразу 2х зайцев: во-первых, понимаете, правильно ли Вы выявили потребность, а во-вторых, даёте покупателю понять, что Вы его внимательно слушали, чем зарабатываете себе дополнительные очки в его глазах. Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примерно так выглядит эффективное использование воронки вопросов\u003C/p>\n\n\u003Ch4>\u003Ca href=\"safari-reader://in-scale.ru/adv/ban90475/\" target=\"_blank\">\u003Cpicture>\u003Csource srcset=\"safari-reader://in-scale.ru/netcat_files/416/373/200-fishek-pk.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg src=\"safari-reader://in-scale.ru/netcat_files/416/373/200-fishek-pk.png\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003C/a>Техника 2. Продающие вопросы или метод "сопрано"\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар, например, размер ноги при продаже обуви. Метод "сопрано" включает в себя структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Ситуационные\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-6.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"194\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-6.jpeg\" width=\"259\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Данные вопросы зависят от сферы деятельности и связаны с "физическими" свойствами продукта:\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Какой размер носит Ваша девушка?", "Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?", "Нужен подарок для мальчика или для девочки?", "Сколько имениннику лет?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Опыт\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Помогут понять, насколько клиент компетентен в товаре. Узнав, что он использовал ранее, спросите почему, и был ли его опыт удачным. Это поможет отстроиться от конкурентов, предупредить возражения и понять, на какие "кнопки" надавить во время презентации.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?", "Вы уже пробовали?", "Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?", "С кем работаете сейчас?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Принципы\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-6.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"158\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-6.png\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Что для Вас важно при выборе?", "По каким критериям Вы выбираете?", "Есть предпочтения по цвету/дизайну/бренду?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Решение\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Дают убедиться, что Вы имеете дело с нужным человеком (ЛПР – лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, постарайтесь установить контакт с этим человеком. \u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Вы лично выбираете поставщика?", "Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?", "Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Аналоги\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-8.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-8.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Любую проблему можно решить разными способами. Например, бороться с облысением можно с помощью лекарственных или косметических средств, рецептов народной медицины, пересадки волос или даже ношения парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что предпочитает или привык пользоваться клиент.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?", "Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Нежелательное\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Помогут выявить боли клиента и превратить их в "кнопки" воздействия. Если он затрудняется ответить на вопросы "о нежелательном", расскажите ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом дайте гарантию, что при заказе у Вас этого не произойдёт. Так Вы посеете в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "С чем Вам не хотелось бы столкнуться?", "Чего хотелось бы избежать?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Ограничивающие во времени\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-7.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"189\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-7.jpeg\" width=\"267\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент\u003Cem>.\u003C/em> Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание "горячим" клиентам.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Когда планируете первую закупку?", "Как быстро мы можем согласовать договор?", "Когда Вы готовы начать сотрудничество?"\u003C/p>\n\n\u003Ch3>Техника 3. Четыре шага\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Это техника "для чайников". Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест "продай ручку" на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Шаг 1. Узнать цель\u003C/strong>. Примеры: "Для каких целей приобретаете?", "Какого эффекта хотите достигнуть?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Шаг 2. Узнать критерии\u003C/strong>. Примеры: "Что для Вас самое важное при выборе?", "По каким критериям выбираете?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-4.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"150\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/363-4.png\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Шаг 3. \u003C/strong>\u003Cstrong>Выяснить предпочтения\u003C/strong>. Примеры: "Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Шаг 4. Причины выбора\u003C/strong>. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: "Почему Вас заинтересовала именно эта модель?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в нужду клиента Вы не нырнёте.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>Техника 4. СПИН\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге покупатель сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Ситуативные (Situation)\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-2.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-2.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Как давно Вы работаете на этом рынке?", "Как выстроен отдел продаж?", "Какие используете методы продвижения?", "Из каких каналов получаете основное количество заявок?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Проблемные (Problem)\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Позволяют узнать, что нужно клиенту - его острые "боли" и скрытые потребности, плавно подвести к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"149\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Примеры: "Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?", "Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?", "Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?", "Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?"\u003C/p>\n\n\u003Cp>Заметка. Ситуативных и проблемных вопросов для завершения сделки достаточно в мелких продажах. В крупных сделках нужны еще извлекающие и направляющие.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Извлекающие (Implication)\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Призваны "раздуть" только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-4.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"148\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-4.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Примеры: "Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?", "Какой ущерб это может повлечь?",\u003C/p>\n\n\u003Cp>"Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?", "Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?", "Какие трудности могут возникнуть?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Направляющие (Need-payoff)\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о том, как улучшится жизнь потенциального покупателя благодаря Вашему товару или услуге.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Примеры: "Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?", "Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?", "Насколько увеличится количество заявок?", "Насколько это позволит сократить цикл сделки?"\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Усиление при выявлении\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Ниже мы дадим советы, которые Вы можете использовать для усиления выяснения потребностей потребителей.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-right\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-6.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-right\" height=\"194\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-6.jpeg\" width=\"259\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003Cstrong>Они уже относятся не только к этому блоку (например, часть из закрытия сделки), но тесно с ним так же взаимодействуют:\u003C/strong>\u003C/p>\n\n\u003Col>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Комментирование\u003C/strong>. Когда продавец задаёт вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: "С каким материалом Вы будете работать?.. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на....?"\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Открытые вопросы.\u003C/strong> Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: "Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию", "Расскажите, как у Вас обстоят дела с ...?", "Как Вы сейчас решаете вопросы с ...?";\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Уточнение. \u003C/strong>Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: "Не могли бы Вы уточнить...?", "Я правильно понял, что...?", "Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что...?";\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Эмпатия.\u003C/strong> "Подстраивание" под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к его чувствам: "Я разделяю Ваше беспокойство", "Я понимаю Ваше волнение", "Ваши сомнения вполне оправданы", "Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю";\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Перефразирование.\u003C/strong> Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: "Иными словами…", "То есть Вы считаете, что…", "Вы имеете в виду...";\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Логическое следствие. \u003C/strong>Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: "Если я правильно понял, то Вам нужно…", "Таким образом, Вам подойдёт…", "Обобщив услышанное, хочу предложить Вам...";\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Резюме. \u003C/strong>Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: "Итак, мы определили, что...", "Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…", "Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…".\u003C/li>\n\u003C/ol>\n\n\u003Ch4>как выбрать технику\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории, которые помогут Вам выбрать и применить технику.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>1. На основе Лестницы Ханта\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы. Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/334-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"203\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/334-3.jpg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.\u003C/p>\n\n\u003Cp>И если Вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество. Каждую ступень мы разберем на простом примере о еде (если Вы читаете на пустой желудок, тем интереснее).\u003C/p>\n\n\u003Cp>Лестница Бена Ханта \u003C/p>\n\n\u003Ch3>2. Через виды потребностей\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив её вид, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберём, какие ещё бывают потребности у клиента, и как с ними работать.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Эмоциональные\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00pr-6.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"300\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00pr-6.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет путешествовать с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Скрытые и явные\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Деление на явные и скрытые потребности связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он даже не думает предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её решения - это "горячий" клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники СОПРАНО или воронки вопросов.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>- Сопряжённые\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники спин.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-26.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"200\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-26.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Ошибки при выявлении потребностей\u003C/h4>\n\n\u003Cp>У каждого человека есть своя картина мира. И в ней Ваш товар или услуга занимает какое-то место, обладает определёнными свойствами и решает конкретные задачи. Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь не на картине мира клиента, а на собственной. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные люди и сорванные сделки.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>1. Начинать презентацию раньше выявления потребности\u003C/h3>\n\n\u003Cp>К примеру, продавец выдает только что вошедшему покупателю информацию о ботинках на натуральном меху с антискользящим покрытием всего за 4990 руб. А человек на улице-то толком не бывает и ему важнее, чтобы обувь подчеркивала статус и смотрелась с деловым костюмом. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>2. Игнорировать эмоциональные потребности\u003C/h3>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"203\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-3.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей человека.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>3. Решать за клиента, что ему нужно\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем задать вопрос "Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?", и он сам расскажет, чем руководствуется при выборе.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>4. Не слушать клиента\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>5. Применять только одну технику\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник "вооружён" только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>6. Импровизировать\u003C/h3>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-14.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"180\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-14.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности Вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>7. Говорить, как робот\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что Вы действительно прониклись к нему.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>8. Смешивать этапы продаж\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап вступления в контакт, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами "Я просто посмотреть". А если перескочить с выявления на презентацию и обратно, то он просто ничего не поймёт и также уйдет.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>9. Превращать выявление потребности в допрос\u003C/h3>\n\n\u003Cp>\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"169\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/334-4.gif\" width=\"300\" / alt=\"Потребности клиентов: 4 этапа\" loading=\"lazy\">Если злоупотреблять закрытыми вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Ну сейчас-то уж тоочно продажи пойдут вверх!\u003C/p>\n\n\u003Ch4>коротко о главном\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Мы разобрали разные способы выявления потребностей клиента. Внедряйте их и легко найдёте ключ к каждому. Напоследок повторим основные техники для успешных продаж:\u003C/p>\n\n\u003Cp>Техника 1. Воронка вопросов;\u003Cbr />\nТехника 2. Продающие вопросы или СОПРАНО;\u003Cbr />\nТехника 3. Четыре шага;\u003Cbr />\nТехника 4. СПИН.\u003C/p>\n\n\u003Cp>P.S. И не забывайте при выявлении потребностей про такую полезную штуку, как активное слушание. Частично его принципы рассмотрели выше, но добавлю еще немного. \u003C/p>\n\n\u003Cp>Суть в том, чтобы дать собеседнику понять, что Вы его внимательно и с участием слушаете, разделяете его взгляды и чувства, хотите понять и помочь. Это поможет Вам "разговорить" клиента, собрать максимум информации о его проблемах и предпочтениях в их решении, тем самым усиливая выявление.\u003C/p>\n\n\u003Cp>До новых встреч!\u003C/p>","potrebnosti-klientov-4-etapa","2022-09-21T18:42:42.000000Z","2022-09-22T12:00:00.000000Z","22.09.2022",{"image":90,"image_webp":91,"thumb":92,"thumb_webp":93},"https://cdn.quasa.io/images/news/EQX3VJGm0q7S8g2twOvwNBAjcrytylAyluV30RYZ.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/EQX3VJGm0q7S8g2twOvwNBAjcrytylAyluV30RYZ.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/EQX3VJGm0q7S8g2twOvwNBAjcrytylAyluV30RYZ.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/EQX3VJGm0q7S8g2twOvwNBAjcrytylAyluV30RYZ.webp","large",null,7646,1,"ru",0,{"id":70,"title":66,"slug":71,"meta_title":101,"meta_description":102,"meta_keywords":103,"deleted_at":95,"created_at":104,"updated_at":105,"lang":98},"Quasa media — это блог о взломе роста в Бизнесе","Бизнес — это поле битвы. В QUASA MEDIA вы найдете все самые полезные статьи о том, как вести бизнес и не облажаться.","Как делать бизнес и где","2021-01-23T11:02:57.000000Z","2024-08-25T15:53:52.000000Z",[107,120,133,146,159],{"title":108,"description":109,"slug":110,"created_at":111,"publish_at":112,"formatted_created_at":113,"category":114,"links":115,"view_type":94,"video_url":95,"views":118,"likes":97,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"25 самых частых ошибок в Инстаграм — почему возникают и что с ними делать","В этой статье поговорим о самых распространенных системных ошибках Инстаграм и как их исправить.","25-samyh-chastyh-oshibok-v-instagram-pochemu-voznikayut-i-chto-s-nimi-delat","2022-02-02T16:38:19.000000Z","2026-04-12T11:00:00.000000Z","12.04.2026",{"title":39,"slug":40},{"image":116,"image_webp":95,"thumb":117,"thumb_webp":117},"https://cdn.quasa.io/images/news/prcoJ5RQMvgT1zUyPkVp4iTL2UUARDWIqnzDM3nz.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/prcoJ5RQMvgT1zUyPkVp4iTL2UUARDWIqnzDM3nz.webp",15768,false,{"title":121,"description":122,"slug":123,"created_at":124,"publish_at":125,"formatted_created_at":113,"category":126,"links":127,"view_type":94,"video_url":95,"views":132,"likes":99,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"7 советов для вовлекающих каруселей в Instagram","Сегодня в соцсети можно смотреть видео, совершать покупки, видеозвонки, использовать в качестве мессенджера и многое другое.","7-sovetov-dlya-vovlekayushchih-karuseley-v-instagram","2022-02-02T15:58:21.000000Z","2026-04-12T09:00:00.000000Z",{"title":39,"slug":40},{"image":128,"image_webp":129,"thumb":130,"thumb_webp":131},"https://cdn.quasa.io/images/news/Cb661kqKjC9DQplO6Qt3mZoJL1SlV6YoQhIEXIK8.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/Cb661kqKjC9DQplO6Qt3mZoJL1SlV6YoQhIEXIK8.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/Cb661kqKjC9DQplO6Qt3mZoJL1SlV6YoQhIEXIK8.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/Cb661kqKjC9DQplO6Qt3mZoJL1SlV6YoQhIEXIK8.webp",2016,{"title":134,"description":135,"slug":136,"created_at":137,"publish_at":138,"formatted_created_at":113,"category":139,"links":140,"view_type":94,"video_url":95,"views":145,"likes":99,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Как добавить в Инстаграм ссылку на WhatsApp, Viber и другие мессенджеры","Ссылка в Инстаграм на WhatsApp, Viber или другой мессенджер позволит подписчикам написать вам в 1 клик.","kak-dobavit-v-instagram-ssylku-na-whatsapp-viber-i-drugie-messendzhery","2022-02-02T09:05:06.000000Z","2026-04-12T06:00:00.000000Z",{"title":39,"slug":40},{"image":141,"image_webp":142,"thumb":143,"thumb_webp":144},"https://cdn.quasa.io/images/news/XYWyF6xsqbq64oHuwoP8iZdejmyeEa8EdSft1owz.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/XYWyF6xsqbq64oHuwoP8iZdejmyeEa8EdSft1owz.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/XYWyF6xsqbq64oHuwoP8iZdejmyeEa8EdSft1owz.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/XYWyF6xsqbq64oHuwoP8iZdejmyeEa8EdSft1owz.webp",4669,{"title":147,"description":148,"slug":149,"created_at":150,"publish_at":151,"formatted_created_at":113,"category":152,"links":153,"view_type":94,"video_url":95,"views":158,"likes":99,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Что такое NFT и как они работают","NFT — это невзаимозаменяемый токен (non-fungible tokens). Если вы хотя бы немного знаете о криптовалютах, то в курсе, что токены используются в блокчейне.","chto-takoe-nft-i-kak-oni-rabotayut","2022-02-02T08:58:09.000000Z","2026-04-12T03:00:00.000000Z",{"title":27,"slug":28},{"image":154,"image_webp":155,"thumb":156,"thumb_webp":157},"https://cdn.quasa.io/images/news/HuprqRvmqIMoWbZpkwzkYNkphNW2SQ0FmvUCmdnM.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/HuprqRvmqIMoWbZpkwzkYNkphNW2SQ0FmvUCmdnM.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/HuprqRvmqIMoWbZpkwzkYNkphNW2SQ0FmvUCmdnM.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/HuprqRvmqIMoWbZpkwzkYNkphNW2SQ0FmvUCmdnM.webp",2395,{"title":160,"description":161,"slug":162,"created_at":163,"publish_at":164,"formatted_created_at":165,"category":166,"links":167,"view_type":94,"video_url":95,"views":172,"likes":99,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Что такое метавселенная, как она устроена и для чего нужна","Если вы пока не понимаете, что такое метавселенная, как она будет работать, кому и зачем нужна — читайте статью до конца.","chto-takoe-metavselennaya-kak-ona-ustroena-i-dlya-chego-nuzhna","2022-02-01T23:40:27.000000Z","2026-04-11T11:00:00.000000Z","11.04.2026",{"title":27,"slug":28},{"image":168,"image_webp":169,"thumb":170,"thumb_webp":171},"https://cdn.quasa.io/images/news/PtCvZSmzPi0YlnywcycoLsNlHAzgi6Ndul9wiZX3.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/PtCvZSmzPi0YlnywcycoLsNlHAzgi6Ndul9wiZX3.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/PtCvZSmzPi0YlnywcycoLsNlHAzgi6Ndul9wiZX3.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/PtCvZSmzPi0YlnywcycoLsNlHAzgi6Ndul9wiZX3.webp",7555,[174,188,200,212,224],{"title":175,"description":176,"slug":177,"created_at":178,"publish_at":179,"formatted_created_at":180,"category":181,"links":182,"view_type":185,"video_url":95,"views":186,"likes":187,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Что такое темперамент человека и чем он отличается от характера","Сегодня мы с вами погрузимся в мир практической психологии и рассмотрим, что такое темперамент. Мы уверены, что вы не раз слышали это понятие, но, возможно, не до конца понимали его суть. Узнаем историю понятия и кратко разберем 4 типа темперамента.","chto-takoe-temperament-cheloveka-i-chem-on-otlichaetsya-ot-haraktera","2021-08-31T00:10:00.000000Z","2025-12-18T12:45:00.000000Z","18.12.2025",{"title":11,"slug":12},{"image":183,"image_webp":95,"thumb":184,"thumb_webp":184},"https://cdn.quasa.io/images/news/JhE5h2bmD07cu9sGu3ke0OOXoEws9FJd4YhdYd9t.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/JhE5h2bmD07cu9sGu3ke0OOXoEws9FJd4YhdYd9t.webp","small",1657228,35,{"title":189,"description":190,"slug":191,"created_at":192,"publish_at":193,"formatted_created_at":180,"category":194,"links":195,"view_type":185,"video_url":95,"views":198,"likes":199,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Отрицательные качества человека: список с пояснениями + примеры для резюме","Вы узнаете, что писать в резюме, если работодатель просит перечислить свои слабые стороны, и можно ли недостатки превратить в преимущества.","otricatelnye-kachestva-cheloveka-spisok-s-poyasneniyami-primery-dlya-rezyume","2021-08-26T11:43:39.000000Z","2025-12-18T12:47:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":196,"image_webp":95,"thumb":197,"thumb_webp":197},"https://cdn.quasa.io/images/news/QM5IJhVcPXs56iLQEVfEipRGMjoDZKwx5yOI9baM.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/QM5IJhVcPXs56iLQEVfEipRGMjoDZKwx5yOI9baM.webp",609082,116,{"title":201,"description":202,"slug":203,"created_at":204,"publish_at":205,"formatted_created_at":180,"category":206,"links":207,"view_type":185,"video_url":95,"views":210,"likes":211,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Положительные качества человека: список достоинств для жизни, отношений и работы","Качества личности – это набор устойчивых психических состояний, с помощью которых человек взаимодействует с социумом, влияет на него и ведет активную деятельность.","polozhitelnye-kachestva-cheloveka-spisok-dostoinstv-dlya-zhizni-otnosheniy-i-raboty","2021-08-25T22:16:19.000000Z","2025-12-18T09:30:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":208,"image_webp":95,"thumb":209,"thumb_webp":209},"https://cdn.quasa.io/images/news/GjO9AIKY0GptNr5rAcfA4QMPIJKlFxaJ8Yy9gCDb.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/GjO9AIKY0GptNr5rAcfA4QMPIJKlFxaJ8Yy9gCDb.webp",606035,171,{"title":213,"description":214,"slug":215,"created_at":216,"publish_at":217,"formatted_created_at":180,"category":218,"links":219,"view_type":185,"video_url":95,"views":222,"likes":223,"lang":98,"comments_count":18,"is_pinned":119},"Интересные темы для разговоров с кем угодно и где угодно","Рекомендации для интересного общения. Темы, на которые можно поговорить.","interesnye-temy-dlya-razgovorov-s-kem-ugodno-i-gde-ugodno","2021-06-06T20:04:50.000000Z","2025-12-18T13:02:00.000000Z",{"title":23,"slug":24},{"image":220,"image_webp":95,"thumb":221,"thumb_webp":221},"https://cdn.quasa.io/images/news/0MQot5gzrfi2JKDfW9BmQBR954aYKcAmIa5LRojN.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/0MQot5gzrfi2JKDfW9BmQBR954aYKcAmIa5LRojN.webp",458302,83,{"title":225,"description":226,"slug":227,"created_at":228,"publish_at":229,"formatted_created_at":180,"category":230,"links":231,"view_type":185,"video_url":95,"views":234,"likes":235,"lang":98,"comments_count":99,"is_pinned":119},"Типы личности в психологии: 6 самых распространенных классификаций","Если простыми словами, то личность – это человек, обладающий набором индивидуальных характеристик и являющийся субъектом социальных отношений.","tipy-lichnosti-v-psihologii-6-samyh-rasprostranennyh-klassifikaciy","2021-10-11T22:27:07.000000Z","2025-12-18T08:25:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":232,"image_webp":95,"thumb":233,"thumb_webp":233},"https://cdn.quasa.io/images/news/svg5pgcLVwCHibSqq7mqRS5kUkiogG2IpLBDDoi5.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/svg5pgcLVwCHibSqq7mqRS5kUkiogG2IpLBDDoi5.webp",296686,47,[237,238,239,240,241,242,243,244,245,246,247,248,249,250,251],{"title":63,"slug":64},{"title":15,"slug":16},{"title":31,"slug":32},{"title":35,"slug":36},{"title":59,"slug":60},{"title":51,"slug":52},{"title":47,"slug":48},{"title":27,"slug":28},{"title":23,"slug":24},{"title":73,"slug":74},{"title":11,"slug":12},{"title":39,"slug":40},{"title":66,"slug":71},{"title":43,"slug":44},{"title":19,"slug":20}]