[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"nav-categories":3,"article-klientoorientirovannost":78},{"data":4},[5,53,65,72],{"name":6,"slug":7,"categories":8},"Продуктивность","productivity",[9,13,17,21,25,29,33,37,41,45,49],{"id":10,"title":11,"slug":12},8,"Саморазвитие","samorazvitie",{"id":14,"title":15,"slug":16},30,"Психология","psihologiya",{"id":18,"title":19,"slug":20},3,"Делаем карьеру","delaem-kareru",{"id":22,"title":23,"slug":24},10,"Советы","sovety",{"id":26,"title":27,"slug":28},11,"Для новичка","dlya-novichka",{"id":30,"title":31,"slug":32},25,"Контекстная реклама","kontekstnaya-reklama",{"id":34,"title":35,"slug":36},23,"Маркетинг","marketing073254",{"id":38,"title":39,"slug":40},7,"Социальные сети","socialnye-seti",{"id":42,"title":43,"slug":44},4,"Удалённая работа","udalennaya-rabota",{"id":46,"title":47,"slug":48},12,"Способы заработка","sposoby-zarabotka",{"id":50,"title":51,"slug":52},14,"Финансы","finansy",{"name":54,"slug":55,"categories":56},"Технологии","tech",[57,61],{"id":58,"title":59,"slug":60},15,"YouTube","youtube",{"id":62,"title":63,"slug":64},33,"Трафик","trafik",{"name":66,"slug":67,"categories":68},"Бизнес","business",[69],{"id":70,"title":66,"slug":71},5,"biznes",{"name":73,"slug":74,"categories":75},"Новости","news",[76],{"id":77,"title":73,"slug":74},9,{"post":79,"published_news":105,"popular_news":170,"categories":232},{"title":80,"description":81,"meta_title":80,"meta_description":82,"meta_keywords":83,"text":84,"slug":85,"created_at":86,"publish_at":87,"formatted_created_at":88,"category_id":70,"links":89,"view_type":94,"video_url":95,"views":96,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"category":99},"Клиентоориентированность","“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.","“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам...","Клиентоориентированность, бизнес, маркетинг","\u003Cp>Здравствуйте!\u003C/p>\n\n\u003Cp>“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-7.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"200\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-7.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Именно её ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо называется  клиентоориентированностью.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Однако, после путешествий по миру мы поняли, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"149\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю, прочитайте этот материал до конца.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности - всё будет. Без этого в нашем блоге никак.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>для чего это нужно\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cem>- “В моей компании есть \u003Ca href=\"https://quasa.io/ru/media/skript-prodazh-10-shagov-primery-iz-opyta\">скрипты продаж\u003C/a> и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” \u003C/em>Вы не правы.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cem>- “В моей компании внедрена \u003Ca href=\"https://quasa.io/ru/media/chto-takoe-programma-loyalnosti-i-dlya-chego-ona-nuzhna-vidy-i-primery\">программа лояльности клиентов\u003C/a>, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” \u003C/em>Эмм, нет.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cem>- “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживаем на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” \u003C/em>И снова мимо.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cem>- “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. \u003C/em>Бинго!\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-4.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-4.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Эти 4 цитаты говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле ей не является.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Поэтому давайте определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Клиентоориентированность - это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым. \u003C/p>\n\n\u003Cp>Если разбирать это определение в практическом применении к бизнесу, то клиентоориентированность - это специальные действия по “осчастливливанию” клиентов.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Так они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-4.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"148\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-4.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Интересно. Самого определения “клиентоориентированность” нет. \u003C/p>\n\n\u003Cp>Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>пЛЮСЫ И ЕДИНСТВЕННЫЙ МИНУС\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании. \u003C/p>\n\n\u003Cp>Но “мотивирование клиентов на более частые покупки” - это лишь один из плюсов. Давайте разберем их более подробно. \u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-right\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-5.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-right\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-5.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003Cstrong>Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:\u003C/strong>\u003C/p>\n\n\u003Cul>\n\t\u003Cli>Выше шансы, что клиенты придут за продуктами именно к Вам;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Процесс продажи продукта значительно упрощается;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Клиент меньше думает о стоимости продукта;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Отток постоянных клиентов минимален;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Повышенное “сарафанное радио” от клиентов.\u003C/li>\n\u003C/ul>\n\n\u003Cp>Плюсов много, и они не мифические, их даже можно померить деньгами.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-7.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"189\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-7.jpeg\" width=\"267\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Но как в поговорке, везде есть ложка дегтя. И в нашем случае ложка довольно существенная - стать клиентоориентированной компанией крайне непросто. Мы бы даже сказали, весьма непросто и ниже мы объясним почему.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Фундамент подхода\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+, и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные принципы клиентоориентированности.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-right\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-right\" height=\"149\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-15/1000-3.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003Cstrong>Они не сложные, но имеют большую глубину:\u003C/strong>\u003C/p>\n\n\u003Col>\n\t\u003Cli>Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Реализация продуктов, которые соответствуют ожиданиям потребителей, а еще лучше их превосходят;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Готовность руководства компании к общению в случае позитивных и негативных обращений;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Гибкость организации меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.\u003C/li>\n\u003C/ol>\n\n\u003Cp>Если всё это обобщить, то получится - создание стратегии, основанной на сервисе и обратной связи для удержания клиентов.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-10.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-10.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Кому это нужно\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Хочется ещё обратить внимание на то, кому подходит клиентоориентированность. То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Ответ прост до безобразия - всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-1.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"169\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-1.jpg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса внешней и внутренней клиентоориентированности.\u003C/p>\n\n\u003Cp>А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы бесконечно не сводить концы с концами в продажах.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Поэтому с уверенностью говорю, нужно всем. Только один вопрос - “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Убиваться над одним сервисом нет смысла, только на него люди не пойдут. Это как в дизайне сайтов, нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом - бесконечна.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Два ВИДА подхода\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppp-10.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"180\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppp-10.jpeg\" width=\"280\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Можно сказать, мы перешли к практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированность на два вида, о которых многие не догадываются.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>Вид 1. Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Клиентоориентированность персонала - огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-12.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"169\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-12.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражает идею наиболее полно.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Именно они следуют поговорке - “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.  \u003C/p>\n\n\u003Cp>Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.\u003C/p>\n\n\u003Ch3>Вид 2. Клиентоориентированная компания (внешняя)\u003C/h3>\n\n\u003Cp>Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-17.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"185\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-17.jpg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>В ней разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами, где написано даже, какой температуры налить чай клиенту.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию, не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике. \u003C/p>\n\n\u003Cp>К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Примеры успешных реализаций\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 1.\u003C/strong> Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-13.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"174\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/0-fi-13.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 2.\u003C/strong> Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.\u003C/p>\n\n\u003Cp>В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).\u003C/p>\n\n\u003Cp>Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 3.\u003C/strong> Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 4.\u003C/strong> Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 5.\u003C/strong> Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-6.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"183\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/ppppppp-6.jpeg\" width=\"275\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 6. \u003C/strong>Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.\u003C/p>\n\n\u003Cp>С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время. Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 7.\u003C/strong> Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, мы были готов к тому, что с нами будут разговаривать на английском языке, но нет.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 8.\u003C/strong> Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/r-11.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"181\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/r-11.jpeg\" width=\"279\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Пример 9.\u003C/strong> Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cstrong>Пример 10.\u003C/strong> Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.\u003Ca href=\"safari-reader://in-scale.ru/adv/ban88719/\" target=\"_blank\">\u003Cpicture>\u003Csource srcset=\"safari-reader://in-scale.ru/netcat_files/416/373/otlichiya-ot-konkurentov-pop-ap.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg src=\"safari-reader://in-scale.ru/netcat_files/416/373/otlichiya-ot-konkurentov-pop-ap.jpg\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003C/a>\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Конкретные шаги\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/pppppp.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"212\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/pppppp.jpeg\" width=\"237\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно. Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.\u003C/p>\n\n\u003Cp>В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.\u003C/p>\n\n\u003Cp>На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно. Правда если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, мы Вам дадим несколько теоретически-практических советов.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-right\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/tt-11.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-right\" height=\"201\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/tt-11.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>\u003Cstrong>Они помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности:\u003C/strong>\u003C/p>\n\n\u003Col>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Определите направление.\u003C/strong> На что Вы нацелены, на деньги или на клиента? Бывают случаи, когда клиент не доволен продуктом. Он требуют обмен, подарок и возврат. В некоторых случаях Вы можете ему законно отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность - это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу, как поступать;\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Считайте отток клиентов.\u003C/strong> Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если уходят все клиенты, то срочно нужно что-то менять. Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью CRM-системы;\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Превосходите ожидания клиента.\u003C/strong> “Легко сказать, но трудно сделать” - думаете Вы. Но на самом деле это не так. Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Не собирайте обратную связь с помощью анкет.\u003C/strong> Никогда! Слышите, никогда! Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть;\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами.\u003C/strong> Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом. Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно;\u003C/li>\n\t\u003Cli>\u003Cstrong>Измените \u003Ca href=\"https://quasa.io/ru/media/vidy-motivacii-personala\">систему мотивации\u003C/a> персонала.\u003C/strong> Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них. Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.\u003C/li>\n\u003C/ol>\n\n\u003Ch4>Формула расчёта\u003C/h4>\n\n\u003Cp>Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить? Единой формулы, которая учитывает все факторы не существует.\u003C/p>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/tttt-3.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"204\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-16/tttt-3.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр). Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них и насколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?\u003C/p>\n\n\u003Cp>Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Это отлично показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Но как-то считать же надо. Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижения коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья, где всё подробно расписано с примерами.\u003C/p>\n\n\u003Ch6>По теме:\u003C/h6>\n\n\u003Cp>\u003Ca href=\"https://quasa.io/ru/media/indeks-loyalnosti-klientov-nps\">Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента\u003C/a>\u003C/p>\n\n\u003Ch4>Коротко о главном\u003C/h4>\n\n\u003Cp>\u003Cpicture class=\"image-align-left\">\u003Csource srcset=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-13.webp\" type=\"image/webp\">\u003Cimg class=\"image-align-left\" height=\"200\" src=\"https://cdn.quasa.io/photos/foto-1/00op-13.jpeg\" width=\"300\" / alt=\"Клиентоориентированность\" loading=\"lazy\">\u003C/picture>По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по общению с клиентами.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Таким образом мы хотим еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.\u003C/p>\n\n\u003Cp>К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но все усилия закладывают такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.\u003C/p>\n\n\u003Cp>К тому же задача - делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:\u003C/p>\n\n\u003Col>\n\t\u003Cli>Определите свои основные \u003Ca href=\"https://quasa.io/ru/media/tochki-kontakta\">точки контакта\u003C/a>;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Выстройте их в список по приоритету;\u003C/li>\n\t\u003Cli>Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.\u003C/li>\n\u003C/ol>\n\n\u003Cp>Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.\u003C/p>\n\n\u003Cp>Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.\u003C/p>\n\n\u003Cp>До новых встреч!\u003C/p>","klientoorientirovannost","2022-11-04T12:08:49.000000Z","2022-11-04T08:00:00.000000Z","04.11.2022",{"image":90,"image_webp":91,"thumb":92,"thumb_webp":93},"https://cdn.quasa.io/images/news/g0tkps2UEEACAS9sSNRZg26YvNt3Bg4Lo8G0Xv7C.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/g0tkps2UEEACAS9sSNRZg26YvNt3Bg4Lo8G0Xv7C.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/g0tkps2UEEACAS9sSNRZg26YvNt3Bg4Lo8G0Xv7C.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/g0tkps2UEEACAS9sSNRZg26YvNt3Bg4Lo8G0Xv7C.webp","large",null,3403,0,"ru",{"id":70,"title":66,"slug":71,"meta_title":100,"meta_description":101,"meta_keywords":102,"deleted_at":95,"created_at":103,"updated_at":104,"lang":98},"Quasa media — это блог о взломе роста в Бизнесе","Бизнес — это поле битвы. В QUASA MEDIA вы найдете все самые полезные статьи о том, как вести бизнес и не облажаться.","Как делать бизнес и где","2021-01-23T11:02:57.000000Z","2024-08-25T15:53:52.000000Z",[106,122,135,146,157],{"title":107,"description":108,"slug":109,"created_at":110,"publish_at":111,"formatted_created_at":112,"category":113,"links":114,"view_type":119,"video_url":95,"views":120,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Потеряли доступ к крипто кошельку? Единственный надежный способ вернуть активы","Потеря доступа к крипто кошельку часто воспринимается как цифровая катастрофа. Однако важно помнить: ваши монеты не «лежат» в приложении или на флешке — они находятся в блокчейне. Устройство или программа — это лишь интерфейс.","poteryali-dostup-k-kripto-koshelku-edinstvennyy-nadezhnyy-sposob-vernut-aktivy","2026-04-20T13:07:26.000000Z","2026-04-21T13:02:00.000000Z","21.04.2026",{"title":51,"slug":52},{"image":115,"image_webp":116,"thumb":117,"thumb_webp":118},"https://cdn.quasa.io/images/news/geSEtYi4nkxjy0QGmRo1hHxq0IghZxoP322SygY1.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/geSEtYi4nkxjy0QGmRo1hHxq0IghZxoP322SygY1.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/geSEtYi4nkxjy0QGmRo1hHxq0IghZxoP322SygY1.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/geSEtYi4nkxjy0QGmRo1hHxq0IghZxoP322SygY1.webp","small",31,false,{"title":123,"description":124,"slug":125,"created_at":126,"publish_at":127,"formatted_created_at":112,"category":128,"links":129,"view_type":119,"video_url":95,"views":134,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Дилемма супер-ИИ: Почему «гениальность» мешает корпоративной автоматизации","В современной индустрии ИИ наметился парадокс. Модели, которые бьют рекорды на олимпиадах по математике, часто проваливают простейшие задачи в корпоративной среде.","dilemma-super-ii-pochemu-genialnost-meshaet-korporativnoy-avtomatizacii","2026-04-20T12:24:43.000000Z","2026-04-21T11:08:00.000000Z",{"title":66,"slug":71},{"image":130,"image_webp":131,"thumb":132,"thumb_webp":133},"https://cdn.quasa.io/images/news/75jP0hVLxN1NF7yUVntNX4OETWO6SaNBMzsDxfaW.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/75jP0hVLxN1NF7yUVntNX4OETWO6SaNBMzsDxfaW.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/75jP0hVLxN1NF7yUVntNX4OETWO6SaNBMzsDxfaW.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/75jP0hVLxN1NF7yUVntNX4OETWO6SaNBMzsDxfaW.webp",42,{"title":136,"description":137,"slug":138,"created_at":139,"publish_at":140,"formatted_created_at":112,"category":141,"links":142,"view_type":94,"video_url":95,"views":145,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Как определить победителя в конкурсе в Инстаграм: сайты и сервисы в помощь","Конкурсы в соцсетях — это работающий инструмент для повышения активности подписчиков.","kak-opredelit-pobeditelya-v-konkurse-v-instagram-sayty-i-servisy-v-pomoshch","2022-02-10T11:12:47.000000Z","2026-04-21T11:00:00.000000Z",{"title":39,"slug":40},{"image":143,"image_webp":95,"thumb":144,"thumb_webp":144},"https://cdn.quasa.io/images/news/Fa1Oo5ipMxRkUGORBSGoet695foMAbsq117iylpj.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/Fa1Oo5ipMxRkUGORBSGoet695foMAbsq117iylpj.webp",4562,{"title":147,"description":148,"slug":149,"created_at":150,"publish_at":150,"formatted_created_at":112,"category":151,"links":152,"view_type":119,"video_url":95,"views":134,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Эра «Двух Джонов»: Как Apple планирует выиграть ИИ-гонку с помощью железа, а не облаков","В сентябре 2026 года штурвал переходит к Джону Тернусу — человеку, который прошел путь от инженера-механика до вице-президента по аппаратным разработкам.","era-dvuh-dzhonov-kak-apple-planiruet-vyigrat-ii-gonku-s-pomoshchyu-zheleza-a-ne-oblakov","2026-04-21T09:59:45.000000Z",{"title":73,"slug":74},{"image":153,"image_webp":154,"thumb":155,"thumb_webp":156},"https://cdn.quasa.io/images/news/mkF3UskAefZuxc7fqrytQvomGqH5AushLinaP8ci.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/mkF3UskAefZuxc7fqrytQvomGqH5AushLinaP8ci.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/mkF3UskAefZuxc7fqrytQvomGqH5AushLinaP8ci.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/mkF3UskAefZuxc7fqrytQvomGqH5AushLinaP8ci.webp",{"title":158,"description":159,"slug":160,"created_at":161,"publish_at":162,"formatted_created_at":112,"category":163,"links":164,"view_type":119,"video_url":95,"views":169,"likes":97,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Эпидемия взломов в DeFi: Как Kelp DAO спровоцировал «криптопанику» и куда исчезли $800 млн","Цепная реакция, запущенная взломом инфраструктуры Kelp DAO, не только лишила проект $291 млн, но и спровоцировала один из крупнейших банковских набегов (bank run) в истории индустрии — из протокола Aave за сутки «убежало» порядка $6 млрд.","epidemiya-vzlomov-v-defi-kak-kelp-dao-sprovociroval-kriptopaniku-i-kuda-ischezli-800-mln","2026-04-20T11:01:18.000000Z","2026-04-21T09:05:00.000000Z",{"title":51,"slug":52},{"image":165,"image_webp":166,"thumb":167,"thumb_webp":168},"https://cdn.quasa.io/images/news/DvglYBqUbuoO7m5BrYl4cy2TzysGlVawuwUXCvBF.jpg","https://cdn.quasa.io/images/news/DvglYBqUbuoO7m5BrYl4cy2TzysGlVawuwUXCvBF.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/DvglYBqUbuoO7m5BrYl4cy2TzysGlVawuwUXCvBF.jpg","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/DvglYBqUbuoO7m5BrYl4cy2TzysGlVawuwUXCvBF.webp",48,[171,184,196,208,220],{"title":172,"description":173,"slug":174,"created_at":175,"publish_at":176,"formatted_created_at":177,"category":178,"links":179,"view_type":119,"video_url":95,"views":182,"likes":183,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Что такое темперамент человека и чем он отличается от характера","Сегодня мы с вами погрузимся в мир практической психологии и рассмотрим, что такое темперамент. Мы уверены, что вы не раз слышали это понятие, но, возможно, не до конца понимали его суть. Узнаем историю понятия и кратко разберем 4 типа темперамента.","chto-takoe-temperament-cheloveka-i-chem-on-otlichaetsya-ot-haraktera","2021-08-31T00:10:00.000000Z","2025-12-18T12:45:00.000000Z","18.12.2025",{"title":11,"slug":12},{"image":180,"image_webp":95,"thumb":181,"thumb_webp":181},"https://cdn.quasa.io/images/news/JhE5h2bmD07cu9sGu3ke0OOXoEws9FJd4YhdYd9t.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/JhE5h2bmD07cu9sGu3ke0OOXoEws9FJd4YhdYd9t.webp",1658351,35,{"title":185,"description":186,"slug":187,"created_at":188,"publish_at":189,"formatted_created_at":177,"category":190,"links":191,"view_type":119,"video_url":95,"views":194,"likes":195,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Отрицательные качества человека: список с пояснениями + примеры для резюме","Вы узнаете, что писать в резюме, если работодатель просит перечислить свои слабые стороны, и можно ли недостатки превратить в преимущества.","otricatelnye-kachestva-cheloveka-spisok-s-poyasneniyami-primery-dlya-rezyume","2021-08-26T11:43:39.000000Z","2025-12-18T12:47:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":192,"image_webp":95,"thumb":193,"thumb_webp":193},"https://cdn.quasa.io/images/news/QM5IJhVcPXs56iLQEVfEipRGMjoDZKwx5yOI9baM.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/QM5IJhVcPXs56iLQEVfEipRGMjoDZKwx5yOI9baM.webp",610222,116,{"title":197,"description":198,"slug":199,"created_at":200,"publish_at":201,"formatted_created_at":177,"category":202,"links":203,"view_type":119,"video_url":95,"views":206,"likes":207,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Положительные качества человека: список достоинств для жизни, отношений и работы","Качества личности – это набор устойчивых психических состояний, с помощью которых человек взаимодействует с социумом, влияет на него и ведет активную деятельность.","polozhitelnye-kachestva-cheloveka-spisok-dostoinstv-dlya-zhizni-otnosheniy-i-raboty","2021-08-25T22:16:19.000000Z","2025-12-18T09:30:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":204,"image_webp":95,"thumb":205,"thumb_webp":205},"https://cdn.quasa.io/images/news/GjO9AIKY0GptNr5rAcfA4QMPIJKlFxaJ8Yy9gCDb.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/GjO9AIKY0GptNr5rAcfA4QMPIJKlFxaJ8Yy9gCDb.webp",607155,171,{"title":209,"description":210,"slug":211,"created_at":212,"publish_at":213,"formatted_created_at":177,"category":214,"links":215,"view_type":119,"video_url":95,"views":218,"likes":219,"lang":98,"comments_count":18,"is_pinned":121},"Интересные темы для разговоров с кем угодно и где угодно","Рекомендации для интересного общения. Темы, на которые можно поговорить.","interesnye-temy-dlya-razgovorov-s-kem-ugodno-i-gde-ugodno","2021-06-06T20:04:50.000000Z","2025-12-18T13:02:00.000000Z",{"title":23,"slug":24},{"image":216,"image_webp":95,"thumb":217,"thumb_webp":217},"https://cdn.quasa.io/images/news/0MQot5gzrfi2JKDfW9BmQBR954aYKcAmIa5LRojN.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/0MQot5gzrfi2JKDfW9BmQBR954aYKcAmIa5LRojN.webp",459405,84,{"title":221,"description":222,"slug":223,"created_at":224,"publish_at":225,"formatted_created_at":177,"category":226,"links":227,"view_type":119,"video_url":95,"views":230,"likes":231,"lang":98,"comments_count":97,"is_pinned":121},"Типы личности в психологии: 6 самых распространенных классификаций","Если простыми словами, то личность – это человек, обладающий набором индивидуальных характеристик и являющийся субъектом социальных отношений.","tipy-lichnosti-v-psihologii-6-samyh-rasprostranennyh-klassifikaciy","2021-10-11T22:27:07.000000Z","2025-12-18T08:25:00.000000Z",{"title":11,"slug":12},{"image":228,"image_webp":95,"thumb":229,"thumb_webp":229},"https://cdn.quasa.io/images/news/svg5pgcLVwCHibSqq7mqRS5kUkiogG2IpLBDDoi5.webp","https://cdn.quasa.io/thumbs/news-thumb/images/news/svg5pgcLVwCHibSqq7mqRS5kUkiogG2IpLBDDoi5.webp",297731,47,[233,234,235,236,237,238,239,240,241,242,243,244,245,246,247],{"title":63,"slug":64},{"title":15,"slug":16},{"title":31,"slug":32},{"title":35,"slug":36},{"title":59,"slug":60},{"title":51,"slug":52},{"title":47,"slug":48},{"title":27,"slug":28},{"title":23,"slug":24},{"title":73,"slug":74},{"title":11,"slug":12},{"title":39,"slug":40},{"title":66,"slug":71},{"title":43,"slug":44},{"title":19,"slug":20}]